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CRM, Service, Relation client


L'actu des pros de la relation client

Coheris, éditeur de solutions logicielles dans les domaines du CRM, de la data intelligence et des business analytics, lance la version 5.9 de Coheris CRM suite, solution dédiée à la gestion du service et de la relation client. Celle-ci comporte de nouvelles fonctionnalités de textmining, de datavisualisation et du data storytelling.  [...] Parmi les nouveautés de la solution. l'analyse et la classification automatique des sollicitations clients, l'intégration des posts Facebook dans le service client, un CRM analytique et le pilotage de la relation client.  [...]

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Formation

Deux journées de formation à destination des responsables marketing ou CRM pour apprendre à évaluer son capital client, à différencier la segmentation de l'offre et de la clientèle, à optimiser la relation tout au long du cycle de vie client, à optimiser les bases de données et le CRM au service de la relation client.  [...] Programme. routage et distribution automatique d'appels, gestion de l'activité temps réel, pilotage de la réception d'appels, services d'accès d'un opérateur télécom, bénéfices d'une application vocale, principales applications CTI au service de la réception d'appels.  [...] Programme. la CRMisation du centre d'appels, les nouvelles technologies vocales au bénéfice du libre-service, les technologies du Web Call Center, progiciel de planification des effectifs, progiciels facilitant la gestion de la qualité, outils de gestion de la performance, architectures téléphoniques, perspectives du centre de contacts.  [...]

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Onyx Software : une solution autour des interactions web

Onyx Software : une solution autour des interactions web

L'éditeur américain de solutions CRM et e-business lance Onyx e-Service, une nouvelle offre basée sur le canal web. Elle propose des fonctionnalités de gestion de la relation client.  [...] Onyx Software Corporation, éditeur de solutions CRM et e-business, a annoncé le lancement en début d'été d'une offre de services, Onyx e-Service. Intégrée au portail CRM, Onyx Enterprise 2001, la solution propose de nouveaux outils de gestion de la relation client via le canal internet. Les fonctionnalités dévolues à la nouvelle offre s'inscrivent dans l'assistance aux clients.  [...] 2001 est une année riche pour les développements technologiques. Onyx Software ayant finalisé sa troisième version de son architecture client léger 100 % XML natif et achevé la version Oracle Edition Enterprise Application Server pour Oracle 8i sous Sun Solaris 8.0. Enfin, en tout début d'année, l'éditeur a annoncé un partenariat avec Microsoft pour la création d'une offre verticale de CRM à destination des grands comptes.  [...]

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Les tendances du marché du CRM pour 2017

Les services préemptifs pour anticiper les besoins.  [...] Les solutions CRM se mettent au service du client quand celui-ci exprime un besoin. Si les systèmes peuvent anticiper les besoins du client, le dialogue avec la marque et la nature de la relation deviennent tout autres. Avec l'internet des objets, beaucoup d'informations remontent et permettent aux marques de déclencher des propositions.  [...] Il y a de nombreux champs d'application dans l'assurance ou de la santé, avec des couvertures personnalisées et variables. Beaucoup de projets sont envisageables pour les distributeurs dans la gestion de la garantie des produits ou dans la gestion des stocks. Ces initiatives vont démarrer dans les deux ans à venir, affirme Sylvain Harault.   [...]

