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CRM, Points forts, Points faibles


Gestion de la relation client

Cet ouvrage fournit un aperçu du défi que constitue la gestion de la relation client pour les entreprises, et développe une approche pragmatique du CRM en mettant en exergue les points forts et les points faibles du système. Les dirigeants d'entreprise ayant mis en place un programme CRM, sans en avoir retiré les bénéfices escomptés, pourront trouver dans ce livre des explications et des conseils sur la stratégie à adopter.  [...] The Relationship-Based Enterprise, par Ray McKenzie. Editions DMR Consulting, 368 pages, 26,21 €.   [...]

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Capgemini lance une offre de diagnostic de la relation client

Capgemini lance une offre de diagnostic de la relation client

- un diagnostic de la performance des interactions clients, en évaluant leur degré de maturité par rapport aux pratiques du marché, à partir d'un benchmark constitué des données d'interactions anonymisées de plus de 200 entreprises issues d'Odigo, solution de gestion des interactions clients multicanales de Capgemini.   [...] - des indicateurs et analyses statistiques afin de déterminer les points forts et les points faibles de la stratégie relation client.  [...] Les quelques initiatives innovantes sont trop souvent isolées et ponctuelles pour créer de la valeur de façon pérenne. L'offre Customer Interaction Service permet aux entreprises de saisir cette vague d'accélération digitale, en mesurant et en analysant les données clients omnicanales nécessaires à une prise de décision rapide, déclare Arnaud Bouchard, responsable de la Digital Customer Experience chez Capgemini Consulting.   [...]

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Alain Cheille (J.M BRUNEAU) : « ne signez pas un chèque en blanc à votre prestataire »

Alain Cheille. Notre problème était le choix de la téléphonie. Notre ACD ne passait pas l'an 2000. Cela nous a imposé un changement à peu près total de toute la téléphonie. De plus, nous avons souhaité mettre en place une remontée de fiches et à terme, la remontée de fax. Nous réfléchissions aussi à l'exploitation de notre centre pour les appels sortants, ainsi qu'à la façon de l'utiliser dans le contexte du futur site web.   [...] Nous avions un ancien commutateur à remplacer sur le call center. Et nous venions juste d'acheter un PABX Alcatel tout neuf pour les besoins de l'entreprise. Il fallait donc construire quelque chose qui puisse être en tous points compatible. Unisys nous a conseillé du matériel Lucent. Et là, je pense que leurs conseils n'étaient pas à la hauteur.  [...] Quels sont les points forts et faibles de votre prestataire.  [...]

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La formation, oui mais...

Les entreprises les plus ouvertes à la formation GRC sont celles évoluant dans des secteurs fortement concurrentiels. banques, assurances, télécoms, distribution, VPC, transports... A l'inverse, les efforts semblent moins prégnants dans des secteurs comme la plasturgie ou la métallurgie, où les formations reposent davantage sur les produits que sur les techniques.  [...] Comment les entreprises choisissent-elles leur partenaire formation Sur la base des documentations disponibles en interne et/ou à partir des organismes référencés. Les actions ou développements stratégiques vont plutôt appeler des formations sur mesure et le choix se fera alors par appel d'offres. Les formations interentreprises, avec leur faible niveau de différentiation, seront réservées aux besoins ponctuels et à un tout petit nombre de collaborateurs (un ou deux).  [...] L'absence d'informations sur le déroulement du stage, ainsi que l'absence de préconisations sont deux facteurs très importants d'insatisfaction. On demande aux prestataires d'aller plus loin que la simple formation, de fournir des informations concernant les compétences, les points forts et points faibles perçus chez les stagiaires.  [...]

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Macif-Mutualité redynamise ses équipes grâce à la formation

Macif-Mutualité redynamise ses équipes grâce à la formation

Afin de redynamiser les équipes, la filiale du groupe Macif a décidé de mettre en place de nouvelles sessions de formation. Pour rendre cette initiative attractive, les responsables formations et Teleressources, spécialiste des ressources humaines dans la relation client, ont imaginé un projet permettant aux collaborateurs de créer eux-mêmes leurs parcours de formation.   [...] Les conseillers se tournent plus facilement vers des formations relatives au développement personnel, qui leur apportent des solutions pour mieux gérer certaines situations professionnelles, et qui peuvent également être transposées à leur vie personnelle. Quant à l'atelier sur le groupe Macif, ils l'ont vu comme un moyen de mieux connaître leur entreprise, note la responsable formation.   [...] Nous avons poussé nos collaborateurs à travailler non seulement leurs points faibles, mais aussi leurs points forts. C'est important qu'ils puissent consolider une compétence déjà acquise. Nous avons volontairement organisé des ateliers autour de thématiques et non de niveaux. De cette façon, chacun partage son expérience.  [...]

