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CRM, Professionnels du secteur, Pharmacie, Gestion de la relation client


Selligent européanise son discours

L'éditeur de solutions de CRM revendique une approche de gestion de la relation client respectant la diversité des environnements professionnels européens. Un positionnement devant lui permettre de réussir son introduction en bourse prévue pour 2002.  [...] Et, pour ce faire, le groupe belge joue à fond la carte européenne et hisse la bannière étoilée jusque dans son argumentaire commercial. Notre particularité est de gérer des projets internationaux à la mode européenne, soutient Michel Doric, vice-président Europe du Sud de Selligent, s'inscrivant en faux contre certaines solutions CRM à la vision uniforme des différents marchés internationaux.  [...] Un moyen pour l'éditeur de positionner sa solution et son module Global and Local. Un outil permettant un paramétrage centralisé tout en autorisant la prise en compte des spécificités de travail locales. Un Italien ne travaille pas de la même façon qu'un Espagnol ou un Français. C'est pourquoi nous pensons que ce module répond aux besoins des sociétés internationales, ajoute Michel Doric.   [...]

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Le CRM au chevet des institutions financières?

Le CRM au chevet des institutions financières?

L'Association européenne de management & marketing financiers (Efma) et Atos Consulting ont mené une large enquête ciblée sur la relation client des services financiers. Cent quarante établissements européens, représentant au total 26 pays, ont participé durant six mois à cette étude qui révèle notamment que les professionnels du secteur devraient ériger la gestion de la relation client au rang de priorité.  [...] Concurrence exacerbée, attentes accrues des clients, crise financière, ce sont autant de critères que les institutions doivent prendre en considération. Les entreprises ne peuvent se contenter de pousser les produits sur les clients les plus rentables, elles doivent aussi définir des offres en fonction des besoins de leurs clients, ce qui implique des changements organisationnels pour bien les connaître, explique Philippe Van Fraechem, Business Development Manager de l'Efma.  [...] La commercialisation des produits s'appuie sur une base généraliste, autrement dit le travail de segmentation des clients est encore insuffisant. L'impact sur l'érosion de la clientèle est net, mais les banques semblent tarder à réagir, même si l'on note un revirement stratégique temporaire pour lutter contre l'atrophie de la clientèle, consécutive au resserrement du crédit.  [...]

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En Europe, le CRM n'est pas logé à même enseigne

Un marché à la fois saturé et soumis à une forte pression concurrentielle, une offre en matière de produits de grande consommation fortement banalisée, des clients plus exigeants que jamai... Comment, dans un tel contexte, les distributeurs inscrivent-ils leurs actions de contact avec leur clientèle Peut-on seulement parler d'une culture ou de pratiques CRM dans la distribution Une étude réalisée par  [...] tente de faire le point sur la pénétration des politiques et systèmes de GRC au sein de ce secteur, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne.  [...] D'ailleurs, ils ne sont que 1 % à déclarer vouloir consacrer au CRM un moindre investissement dans les mois qui viennent qu'au cours de l'année écoulée. Toutefois, en ce qui concerne les enseignes en France, les promoteurs du CRM devront encore faire des efforts pour convaincre. Car si, outre-Manche, 23 % des professionnels n'ayant pas encore fait le pas prévoient de déployer une stratégie de gestion de la relation client d'ici à 2005, ils ne sont que 2 % dans l'Hexagone, tout comme en Allemagne.  [...] Mais qu'entendent les distributeurs par CRM Quels sont les principaux bénéfices d'une politique de relation client D'abord, l'augmentation des ventes et des revenus  [...] %), et une meilleure connaissance des clients et de leurs besoins (RU. 17 %. France. 6 %. All.. 6 %).  [...]

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Un club de partage d'expérience

L'Agora des directeurs de la relation client rassemble des professionnels du secteur autour des centres d'intérêts de leurs métiers.  [...] Un nouveau club autour de la relation client est né. L'Agora des directeurs de la relation client réunit des professionnels de tous les secteurs désireux d'échanger et de partager leurs expériences. Mario Bisson, directeur relation client chez DHL Europe, Jean-Paul Baradel, Dg Internet et CRM de Danone, Salomon Cohen, responsable du pôle pro-actif d'Orange, et Philippe Laulanie, directeur multicanal de BNP Parisbas, font partie du bureau.  [...] Les horizons des membres seront divers et contribueront à la richesse des débats. Quatre thématiques ont été définies pour alimenter les rencontres de la première année. l'intégration de la relation client dans la stratégie de l'entreprise, l'évolution du comportement des clients, la gestion des données et l'évolution des canaux de contacts utilisés.  [...]

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LA RELATION CLIENT PREVOIT DE CREER 11 000 EMPLOIS D'ICI A L'ETE 2011

LA RELATION CLIENT PREVOIT DE CREER 11 000 EMPLOIS D'ICI A L'ETE 2011

A l'occasion des Assises de la relation client, réunissant la plupart des professionnels du secteur, Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat chargé de l'emploi, a demandé aux acteurs de la filière de se mobiliser en faveur de l'emploi en France.  [...] Cet événement a rassemblé l'ensemble des professionnels du secteur de la relation client - donneurs d'ordres, prestataires, syndicats et partenaires sociaux - pour discuter des enjeux du métier et décider des nouvelles mesures à prendre pour favoriser le recrutement dans la profession. Il a été convenu de créer 11000 emplois dans une cinquantaine d'entreprises, à la fois en centres internes et externes, d'ici à la fin du premier semestre 2011.  [...] En vue d'améliorer l'image du secteur et d'attirer des candidats vers les métiers de la relation client, différentes mesures ont été prises par les professionnels. Ces derniers devraient signer une charte de bonnes pratiques dans les semaines à venir. Le ministre a notamment insisté sur la lutte contre les délocalisations, son objectif étant de parvenir à ce que 60 % des effectifs des centres de contacts internes soient localisés en France, contre 40 % à l'off-shore.  [...]

