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Croissance, Centres d'appels, Europe occidentale


Les grands fournisseurs inégaux devant le marché

1998 a vu Lucent Technologies prendre la première place sur le marché des centres d'appels en Europe occidentale. C'est ce qu'affirme le cabinet Dataquest, qui a observé les positions des principaux éditeurs de solutions.  [...] Si 1998 a été une nouvelle année de croissance pour le marché des centres d'appels en Europe occidentale, les grands fabricants n'ont pas bénéficié de cette croissance de manière égale. C'est ce qui ressort d'une étude concurrentielle menée par le cabinet britannique Dataquest et publiée en septembre 1999.  [...] Une estimation calculée sur le nombre de postes agents équipés, que l'étude chiffre à 266 346 pour l'Europe de l'Ouest. En valeur absolue, le nombre d'agents travaillant sur la base de solutions Nortel et Ericsson est sensiblement le même en 1998 que l'année précédente. Au regard de la croissance de l'activité et du volume de positions, la part de marché de ces deux fabricants a donc connu un certain déclin en 1998.  [...]

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Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch. Le retard que la France avait en termes de maturité, il y a quatre cinq ans, par rapport aux Etats-Unis, aux pays anglo-saxons, commence à être rattrapé aussi bien sur la partie centres d'appels que sur la partie self care, relation  [...] de l'Est. Aujourd'hui, il n'y a pas beaucoup de centres d'appels, mais beaucoup de projets d'outsourcing informatique. S'il y a de l'outsourcing dans l'informatique, il n'y a pas de raison qu'il n'y en ait pas demain dans les centres d'appels. Des entreprises vont s'implanter, de nouvelles sociétés vont se créer en Pologne, en Roumanie Et, forcément, il va y avoir des compétences en centres d'appels, qui vont d'abord répondre aux besoins de ces pays en pleine croissance - dans dix ans, ils seront au niveau de la France en termes de PIB - puis aux besoins de débordement des autres pays d' Europe avec des offres near-shore.  [...] Aujourd'hui, aller créer une structure de centres d'appels dans les Pays de l'Est, ce sont des investissements trop importants en termes d'hommes, de recrutement, de technologies, de formation En revanche, d'ici deux trois ans, quand des grandes entreprises, des banques,.. s'y seront installées et auront créé des centres d'appels en interne, à mon avis, on verra une concurrence pour les outsourceurs français.  [...]

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Le marché français des centres d'appels confirme sa croissance

Selon le cabinet, les centres d'appels pourraient en 2002 représenter 21 300 sites en Europe, et employer 3 % de la population active, soit deux fois moins (en relatif) qu'aux Etats-Unis. Le Cesmo estime le marché global du centre de contact en France à 4,1 milliards de francs pour 2000, constatant une croissance de 12 %.  [...] Autre segment en croissance, celui des applicatifs, qui, dans la classification Cesmo, recouvre à la fois les applications spécifiques et les progiciels. Ce qui représente pour 1999 un chiffre d'affaires de 480 MF et une progression de 23 %, (quasi identique à celle du marché des centres d'appels + 21 %).  [...] Selon Datamonitor, autre source utilisée par Cesmo, en 1999, seulement 4 % des foyers français étaient connectés à Internet et seulement 3 % des centres d'appels intégraient la dimension web. Un dernier chiffre qui, toujours d'après Datamonitor, devrait afficher une croissance de 79 % d'ici 2003. Au-delà de la dimension qualitative du service rendu au client, le web call center recouvre également des atouts financiers et logistiques.  [...]

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Le multicanal peine à décoller

La part de l'e-mail dans le volume de contacts traités sur les centres d'appels d'Europe occidentale ne devrait pas évoluer de manière explosive. C'est du moins la conclusion d'une enquête menée par Datamonitor auprès d'un échantillon de responsables de call centers. En 2002, le téléphone représentait 94,1 % des contacts.  [...] En 2003, ce ratio devrait passer à 93,7 %. En un an, le volume de contacts par e-mail aura crû de 6 %. Toujours selon Datamonitor, la part de certaines technologies comme le CTI ne devrait pas davantage connaître d'évolution très nette. En 2002, le chiffre d'affaires du marché du CTI représentait en Europe 17,8 % du marché des solutions de distribution des contacts.  [...] En 2007, ce ratio ne devrait pas dépasser les 21,2 %. A cet égard, le cabinet britannique souligne le retard de la région EMEA sur les Etats-Unis en matière d'intégration des technologies multimédia. En 2002, les centres de contacts multicanaux représentaient 16 % du marché outre-Atlantique alors qu'ils n'occupaient que 4 % des structures en EMEA.  [...]

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Allemagne : à l'Est du nouveau

Une note du Pôle d'Expansion Economique de Düsseldorf présente le marché des centres d'appels en Allemagne, pays qui connaît la plus forte croissance d'Europe. Par-delà de grandes tendances comparables au reste du marché européen, émerge entre autres, l'avance dans l'utilisation de la technologie Internet.  [...] faits et chiffres, localisation, personnel, différentes techniques utilisées, frais induits, environnement légal, ainsi qu'une synthèse à destination des sociétés souhaitant implanter une structure. Aujourd'hui, l'Allemagne se situe à la troisième place européenne en nombre de centres d'appels avec 16 %, juste derrière la Grande-Bretagne (39 %) et la France (18 %).  [...] En tout, 3 230 centres d'appels (2 737 en 2000) qui regrouperaient quelque 203 600 positions de travail sont comptabilisés pour l'année 2001. Une progression de 8,6 % en nombre par rapport à l'an passé. Ce qui fait de l'Allemagne le pays à la plus forte croissance européenne pour cette activité. Une activité qui, comme en France, se caractérise par la prédominance de petites structures.  [...]

