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CRM, Secteurs, B to C


GRC

Dans ce livre, l'auteur explore toutes les facettes de la relation client. le marketing one to one, à la base du CRM dans les secteurs B to C, le marketing interactif, mais aussi l'organisation des BDD, source d'une meilleure connaissance client, ainsi qu'une panoplie complète de solutions informatiques.  [...] Il réconcilie des approches trop souvent compartimentées et propose une synthèse prenant en compte l'entreprise, ses processus et la conduite du changement indispensable à la réussite de projets globaux. CRM, Gestion de la relation client, par Dominique Moisand. Editions Lavoisier, 224 pages, 50 E.  [...]

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Le CRM motivé par la pression concurrentielle

Le CRM motivé par la pression concurrentielle

Le cabinet Deloitte Consulting a interrogé des responsables d'entreprise sur leur perception du CRM et des conditions de sa réalisation. L'étude a été menée en mai et juin 2002, sous la forme de 20 entretiens individuels d'environ une heure et demie. Les entreprises approchées, nationales et multinationales, ont été sélectionnées dans les principaux secteurs de l'industrie, en B to C et B to B.  [...] La formule recueillant le moins l'adhésion (2 sur 5) limite la problématique du CRM à une dimension fonctionnelle au niveau du front-office. La scission entre front et back-office semble majoritairement dépassée. Ce qui traduirait bien cette frontalisation du back-office que constatent de nombreux observateurs.  [...] Quant à la motivation directement financière, elle ne fait pas l'unanimité. Si d'aucuns considèrent le ROI comme l'enjeu majeur du CRM, d'autres affirment que les effets du CRM ne sont pas mesurables en ces termes. Ce qui n'enlève rien aux bénéfices imputables à une stratégie de relation client. Au premier rang desquels la fidélisation des clients, proposition qui recueille une note de 4,7 sur 5.  [...]

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E-mailing: banque-assurance et luxe performent

E-mailing: banque-assurance et luxe performent

Créé pour répondre aux besoins des 300 utilisateurs d'Emailing Solution, le baromètre des performances e-mailing a pour vocation première d'aider l'ensemble des e-mailers à situer leurs statistiques de retours par rapport à celles de l'ensemble des acteurs de leur secteur.  [...] Ce benchmark analyse les envois de courriers électroniques d'une part à destination du grand public (B to C) et, d'autre part, à destination des entreprises (B to B). L'étude porte sur six secteurs d'activité en B to C, un secteur unique regroupant toutes les activités B to B mais elle se penche aussi sur plusieurs critères.  [...] En comparant les secteurs d'activité, le luxe et la banque/assurance accaparent les meilleurs résultats, tandis que le tourisme et les entreprises du B to B obtiennent respectivement les moins bons taux d'ouvreurs et de cliqueurs. A noter que les deux premiers secteurs délivrent un message très travaillé, avec une cible bien identifiée et réactive.  [...]

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Les outils de CRM se rapprochent des métiers

De plus, Siebel recommande avant tout choix de version de déterminer la cible de l'entreprise, professionnels ou grand public. Il existe de grandes différences entre le B to B et le B to C. Certains secteurs sont à cheval sur les deux, comme la finance, avec des banques d'investissement et de la banque de détail, précise le directeur avant vente.  [...] Cette tarification un peu compliquée est gérée par un algorithme qui détermine le prix de la licence. Autre éditeur impliqué à la fois dans le e-business (ERP, supply chain management) et le CRM, SAP privilégie une approche globale de la verticalisation. Le progiciel couvre 22 secteurs, que ce soient dans les ERP ou la supply chain (SCM) ou encore le CRM.  [...] L'approche verticale adoptée par les éditeurs de progiciels CRM semble rencontrer l'adhésion des secteurs concernés. Néanmoins, avant de se précipiter vers un module métier, il faut déjà définir la spécialisation horizontale, c'est-à-dire déterminer si le besoin de CRM se fait sentir dans les domaines marketing, vente ou service.  [...]

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De nouveaux acteurs qui compliquent la donne

Chordiant a un positionnement différent d'E.piphany, Siebel ou SAP. En effet, l'éditeur vise uniquement les grands comptes du secteur B to C, et plus particulièrement dans les domaines de la banque, de l'assurance et des télécommunications. Il affiche un positionnement un peu particulier, centré sur le CRM dynamique.  [...] Par ailleurs, cet intervenant cible surtout les secteurs où il est déjà bien implanté, c'est-à-dire l'industrie (automobile, défense, spatial). Oracle est un autre acteur du monde des ERP, avec Oracle eBusiness Suite 11i (ex Oracle Applications), qui tente de s'introduire sur le CRM. Surtout connu pour ses bases de données relationnelles, Oracle compte bien développer ses parts de marché dans le secteur de la relation client, avec la création d'une entité spécialisée et le travail de ses mille développeurs.  [...] L'offre en matière de systèmes CRM s'est à la fois concentrée et élargie. Mais tous les acteurs ont-ils les mêmes chances de conquérir un marché orienté à la baisse Non., répond Alexandre Souillé, directeur software chez l'éditeur français Coheris. Certains petits éditeurs comme Akio ou Selling Vision n'ont pas réussi à atteindre la taille critique et vont disparaître ou fusionner.  [...]

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Acquisition pour Ring!

