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CRM, Croissance, Progression


Le CRM, toujours plus prospère

Le CRM, toujours plus prospère

La dernière étude d'IDC, portant sur le CRM en France, fait état d'une sensible croissance du marché en 2000. Le chiffre d'affaires global dégagé par la vente de logiciels et de prestations associés, a atteint en 2000 les 6,92 milliards de francs, affichant une progression de 73 % par rapport à 1999.  [...] IDC remarque par ailleurs, que les technologies web ont permis de dépasser le stade du client léger pour donner lieu à des portails internet, se voulant de véritables plates-formes complètes de gestion de la relation client. Une offre qui était encore marginale en 1999 et qui enregistre en 2000 une progression exceptionnelle (multipliée par 27), là où les niveaux de croissance sur les outils traditionnels se situent autour des 80 %.  [...] Une étude menée par le cabinet Pierre Audoin Conseil et portant sur le CRM en France confirme la croissance de ce marché, citant un taux de progression de 55,6 % pour un chiffre d'affaires global (logiciels et services en technologies de l'information de 6,1 milliards de francs pour l'année 2000). Selon Pierre Audoin Conseil, cette croissance devrait se confirmer dans les années à venir.  [...]

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CRM : la quête de la base de données unique

CRM : la quête de la base de données unique

La seconde partie de l'étude détaille les usages et les pratiques de chacun des canaux et leurs perspectives de croissance. La complémentarité s'impose, insiste Athénaïs Rigault même si les arbitrages existent entre digital et physique. Les canaux physiques (courrier et centre d'appels), canaux historiques du CRM, semblent être arrivés à maturité, leur budget étant stable et leur marge de progression réduite vs les canaux digitaux.  [...] Les annonceurs ont définitivement basculé dans l'ère du digital. Quel que soit le canal numérique, les responsables CRM ont l'intention d'y investir largement dans les années à venir. Ces canaux apportent notamment une nouvelle dimension au CRM. la possibilité d'améliorer la connaissance clients et de s'adresser à une cible large de clients et prospects.  [...] Les réseaux sociaux sont en voie de généralisation en tant que canal CRM. Avec un taux d'utilisation de 71% et des prévisions de hausse de budget chez 77% des utilisateurs, il est le troisième canal digital le plus emprunté. Enfin, le mobile, déjà partie intégrante des stratégies CRM de 59% des annonceurs, devrait progresser rapidement, 86% de ceux qui l'utilisent prévoyant des hausses d'investissement pour les prochaines années et 25% de ceux qui ne l'utilisent pas envisageant de s'y lancer.  [...]

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Com 6 vise un leadership européen

Com 6, éditeur de solutions de gestion de la relation client, commence le nouveau millénaire sur les chapeaux de roues. Depuis son introduction en bourse en septembre 2000, qui lui rapporta 19,5 millions d'euros (128 MF), la société entame une nouvelle phase de son développement. Si l'année 2000 a permis de financer la croissance organique de l'entreprise, 2001 pose les bases d'une double stratégie.  [...] Celle d'un déploiement à l'international par création de filiales (ou agences) et celle d'opérations de croissance externe. Derrière de tels mouvements, un objectif unique. devenir leader du marché européen du e-CRM d'ici 2003. La progression de 28 % du chiffre d'affaires 2000, dont 6,5 % réalisés à l'étranger, a encouragé l'entreprise dans ses visées européennes.  [...] Mais, pour coller au business plan, encore faut-il pouvoir s'allier de nouvelles compétences. Et comment y parvenir, si ce n'est par des opérations de croissance externe Aujourd'hui, même si le groupe ne connaît pas de façon précise le nombre de sociétés qu'il pourrait acquérir tout au long de l'année, plus d'une vingtaine auraient été repérées.  [...]

