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Croissance, Centres d'appels, Zone


CAQ 40 : SFR conserve la premiére place

Datamonitor mise sur une croissance du marché des centres d'appels, qui favoriserait des structures de 10 à 30 positions. En 2008, la zone EMEA devrait compter 45 000 centres.  [...] Parmi les progressions, il faut signaler celles de la Maaf, qui gagne douze places, de BMW, huit places, tout comme Fedex, et enfin de TPS, désormais proche du Top ten général. * Les résultats du CAQ 40 précédent sont parus dans le n° 48 de Centres d'Appels, décembre-janvier 2003, p. 8.  [...] Ce Baromètre Qualité a été réalisé par Quali-Phone au mois de février 2004. Les appels ont été effectués pendant les jours et les heures ouvrables, entre 9 h et 18 h, à raison de trente appels par service. Les consultants ont joué le rôle de prospects ou de clients, selon les cas, auprès des services clients.  [...]

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EMEA : croissance au ralenti

Entre 2000 et 2005, la croissance générale du marché des centres d'appels dans la zone EMEA (Europe, Moyen-Orient et Afrique) devrait subir un infléchissement, passant de 16,5 % à 11,8 %. Tel est l'enseignement d'une récente étude publiée par Datamonitor, qui a observé vingt-trois pays de la zone pour se pencher plus spécifiquement sur sept d'entre eux, les plus importants en termes de marché, tous européens.  [...] En 1999, la société d'analyse comptabilisait 19 200 sites sur cette vaste zone EMEA. Ils seront 44 200 en 2005. Ce qui traduit, sur cette période de six ans, une croissance de 130 %. La plus forte progression du marché concernant les centres multimédias, qui seront passés, selon Datamonitor, de 800 en 1999 à 5 000 en 2005.  [...] La différence majeure résidant dans leur niveau de maturité. alors que le Royaume-Uni semble avoir atteint un certain niveau de saturation, l'Allemagne et la France ont encore devant elles de réelles perspectives de croissance. Entre 2000 et 2005, si l'on en croit Datamonitor, les parts respectives des différents secteurs d'activité sur le marché des centres d'appels en EMEA n'auront guère évolué.  [...]

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EMEA : 37 000 centres d'appels en 2007

Pour l'année 2002, les consultants de Datamonitor recensent 25 226 centres d'appels sur l'ensemble de la zone EMEA. Un marché destiné à croître selon eux, puisqu'en 2007, le nombre de call centers devrait passer à 37 118, ce qui traduit une croissance en cinq ans de 47 %. Sur ce marché en évolution, c'est l'outsourcing qui connaît le développement le plus manifeste, avec un chiffre d'affaires estimé pour 2005 à environ 10 milliards d'euros.  [...] Les centres d'appels dans la région EMEA génèrent plus de 6 milliards de minutes de communication téléphonique par mois, dont 75 % dans les principaux marchés nationaux de la région. Datamonitor estime à 50 % la croissance volumétrique annuelle de communications entre 2002 et 2007. D'ici quatre ans, le cabinet d'analyse prévoit en effet pour l'EMEA une production de plus de 9 milliards de minutes par mois.  [...] Niveau un. centres mis en réseau sans intégration au niveau de l'ACD, avec possibilité de transférer des appels d'un site à l'autre mais pas de router vers un agent en site déporté. Niveau 2. centres en réseau avec intégration des ACD et possibilité de router les appels en site déporté vers les postes disponibles.  [...]

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Gilles de Robien (Maire d'Amiens) : « En tant qu'élu, je m'adapterai aux évolutions du marché »

Pour le député-maire (UDF) d'Amiens, l'activité des centres d'appels n'a pas fini d'évoluer dans le bon sens. métiers à valeur ajoutée, formation accrue, reconnaissance des pouvoirs publics. Reste à soutenir le dialogue entre les partenaires sociaux, credo de l'élu picard. Bilan et perspectives d'une stratégie locale.  [...] Oui, beaucoup. A titre d'exemple, le premier centre d'appels s'est installé dans la Zone Franche avec deux personnes. Cette entreprise compte actuellement 290 salariés. Amiens compte maintenant douze centres d'appels.  [...] Trois années ont permis à ce métier nouveau d'évoluer, laissant place à une politique soutenue de formation et à une revalorisation des téléconseillers. L'université d'Amiens a mis en place une formation à distance, le DEUST centres d'appels, ainsi qu'un centre de formation spécifiquement dédié à la filière professionnelle des call centers, SupMédiaCom.  [...]

