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CRM, Help desk, France


Remedy : du help-desk au CRM

L'éditeur de solutions de help-desk Remedy veut étendre son champ d'action au customer relationship management (CRM) et aux achats électroniques (e-procurement). En France et en Europe, la société vise le marché des entreprises intermédiaires en misant sur sa base installée.  [...] La suite applicative e-CRM est, elle, composée de quatre modules. le Customer Support, le Quality Management, le Lead Management (gestion des campagnes marketing) et le module SFA (Sales Force Automation ou gestion automatisée des forces de vente). Toutes ces applications vont être adaptées en français, en commençant par le help-desk dans les deux mois à venir.  [...] Remedy Corporation est un éditeur américain de logiciels de help-desk et de CRM. Il a réalisé un chiffre d'affaires de 228,4 millions de dollars en 1999 (1,485 milliard de francs), en progression de 45 % par rapport à l'année précédente. Remedy emploie 900 personnes dans le monde dont 150 en Europe et une quinzaine en France.  [...]

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FrontRange : 35 % de croissance et une image à construire

En 1999, Goldmine Software Corporation, société créée en 1989, rachetait le Britannique Bendata, éditeur du logiciel de support Heat. En septembre 2000, Goldmine Software changeait de nom et se baptisait FrontRange Solutions. Dès octobre 2000, l'éditeur de solutions de CRM et de help-desk ouvrait une filiale en France, basée à Vélizy, en charge du Maghreb, de la région Middle East et des émirats arabes.  [...] Quant au niveau de recouvrement des deux gammes, il n'obéit pas aux règles constatées outre-Atlantique. Aux Etats-Unis, on commence par la gestion de help-desk et on va seulement ensuite vers la gestion de parc. En France, c'est le contraire. Et pourtant, Heat génère 60 % des revenus et Goldmine 40 %.  [...] Aux Etats-Unis, où il compte un million d'utilisateurs, FrontRange Solutions bénéficie d'une pérennité de 12 ans d'âge autour de la marque CRM Goldmine. La société, qui occupe, selon Gartner, une place de choix dans le marché des technologies d'aide à la vente (CRM, SFA et help-desk), a réalisé en 2001 un CA de 80 millions de dollars et vise le même résultat pour 2002.  [...]

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Logiciels de help-desk : une niche en développement

Remedy permet de prendre en compte la partie help-desk, décrit Philippe Schmitt, directeur marketing Europe du Sud. Aujourd'hui filiale de BMC, Remedy constitue une entité propre, avec sa marque et ses forces commerciales et marketing. L'éditeur cible principalement les grands comptes, soit les cinq cents plus grosses entreprises françaises.  [...] L'éditeur revendique 26 % de parts de marché dans le monde (source. Gartner Group et Remedy. chiffre équivalent en France, selon Philippe Schmitt). Décidé à se recentrer sur son métier de base, c'est-à-dire le help-desk et le service clients, Remedy a abandonné son offre CRM. Malgré une histoire récente mouvementée, qui a pu déconcerter clients et prospects, l'éditeur compte bien développer son business durant les prochaines années, avec une prévision de croissance de + 13 % par an jusqu'en 2006.  [...] Pour François Silvain (Wincall), le taux de sous-équipement est fort, et la marge de progression importante. En fait, ces témoignages contradictoires proviennent du fait que ce marché du help-desk est très peu analysé en tant que tel. Souvent mélangé aux autres composants du service desk (gestion de parc, service client externe), il est par conséquent difficile d'effectuer des prévisions crédibles pour ce seul segment.  [...]

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France Télécom EGT : le help-desk comme prestataire interne

France Télécom EGT : le help-desk comme prestataire interne

En 1998, France Télécom EGT intégrait un help-desk interne. Objectif. créer un point d'entrée unique pour l'ensemble des demandes techniques aboutissant sur les chefs de projet de la direction informatique de l'entreprise. Missions. la formation, l'assistance et le conseil, pour quelque 200 utilisateurs potentiels.  [...] De fait, l'idée même du help-desk était a priori massivement rejetée. Au final, elle fut, semble-t-il, bien accueillie. Pour en arriver à ce revirement, France Télécom EGT a fait appel à l'éclairage du cabinet conseil Cortech, qui a procédé à un travail de dédramatisation.  [...] Le help-desk de France Télécom EGT fait figure de prestataire de service interne. En tant que tel, il fait l'objet de mesures régulières de perception relative à la qualité de services et au taux de satisfaction des utilisateurs. Pour ce faire, France Télécom EGT a mis au moins un système de tableaux de bord.  [...]

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Vinci Energies fait du help-desk en Ile-de-France

Vinci Energies fait du help-desk en Ile-de-France

Filiale du groupe Vinci spécialisée dans les infrastructures électriques, Vinci Energies a équipé la région Ile-de-France et ses 3 000 utilisateurs potentiels d'un logiciel de help-desk.  [...] Vinci Energies est le pôle du groupe Vinci qui s'occupe de l'ingénierie de travaux électriques. Cette activité regroupe l'électricité des bâtiments, les réseaux des opérateurs télécoms, les automates en usine, etc. Vinci Energies Ile-de-France rassemble 5 000 personnes dont 3 000 utilisateurs du service de help-desk, délocalisées dans 130 sites.  [...] Avant l'introduction de ce logiciel, qui fonctionne depuis juin 2002, tout était saisi manuellement. C'était une source de pertes, sans continuité ni fort taux de résolution des incidents, estime Arnaud de Feraudy, directeur des systèmes d'information. Aidé de l'intégrateur Action CRM, Vinci Energies rédige un cahier charges et lance un appel d'offres vers une dizaine d'éditeurs du marché dont Remedy, Magic Software, Kimoce et FrontRange.  [...]