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Grande-Bretagne : les siècles passent, l'ouvrier demeure

Selon les études menées par divers cabinets d'études, la Grande Bretagne reste sans conteste le premier pays européen pour les centres d'appels, avec près de 40 % du marché, pour 5 000 sites et 223 000 postes d'agents. Et un taux de croissance de 18 %. C'est le marché le plus mature en Europe. Il est normal qu'il n'enregistre pas le taux de croissance le plus élevé, remarque Stephen E.  [...] Le Trade Union Congress (TUC, confédération regroupant l'ensemble des syndicats britanniques) estime à 400 000, le nombre de salariés sur les différents centres d'appels du Pays. Ce qui porterait la population des téléconseillers à 1,5 % de la population active. Un ratio largement supérieur à ceux que l'on peut connaître en Europe, y compris en France, deuxième pays de l'Union européenne sur ce marché, où l'on estime que l'activité emploie 0,5 % de la population active.  [...] Ces chiffres du TUC sont très supérieurs à ceux que l'on a coutume d'avancer pour le marché britannique, soit 260 000 personnes travaillant dans les centres d'appels, précise Stephen E. Bradley. Marché mature, en croissance réelle, et fortement créateur d'emploi... Et pourtant, ce secteur d'activité ne suscite pas que des hourras.  [...]

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Royaume-Uni : un marché fortement créateur d'emplois

Selon une étude Datamonitor, les centres d'appels outre-Manche devraient employer dès 2002 davantage de personnes que l'agriculture et l'enseignement réunis.  [...] En 1998, le Royaume-Uni comptait plus de 4 100 centres d'appels et 198 000 postes d'agents. Selon un rapport de Datamonitor publié en juillet 1999, il comptera plus de 5 000 plates-formes en 2000. la plus grande part de la croissance provenant de sites comptant de 31 à 100 postes. Le marché britannique des centres d'appels est ainsi le plus développé d'Europe, selon Datamonitor.  [...] En 2002, il devrait compter 274 000 postes d'agents, enregistrant ainsi une progression de 38 % par rapport à la fin 1998. Comparé aux situations italienne ou espagnole, il s'agit d'un marché relativement mature. Et, si sa croissance est annoncée comme plus faible que celle estimée dans beaucoup d'autres pays européens, sa position de leader en Europe ne devrait pas être remise en question.  [...]

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Patrick Lelorieux

devient président d'Avaya pour la région Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA). Cet ancien vice-président du groupe Serveurs d'Entreprise de Compaq Computer pour la région EMEA compte développer Avaya sur le marché des centres d'appels et des applications CRM, mais aussi augmenter le potentiel de croissance des solutions IP, de la messagerie et des réseaux voix-données dans la même région.  [...]

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La croissance profitera aux structures de taille moyenne

le marché, qui devrait atteindre sa pleine maturité dans la décennie en cours, possède encore de belles opportunités de croissance. 29 000 centres étaient comptabilisés à fin 2003. Leur nombre devrait frôler les 45 000 en 2008, sur la zone couverte par l'enquête. De même, le nombre de positions devrait passer de 1,5 million fin 2003, à 2,1 millions en 2008, soit une progression annuelle de 6,3 %.  [...] La croissance du marché s'explique, en partie, par le développement des centres de contacts dans les services publics, la santé, et les services aux particuliers. L'étude confirme également, si besoin était, l'augmentation du phénomène d'externalisation des centres d'appels vers des plates-formes délocalisées, en particulier en direction de l'Europe de l'Est.  [...] Les coûts de main d'oeuvre expliquant cette tendance lourde. Datamonitor considère également que, d'ici à 2008, 15 % des centres d'appels de la zone EMEA seront multicanal (intégrant le web-chat, l'e-mail, le SMS, etc.). alors qu'ils n'étaient que 6 % en 2003. L'Europe de l'Ouest, spécialement les pays nordiques, le Royaume-Uni et les Pays-Bas auront 25 % de centres multicanal en 2008.  [...]

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Avaya consolide ses positions avec Tenovis

Parallèlement, Avaya a déclaré, qu'après la fin de l'acquisition, elle s'attendait à ce que les revenus internationaux représentent environ 40 % de son revenu total, par rapport aux 25 % actuels. Le président directeur général d'Avaya, Don Peterson, a souligné que l'acquisition de Tenovis améliorait considérablement la taille et l'étendue d'Avaya en Europe, une étape majeure dans le projet consistant à développer l'entreprise à l'échelle mondiale.  [...] De fait, l'objectif est bien de renforcer de fortes positions sur le marché de la communication d'entreprise, marché en croissance régulière en Europe. Tenovis, dont le siège social est basé à Francfort en Allemagne, fournit des solutions de téléphonie, de centres d'appels et de contacts, de messageries, de mise en réseau et, au sens large, de gestion de la relation client en Europe.  [...] L'entreprise possède des bureaux dans de nombreux pays européens (Belgique, Espagne, Italie, Suisse, Pays-Bas, Allemagne, Autriche et France). Nous avons des entreprises et des stratégies complémentaires, intégrant une vision commune des besoins uniques des clients en matière de communication. Nous partageons le même engagement visant à offrir à nos clients des services fiables et une vaste palette d'avantages inhérents aux solutions et applications de téléphonie IP, conclut Don Peterson. Un programme ambitieux de croissance externe.  [...]

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