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Edition CRM : croissance quasi-nulle en 2001

Avec une progression ayant chuté en un an de 116,4 % à 3,4 %, l'activité des éditeurs de CRM en France devra, selon IDC, attendre 2006 pour connaître la consolidation.  [...] En 2000, le marché de l'édition CRM en France a atteint son niveau culminant de croissance avec une progression de 116,4 %. Le mouvement s'est infléchi en 2001, enregistrant une évolution positive réduite à 3,4 % pour un chiffre d'affaires de 147 millions d'euros. Quels sont les facteurs qui ont poussé le marché vers cette quasi-stagnation IDC cite au premier chef la déprime générale du secteur IT suite à l'éclatement de la bulle spéculative.  [...] IDC constate d'autre part la bonne tenue des éditeurs ciblant les franges moyennes avec des niveaux de croissance supérieurs à la moyenne. Pour ce marché qui regroupe des acteurs venus d'horizons divers, avec une position renforcée des challengers et une importance de plus en plus stratégique des partenariats, IDC prévoit une consolidation du marché à l'horizon 2006.  [...]

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Belles perspectives pour l'ASP

Le marché de l'hébergement technologique en locatif devrait afficher une croissance 2000/2004 de 44 %. Selon Pierre Audoin Conseil.  [...] Le cabinet Pierre Audoin Conseil publie une étude sur le marché des ASP (Application Service Provider) en France et sur ses perspectives (2000-2004). Un marché estimé à 380 millions de francs (58 M€) en 2000 et qui devrait connaître une forte croissance, autour de 39 % en 2002, confirmée dans les années à venir (+ 44 % entre 2000 et 2004).  [...] Le chiffre d'affaires de l'ASP pourrait ainsi, selon Pierre Audoin Conseil, représenter 1,6 milliard de francs en 2004, soit 247 M€. A noter que, dans cette tendance générale à la progression, le segment des applications CRM devrait afficher une croissance plus forte que la moyenne, passant ainsi de la onzième place en 2001 sur l'échelle des segments les plus perméables à l'hébergement, à la neuvième en 2003/2004.  [...]

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COMMENT REUSSIR LE DEPLOIEMENT D'UN OUTIL CRM

COMMENT REUSSIR LE DEPLOIEMENT D'UN OUTIL CRM

- En 2008, le marché mondial du CRM a enregistré sa cinquième année consécutive de croissance à deux chiffres, selon une étude du cabinet Gartner. Malgré la crise économique, le secteur du CRM garde le vent en poupe avec une croissance qui devrait se maintenir autour de 5 %. Toujours selon Gartner, le domaine de l'automatisation des forces de vente a le plus progressé (+ 1 4, 7 %), suivi par la gestion du service clientèle, l'après-vente (+ 11,2 %) et le marketing (+ 10,4 %).  [...] Le groupe a fait le choix d'une solution éditée par E-Deal pour son CRM. Et pour réussir cette intégration, il a misé sur la concertation et un changement progressif.  [...] C'est pourquoi nous avons décidé de procéder très progressivement, agence par agence, à mesure que leur organisation permettait un passage au CRM. Pour faciliter l'appropriation de l'outil par les équipes, les représentants des utilisateurs ont été associés au projet dès la phase de sélection de l'éditeur Le fait de choisir ce mode de fonctionnement a donné au projet une dimension terrain utilisateur forte dès le début.  [...]

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« La croissance est dans le CRM »

Nous avons commencé en commercialisant des ACD, puis des progiciels de centre d'appels et aujourd'hui des solutions de CRM. D'après les analystes, le marché des ACD a progressé de 15 % par an. Mais la croissance du segment CRM est de 80 % par an. Notre conversion de fabricant de matériels à fournisseur de solutions logicielles est délibérée.  [...] Nous voulons devenir un grand nom parmi les fournisseurs de ce type de solutions. La croissance est dans le CRM. (1) OLAP ou On Line Analytical Processing. norme répondant aux 12 critères proposés par EF Codd en 1993 qui permettent de qualifier une base de données décisionnelle.  [...] Aspect Communications est un fournisseur de solutions intégrées de centres d'appels basé à San Jose (Californie). La société cotée au Nasdaq a réalisé un chiffre d'affaires de 512,3 millions de dollars en 1997 (environ 3 milliards de francs). Présidée par Jim Carreker, elle a récemment commercialisé un portail CRM (Aspect Customer Relationship Portal), un logiciel de data mart (Aspect Customer Data Mart) et un ACD adapté aux centres de contacts clients de petite et moyenne taille (Aspect Office).  [...]