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Logiciels d'assistance : la confusion des genres

De la hot line au help-desk en passant par le SAV, les acteurs ont une légitimité plus ou moins limpide et développent des offres plus ou moins spécifiques. Avec, de fait, une évolution significative des prix d'une catégorie à l'autre. A cet égard, l'exemple de Kimoce est d'autant plus parlant que l'éditeur français propose un concept englobant les trois niveaux de prestation au travers de trois packs.  [...] Acteurs clairement positionnés sur ce marché. Peregrine ou Supporter. Ce dernier propose avec Wincall une offre logicielle 100 % internet (ce en quoi l'éditeur français affirme être le seul sur le marché du help-desk) plus spécifiquement destinée aux petites et moyennes structures (entre 2 et 50 hotliners).  [...] En ce qui concerne les éditeurs bien implantés en France et développant des offres significatives, il faut identifier ceux dont l'offre historique est une offre help-desk ou SAV et qui ont développé des produits plus généralistes et CRM. On peut citer Remedy, Astea, Peregrine, Vantive, Applix, affirme Bruno Rossi, directeur marketing d'Applix France.  [...]

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Action Request System de Remedy

Remedy est une société américaine qui se présente comme le leader mondial des solutions de help-desk avec 3 200 clients et 6 000 sites, 120 références en France dont France Télécom, EDF GDF, Paribas, la Banque de France... D'après Anne-Sophie Vigneron, directrice marketing, Remedy pèserait 25 % du marché français des logiciels de help-desk.  [...] En Europe, Remedy commercialise son produit phare, Action Request System, de manière indirecte à travers des revendeurs comme AIE France. ARSystem est donc un serveur de help-desk qui permet d'automatiser la gestion des appels grâce à ses modules de workflow, gestion de parc, gestion des changements.  [...] La version Web s'appelle ARWeb. Le logiciel est connecté à une base de données qui peut être Oracle, Microsoft SQL Server, Sybase ou Informix. Les plates-formes sur lesquelles tournent ARSystem sont Unix et Windows NT, les postes clients fonctionnant sous Windows 95 et NT. Le prix de base de ce logiciel est de 85 KF pour trois licences utilisateurs.   [...]

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Joseph Davis (Remedy) : « Plus d'intégration entre les call centers et le e-commerce »

L'éditeur de solutions de help-desk revendique la deuxième place sur le marché mondial du CRM auprès des entreprises de taille intermédiaire. Pour son vice-président CRM, l'évolution générale du marché s'inscrit dans l'interpénétration du centre d'appels et du Web.  [...] L'objectif étant d'atteindre les 40 %. Le marché des call centers couvre l'essentiel de nos ventes, que ce soit pour le help-desk ou le CRM.  [...] Les chiffres que nous donnons concernent le marché des entreprises intermédiaires, qui réalisent moins de 100 millions de dollars de chiffre d'affaires (650 millions de francs) et emploient moins de 1 000 personnes. De fait, notre cible est composée de sociétés moins importantes que celles que visent Siebel ou Clarify.  [...]

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« Il fallait repenser notre approche commerciale »

Acteur reconnu sur le marché des solutions de help-desk, Remedy entend se faire une place sur l'activité CRM et affirmer plus nettement son image dans l'Hexagone, notamment auprès des grands comptes. Le directeur marketing Europe du Sud explique la nouvelle démarche commerciale de l'éditeur.  [...] Deux marchés nous intéressent en priorité. Premièrement celui de la gestion des ressources informatiques (ITSM). gestion du changement, help-desk et tout ce qui relèverait plutôt de la gestion de clients internes... Sur ce marché, Remedy est sans conteste leader au niveau mondial. Deuxièmement, la gestion des clients externes, c'est-à-dire le CRM, où nous sommes en position de challengeur derrière de grands éditeurs comme Siebel.  [...] En France, la société compte parmi ses clients Abeille Vie, Banque de France, Bouygues Telecom, Casino, Chronopost, EDF-GDF, France Télécom, Mutuelles du Mans, PMU, RATP, Renault... Remedy est présenté par Aberdeen Group comme le leader mondial du help-desk avec 25 % de parts de marché.  [...]

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Un help-desk prêt à monter en puissance

L'ambiance est calme en ces lieux proches de l'aéroport de Roissy. Là-bas, l'activité gronde sans cesse. Ici, sur le help-desk de la division distribution de Gedas France, elle se veut plus sereine. Le plan de vol ne durant que de 8 à 19 heures, cinq jours sur sept. Et ce, depuis octobre 2001. A l'époque, la filiale du groupe Volkswagen crée une assistance technique pour aider les utilisateurs de son programme Gedas Network System (GeNe.  [...] Sys). Une prestation prenant en charge - de A à Z - l'installation d'un système d'information (CAR*Base) pour les concessionnaires du réseau Volkswagen France (Audi, Skoda, Seat, Volkswagen et Volkswagen Utilitaires). Une mécanique bien huilée, avec trois pistons pour en assurer la bonne marche. Primo, le help-desk, dont 65 % de l'activité repose sur les utilisateurs de GeNe.  [...] Le help-desk de Gedas France accueille un PABX Alcatel 4 400 avec ACD et serveur vocal. Equipés de casques GN Netcom, les hot liners travaillent sur l'outil WinCall de la société Supporter. Le service héberge aussi deux outils de prise en main à distance. PC AnyWhere et Reachout. Tous les collaborateurs officient sur des postes de travail IBM ou Compaq.  [...]

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