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Les grands comptes jugent les opérateurs

Les grands comptes jugent les opérateurs

Revenant sur l'ensemble de cette notation, le Cigref énumère les points forts et les points faibles des différents opérateurs. Colt est ressenti comme un partenaire réactif commercialement, capable de mettre en face de ses clients un interlocuteur unique et proposant une politique tarifaire intéressante face à France Télécom.  [...] Enfin, France Télécom voit son image altérée en matière contractuelle. Pareillement, l'opérateur historique enregistre des mauvais points quant au contrat commercial, à la réactivité de sa force de vente, à sa politique tarifaire et au suivi opérationnel. Après ce tour d'horizon sur la perception qu'ont les grandes entreprises de l'offre proposée par six opérateurs, le Cigref s'attarde sur les priorités des grands comptes pour les six prochains mois.  [...] Mais il est clair que le jeu concurrentiel des différents opérateurs va devenir central dans les choix futurs des entreprises. Pour le Cigref, la bataille ne devrait pas tant se jouer sur les prix que sur la qualité et la couverture des services. l'ère du France Télécom moins 10 % a vécu. Cependant, il semble que, pour l'heure, les différents acteurs aient justement du mal à se différencier en termes de services.   [...]

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Indispensable brief client

Premier élément indispensable, la mise au point par le client d'objectifs clairs. La réalisation du cahier des charges doit en être le vecteur. Une fois le responsable de campagne nommé chez le prestataire, ce dossier doit permettre de monter les scripts commerciaux, d'élaborer le plan de formation produits pour les téléopérateurs, de définir les supports utilisés voire mettre en place les données statistiques post-campagnes.  [...] Mais l'idéal est, peut-être, de faire travailler son prestataire plus en amont encore. Ce qui signifie qu'il doit préparer une sorte d'étude de marché pour connaître le secteur où ses téléopérateurs vont intervenir. Il faut prendre la température du marché, connaître les points forts et les points faibles de l'ensemble des offres.  [...] Nous n'hésitons pas à passer par une enquête préliminaire. Nos téléopérateurs appellent les entreprises concurrentes pour cerner les arguments - ou les contre-arguments - développés par leur propre force de ventes téléphoniques, explique Franck Buratto (ESDI). Cette analyse permet ainsi d'adapter son script de vente, non seulement aux caractéristiques du produit, mais également aux offres de la concurrence.   [...]

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L'E-BUSINESS comme vocation première

Antoine Dumas. - Il s'agit d'un centre de services à la disposition de l'ensemble des clients, des prospects et des partenaires d'IBM. Nous fonctionnons comme une société de service interne à l'entreprise, en relation permanente avec les différentes directions, avec lesquelles nous travaillons sur la base de contrats.   [...] L'idée est de permettre à chacun de bien connaître ses points forts et ses points faibles. A partir de quoi il ou elle pourra prendre des engagements précis dans tel ou tel domaine. Le rythme de ces séances de coaching est adapté à chacun. toutes les trois semaines ou tous les trimestres selon les cas.  [...] Antoine Dumas, 46 ans, a fait toute sa carrière chez IBM France. Il entre dans l'entreprise en intégrant les services informatiques, prend ensuite la charge des questions d'organisation au sein des services de gestion commerciale. Il rejoint en 1995 la direction du marketing direct au sein de laquelle il monte le centre de relations clients d'IBM en France, dont il est le responsable.   [...]

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Un centre gonflé à bloc

On jouait la polyvalence car chaque membre apportait son savoir et pouvait aider à répondre de manière encore plus précise aux besoins du client. Le centre compte actuellement 23 personnes, dont 21 à plein temps et deux étudiants. L'ensemble du staff est encadré par trois team leaders. Les horaires s'étendent de 8 à 18 h 30, cinq jours par semaine.   [...] Mais la localisation en grande région parisienne implique une politique de ressources humaines adaptée. Compiègne n'est pas Paris. Le potentiel de choix des candidats est moins étendu. En revanche, la mobilité des commerciaux est moins forte, bien qu'elle soit en augmentation régulière. Le turn-over n'était que de 5 % jusqu'en mars 2000.  [...] Et, afin de motiver les troupes de commerciaux et améliorer leur compétence, des formations sont proposées. Les personnels sont assistés régulièrement par des techniciens spécialisés, des stages sont mis en place, de la vidéo formation, ainsi que du coaching. Cette dernière approche consiste à encadrer un commercial et à lui indiquer ses points forts et ses points faibles.  [...]

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Une plateforme web pour mesurer le bien-être des salariés

Une plateforme web pour mesurer le bien-être des salariés

Mesurer la qualité de vie au travail de manière simple, intuitive et anonyme, c'est ce que propose une nouvelle solution made in France baptisée WITTYFIT. Sur cette plateforme en mode SAAS (software as a service), les salariés indiquent en quelques clics leur niveau de bien-être physique (sommeil, nutrition, activité physique etc.   [...] Ils sont consolidés et restitués à chaque manager sous la forme de graphiques identifiant en temps réel les points forts et points faibles de la qualité de vie dans son service. Pour chaque branche de l'entreprise, des résultats par classe d'âge, type de poste, site géographique ou ancienneté, sont restitués à la direction, identifiant ainsi les problématiques transverses.  [...] Pour quelle cible d'entreprise et à quel coût Notre offre est plus valable pour des entreprises à partir de 100 personnes, à minima pour garantir l'anonymat, répond Thomas Cornet, co-fondateur de WITTYFIT. Pour l'offre socle, les tarifs varient de 7¬/mois/collaborateur à 1,5¬/mois/collaborateur. Pour le full package, ce prix varie de 12¬ à 3¬.   [...]

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