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Le marché du CRM en France retrouve de la vitalité

Le marché du CRM en France retrouve de la vitalité

Toujours selon PAC, le client fait son grand retour au coeur des projets d'investissements informatiques des entreprises. Les projets CRM se sont multipliés en 2006 pour répondre à de nouvelles exigences et besoins. La montée en valeur des projets CRM se traduit par une croissance globale avoisinant les 6,5% (dépenses logiciels et services) en 2006 pour atteindre 1,26 milliard d'euros.  [...] Comparée avec le reste des progiciels de gestion métiers, cette croissance devrait s'accélérer dans les années à venir, confirme Julien Aragou, consultant chez PAC. Le marché devrait peser plus d'un milliard et demi d'euros à l'horizon 2009201 0, avec une croissance moyenne par an dépassant les 7%.  [...] De son coté, le CRM analytique a connu une croissance de 7,9% alors que les projets de CRM opérationnel ont progressé de 5,6%. Le SFA marque un ralentissement en 2006 même s'il reste un marché important du CRM opérationnel. Selon PAC, on peut y voir une conséquence du taux d'équipement déjà élevé des entreprises pour leurs forces de vente et une absence de dynamique, à l'exception de l'industrie pharmaceutique où de nouvelles réglementations bouleversent l'approche commerciale.  [...]

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Le CRM, toujours une priorité pour les entreprises françaises

Pour la 3e année consécutive, Sage dresse le panorama du marché CRM en France. Un secteur peu mature, mais qui ne cesse de progresser grâce à un taux d'équipement en hausse constante.  [...] Autre tendance. quand l'entreprise dépasse le seuil de 100 salariés, le taux de possession d'un outil GRC dépasse 66%. Par ailleurs, le taux d'équipement a progressé. En 2008, 14% des entreprises ont adopté un logiciel CRM, contre 10% en 2007. Et lorsque les sociétés possèdent un logiciel CRM, ce dernier est équipé en moyenne de trois modules.  [...] Finalement, même si la proportion des entreprises équipées d'une solution CRM a progressé, le marché français ne peut être considéré comme mature. Mais l'année 2009 devrait conforter sa croissance puisque, pour 64% des entreprises, le client arrive en tête des priorités sur lesquelles elles souhaitent se concentrer.  [...]

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Le CRM marque le pas

Le cabinet PAC (Pierre Audoin Consultants) a analysé le marché français du CRM en 2002. Il en ressort que la croissance à deux chiffres relève d'un passé révolu, mais que cette activité continue de se développer.  [...] Le temps est loin (1999) où le produit de la vente de logiciels et de services CRM progressait de 55 %. L'année dernière, la croissance n'a pas été au rendez-vous (- 3,5 %), avec un revenu qui est passé de 1,115 milliard d'euros en 2001 à 1,076 en 2002. Cette baisse a pour cause, selon PAC, une frilosité de la part des entreprises, qui se traduit par un gel de nombreux projets depuis fin 2001.  [...] Le pragmatisme sera de rigueur en 2003, annonce le cabinet. L'arrivée programmée de Microsoft peut relancer le marché, grâce à la puissance marketing de cet éditeur, mais, d'un autre côté, certains éditeurs positionnés sur le mid market risquent de souffrir. Côté prospective, le cabinet d'études voit se développer les solutions verticales dédiées à certains métiers (voir le Dossier de Centre d'Appels n° 44, en page 55), ainsi qu'une demande pour des solutions fonctionnant sous Java.   [...]

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