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LA RELATION CLIENT SE TOURNE VERS LE 2.0

LA RELATION CLIENT SE TOURNE VERS LE 2.0

A travers plusieurs conférences proposées lors du salon Stratégie Clients, les professionnels du secteur ont partagé leurs expériences. Clubs de consommateurs, forums ou plateformes communautaires ont ouvert la voie à la relation client 2.0.  [...] Pour son édition 2010, le salon Stratégie Clients s'est intéressé de près à la relation client 2.0, à l'ordre du jour de plusieurs conférences dont le succès s'est vérifié, tant les places disponibles étaient rares. Cette année, les termes communautés, interactions, forums, réseaux sociaux ou encore CRM collaboratif ont été cités de nombreuses fois lors de ces interventions présentées par des professionnels de la relation client, avec à l'appui de nombreux témoignages d'entreprises qui se sont déjà engagées sur la voie du 2.0.  [...] Qui dit relation client 2.0, dit plateforme communautaire de consommateurs. C'est ce qu'ont adopté, entre autres, Bouygues Telecom et Décathlon. Ces deux entreprises, aux activités bien différentes, ont décidé de convier leurs clients à échanger directement sur leurs sites officiels. Ainsi, que ce soit pour parler des fonctionnalités d'un nouveau téléphone mobile ou encore d'un vélo fraîchement débarqué sur le marché, les prospects et les clients peuvent échanger avec d'autres utilisateurs, donner leur avis ou consulter celui des autres.  [...]

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Les Palmes de la Relation Client 2015

Les Palmes de la Relation Client 2015

La 8 ème édition des Palmes de la Relation Client rassemblera à nouveau cette année les professionnels du secteur. L'occasion de distinguer entreprises et personnalités pour la qualité de leur relation client.  [...]

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Gala de la Relation Client 2015

L'Agora des Directeurs de la Relation Client organise la 4ème édition du Gala de la Relation Client. Cet événement qui réunit plus de 160 directeurs de la relation client et des professionnels du secteur aura pour thème L'excellence de la relation client. Cette année, l'invité d'honneur est Jacques Attali, économiste, professeur et écrivain.  [...] Il participera à une table ronde autour de la question La France est-elle capable d'atteindre l'excellence en matière de relation client La soirée aura lieu à l'Hôtel du Collectionneur à Paris (17ème) à partir de 18h30.  [...]

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Palmes de la Relation Client : les résultats de l'année 2014

Palmes de la Relation Client : les résultats de l'année 2014

Cette année, la Palme du Directeur Relation Client a été remise à Frédéric Mazzella de BlaBlaCar, devant Chloé Beauvallet (PMU) et Isabelle Buisine. La Lyonnaise des Eaux, les Hospices Civils de Lyon, Acticall et Citroën ont également reçu un prix.  [...] Lundi 6 octobre, au Théâtre Édouard VII à Paris, l'AFRC a organisé sa 7ème édition des Palmes de la Relation Client. Cette soirée, rassemblant plusieurs centaines de professionnels du secteur, a été l'occasion de distinguer entreprises et personnalités pour la qualité de leur relation client.  [...] Cette année, c'est Frédéric Mazzella, fondateur de BlaBlaCar.com ( lire son interview ), qui s'est vu remettre la Palme du Directeur de la Relation Client 2014. Chloé Beauvallet, directrice du service client de PMU ( lire son interview ), et Isabelle Buisine, directrice de la relation client de Kiabi ( lire son interview ), arrivent respectivement en deuxième et troisième positions.  [...]

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Customer Relationship Meetings

Customer Relationship Meetings

Les 4 et 5 novembre 2015, Tarsus France, organisateur du Salon Stratégie Clients, organise au Palais des Festivals et des Congrès de Cannes, le Customers Relationship Meetings. Ce nouvel événement dédié aux professionnels de la relation client vise à favoriser les rencontres entre directeurs de la relation client, responsables CRM, directeurs marketing.  [...] .. Par le biais de rendez-vous d'affaires one-to-one pré-organisés en amont, les décideurs et prestataires pourront échanger durant ces deux jours. Cette première édition devrait attirer entre 60 et 80 prestataires ainsi que 100 top décideurs sélectionnés.   [...] Au programme de ces deux journées. benchmarking, matchmaking, networking, conférences plénières, déjeuners d'affaires et pour terminer une soirée de gala. Customer Relationship Meetings vient enrichir notre offre en complément du salon Stratégie Clients, davantage orienté contenu. L'objectif de ces deux jours est de répondre aux attentes en termes de business des décideurs de la relation client et des prestataires, explique Ghislaine de Chambine, directrice de pôle chez Tarsus.  [...]

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