Editeur de logiciels destinés à la mise en oeuvre d'applications de computer telephony (SVI, CTI, téléphonie sur IP, plates-formes de reroutage d'appel), la société néerlandaise Ring. annonce l'acquisition de Open Technology Services UK Ltd, développeur britannique de logiciels software et conseil sur le marché des centres d'appels (1,5 M£ de bénéfices).   [...] Ce rachat devrait déboucher sur le lancement d'une offre packagée, baptisée Call Center in The Box.   [...] La société lance une nouvelle version de son logiciel de relation client, baptisé anciennement Business Manager 4.5. Destinée aux secteurs B to B et business to reseller, Selligent 99 est une suite logicielle front-office, modulaire et compatible euro. Elle s'intègre avec Microsoft Outlook et Lotus Notes.  [...]

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Compte rendu d'étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction client

Compte rendu d'étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction client

Ces chiffres sont énormes, analyse Olivier Hérault, directeur général de Coriolis Service. Il y a six ou sept ans, 85 % des appels étaient pris en charge en moins de vingt secondes... Une évolution qui entraîne une dégradation de la satisfaction des clients et de la fidélisation tout en tirant à la baisse les NPS (net promoter score, outil mesurant la satisfaction client à travers le taux de recommandation d'un produit ou service) des entreprises.   [...] Pour autant, les entreprises ont des progrès à faire pour mieux répondre aux attentes des clients. L'étude préconise plusieurs pistes de changement, comme l' amélioration de la qualité de service à travers la réponse à au moins 90 % des appels qui se présentent, un pilotage de cette qualité tout au long de la journée (possibilité de parler à un téléconseiller pas seulement à des horaires de bureau.   [...] 1 Etude réalisée par Havas pour Coriolis Service auprès de trois sources à la fois B to C et B to B. 1000 français majeurs, 118 entreprises de 11 secteurs d'activité et 10 professionnels de la relation client. Etude réalisée en avril 2014 et rendue publique en septembre 2014.  [...]

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AMELIORER LA CONNAISSANCE CLIENT

De l'e-CRM au social cRM. plus rien ne sera comme avant, le livre Blanc d'Update Software, éditeur de solutions CRM et du cabinet de conseil Marketor, spécialiste du B to B, présente les apports de l'e-cRM dans les stratégies marketing, comme le regroupement de toutes les bases clients pour faciliter l'e-mailing ou l'amélioration de la connaissance client.  [...] Qui dit e-cRM dit intégration de données issues du Web, mises à jour en temps réel. les annonceurs segmentent alors plus précisément leurs bases et peuvent instaurer des campagnes plus ciblées, dont ils suivent l'évolution sur chaque groupe d'individus.  [...]

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SR.Teleperformance se renforce sur le marché européen

D isposant déjà d'implantations à Munich et à Düsseldorf, SR.Teleperformance a conforté sa présence en Allemagne, fin février dernier, avec l'acquisition d'all by phone + net, opérateur de centres de contacts basé à Hambourg. Disposant de 300 collaborateurs, d'une plate-forme technologique de dernière génération, l'outsourcer est majoritairement présent dans les secteurs des télécommunications, de l'édition, des services financiers et des médias.  [...] Et offre une gamme complète de services CRM, clientèle, prise de commandes, création de bases de données, aussi bien sur les marchés B to C que B to B. Cette opération, commente Christophe Allard, président du directoire de SR.Teleperformance, était nécessaire pour accompagner le développement de nos grands clients sur ce marché à fort potentiel.  [...] Teleperformance. A son actif. 300 stations de travail sur un seul centre, offrant des services de gestion de la relation client intégrés à des clients tels que Tele 2, Reader's Digest, Coca-Cola, Unilever, BAT, Volkswagen Bank. La Pologne, la République Tchèque et la Slovaquie sont, non seulement des pays à fort potentiel de business locaux, mais également des bases possibles pour des opérations d'envergure de délocalisation intra-européennee, estime Jean-François Guillot, directeur régional pour l'Europe Centrale de SR.   [...]

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L'ATELIER DES CHEFS A TROUVE LA RECETTE CRM ADAPTEE

L'ATELIER DES CHEFS A TROUVE LA RECETTE CRM ADAPTEE

Plus connu pour ses cours auprès des particuliers, L'atelier des Chefs n'en reste pas moins un prestataire B to B qui a accueilli 3 5 000 clients en 2009. Les événements d'entreprises (festifs, incentive, formation...) représentent en effet 40 à 45 % de son chiffre d'affaires. Nous personnalisons la prestation à chaque demande et notre force est de tenir compte de la nature de l'événement, précise Marc Descendre, directeur commercial de L'atelier des Chefs.  [...] Puis les managers rencontrent les clients dans les ateliers et leur présentent le projet. Du fait de ce fonctionnement, l'entreprise devait optimiser sa gestion commerciale pour un meilleur partage des informations et de l'historique des clients auprès de tous les acteurs. Au bout de cinq ans, les limites des fichiers Excel et Word commençaient à se faire sentir.   [...] L'approche commerciale en B to B se caractérise par un cycle de vente plus long qu'en B to C. L'enjeu en B to B réside essentiellement dans la gestion du funnel consolidé dans l'outil CRM. Au delà des objectifs de productivité, c'est la connaissance des affaires en cours, la capacité à closer les deals et l'arbitrage relance/ prospection qui constituent les axes clefs du modèle de management au sein de la BU Entreprises Webhelp.  [...]

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