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Passage obligé

Solutions CRM toujours plus performantes, et même désormais intelligentes, Voix sur IP dont les obstacles l'empêchant d'être totalement opérationnelle sont en passe d'être franchie... Ce numéro de Centres d'Appels rend une nouvelle fois compte des avancées permanentes de la technologie au service de la relation client à distance.  [...] Et, sous-entendues, des grandes manoeuvres agitant éditeurs de logiciels et opérateurs de télécommunications. Mais, quelles que soient ces avancées, leur rapidité, la valeur ajoutée qu'elles génèrent..., rien ne sera jamais plus important que celui qui entretient physiquement la relation. C'est pourquoi il convient de saluer les efforts de plus en plus probants déployés en matière de formation.  [...] Tous azimuts. Qu'ils proviennent des responsables de centres eux-mêmes, d'associations professionnelles ou d'écoles dédiées. Qu'ils concernent les formations diplômantes ou continues. Passage obligé pour la reconnaissance des métiers des centres d'appels, la formation conquiert elle aussi ses lettres de noblesse.   [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Thomas Valeau a réalisé toute sa carrière chez JC Decaux, où il est entré en 2000, après l'obtention d'une double maîtrise en Sciences et gestion et en Administration économique et sociale. Son premier poste est assez éloigné de la relation client puisqu'il entre dans le groupe comme contrôleur de gestion.  [...] En 2005, il devient adjoint du directeur d'exploitation France avant de devenir chef de projet Vélo Libre-service. Depuis 2008, il est directeur relation client de Cyclocity, la filiale de JCDecaux dédiée aux vélos en libre-service et s'occupe des 12 systèmes vélos libre-service de France.  [...] =. Ambitions 2016. Préparer le renouvellement des contrats vélos libre-service en développant une relation client qualitative et différenciante. projet d'intégration intelligente des flux digitaux au CRM maison.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Création de la direction de la relation client d'UGC avec l'élaboration / mise en place d'un outil CRM interne à l'entreprise.  [...] Parcours. Titulaire d'une maîtrise études cinématographiques et audiovisuelles à la Sorbonne, Francis Barbier-Martins a débuté sa carrière dans la relation client en 1997 comme CRM consultant chez Soft Computing. Il intègre ensuite Webhelp au poste de client service manager. Depuis octobre 2001, il occupe la fonction de directeur de la relation client d'UGC.  [...] Ses missions. élaboration et management de la stratégie relation client, mise en place d'une politique de selfcare, gestion du marketing aval / fidélisation, élaboration de la plateforme de centre de contacts, optimisation des flux de contacts et financiers, etc.  [...]

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Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

Angélique Berge, directrice de la relation client d'Iliad, explique comment le groupe gère sa relation client, si stratégique... Internalisation des flux, recherche de l'excellence... Chez Free la relation client est affaire de professionnels chevronnés. Issu de Relation Client Magazine - Été 2013.  [...] 3 - Free. un service client smart cost L'abonné est au coeur du système décisionnel de Free. L'entreprise a déconstruit sa mauvaise image du milieu des années 2000 en matière de relation client. L'offre de Free se veut désormais smart cost et non low cost. Lire.  [...] 5 - Illiad-Free mise sur une relation client multicanale Free renforce son service de proximité avec l'ouverture de boutiques. D'autre part, l'entreprise développe son CRM en interne. Lire.  [...]

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En bref

GeniusTel a été étudié, conçu et développé avec et pour les centres d'appels, quel que soit le nombre de positions. Parmi ses fonctionnalités, la solution permet de définir et gérer les profils utilisateurs, de rentabiliser et dynamiser les actions télémarketing et les équipes, de croiser et analyser les campagnes (par téléacteurs, périodes, ou par clients), etc.  [...] Avec Cegid Business CRM, Cegid a choisi d'enrichir et de compléter son offre. Cet outil, destiné aux petites et moyennes entreprises, devrait permettre à ces dernières d'optimiser leur relation client. Dans cette optique, il dispose de trois modules distincts. administration des ventes, marketing et service client.  [...] Cegid Business CRM est disponible en mode On Demand et intègre l'ensemble des modèles d'architecture de système d'information. insourcing, outsourcing et ASP.  [...]

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Sorry as a service : l'externalisation des mots d'excuse

Sorry as a service : l'externalisation des mots d'excuse

La start-up estonienne Sorry as a service veut développer en France sa vision d'une relation client plus humaine et personnalisée. Elle propose d'externaliser la gestion des mots d'excuse, qui peuvent aider à retenir les clients mécontents.  [...] S'il n'est pas toujours possible d'éviter les incidents dans la relation avec ses clients, la moindre des choses est de reconnaître ses erreurs et de s'en excuser. C'est en tous cas ce que défend Sorry as a service, une start-up estonienne qui propose aux marques d' externaliser la gestion des incidents et réintroduit de l'humain la gestion de la relation client.  [...] Proposée sous forme d' abonnement, Sorry as a service est compatible avec tous les grands logiciels de relation client (Salesforce, Zendesk...). La solution se plugge sur le CRM de l'entreprise, ce qui lui donne accès aux coordonnées mail et courrier des clients. La solution fait remonter les incidents et génère automatiquement des réponses avec de petits cadeaux envoyés par la poste à ceux qui ont subi un désagrément.  [...]

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