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Le marché français des centres d'appels confirme sa croissance

Selon le cabinet, les centres d'appels pourraient en 2002 représenter 21 300 sites en Europe, et employer 3 % de la population active, soit deux fois moins (en relatif) qu'aux Etats-Unis. Le Cesmo estime le marché global du centre de contact en France à 4,1 milliards de francs pour 2000, constatant une croissance de 12 %.  [...] Autre segment en croissance, celui des applicatifs, qui, dans la classification Cesmo, recouvre à la fois les applications spécifiques et les progiciels. Ce qui représente pour 1999 un chiffre d'affaires de 480 MF et une progression de 23 %, (quasi identique à celle du marché des centres d'appels + 21 %).  [...] Selon Datamonitor, autre source utilisée par Cesmo, en 1999, seulement 4 % des foyers français étaient connectés à Internet et seulement 3 % des centres d'appels intégraient la dimension web. Un dernier chiffre qui, toujours d'après Datamonitor, devrait afficher une croissance de 79 % d'ici 2003. Au-delà de la dimension qualitative du service rendu au client, le web call center recouvre également des atouts financiers et logistiques.  [...]

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Centres d'appels en France : fléchissement dans la croissance

L'étude annuelle du cabinet Cesmo sur le marché des centres d'appels en France apporte plus de confirmations dans les tendances amorcées qu'elle ne témoigne de révolutions. A noter notamment. une décélération de la croissance et des salaires toujours aussi faibles.  [...] Pour la quatrième année consécutive, Cesmo publie un rapport sur le marché des centres d'appels en France. Un marché qui demeure en croissance de 10,5 % par rapport à l'année 2000 pour l'ensemble des 2 500 centres recensés par la société d'études. Ce qui amène le marché global des centres d'appels en France à 750 millions d'euros pour l'année 2001.  [...] En matière de distribution des appels, les ACD intègrent de plus en plus souvent des modules de file d'attente universelle, ou media blending, offrant des opportunités de productivité aux centres multimédia ayant misé sur la polyvalence des agents. Quant aux SVI, ils ont fait un premier pas dans l'ère de la reconnaissance et de la synthèse de la parole.  [...]

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Call centers en 2005 : 1,6 % de la population active française

Une étude Datamonitor portant sur le marché français des centres d'appels à l'horizon 2005 confirme la croissance ralentie du marché pour les années à venir.  [...] La société d'études Datamonitor persiste dans ses prévisions les plus optimistes. En 2005, affirme-t-elle dans son dernier rapport sur le marché des centres d'appels en France, il y aura 250 000 postes de travail dans l'Hexagone, soit plus du double de ce que l'on compte aujourd'hui. Même si l'on nous annonce un tassement progressif dans la croissance, avec un taux de 12 % en 2005 (contre 17 % pour 2001).  [...] Datamonitor prévoit une plus forte croissance pour les centres d'appels comptant entre 11 et 30 positions que pour les plus grosses entités.  [...]

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La croissance profitera aux structures de taille moyenne

le marché, qui devrait atteindre sa pleine maturité dans la décennie en cours, possède encore de belles opportunités de croissance. 29 000 centres étaient comptabilisés à fin 2003. Leur nombre devrait frôler les 45 000 en 2008, sur la zone couverte par l'enquête. De même, le nombre de positions devrait passer de 1,5 million fin 2003, à 2,1 millions en 2008, soit une progression annuelle de 6,3 %.  [...] La croissance du marché s'explique, en partie, par le développement des centres de contacts dans les services publics, la santé, et les services aux particuliers. L'étude confirme également, si besoin était, l'augmentation du phénomène d'externalisation des centres d'appels vers des plates-formes délocalisées, en particulier en direction de l'Europe de l'Est.  [...] Les coûts de main d'oeuvre expliquant cette tendance lourde. Datamonitor considère également que, d'ici à 2008, 15 % des centres d'appels de la zone EMEA seront multicanal (intégrant le web-chat, l'e-mail, le SMS, etc.). alors qu'ils n'étaient que 6 % en 2003. L'Europe de l'Ouest, spécialement les pays nordiques, le Royaume-Uni et les Pays-Bas auront 25 % de centres multicanal en 2008.  [...]

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Adia : 25 agences spécialisées en réseau

Les centres d'appels lorgnent de plus en plus vers l'intérim, et l'intérim s'intéresse très sérieusement aux centres d'appels. Adia, numéro quatre français du travail temporaire, filiale du groupe Adecco, rebondit à son tour sur la croissance du marché. En mars 2002, la société d'intérim lançait officiellement Télé Web Services, réseau d'agences dédié aux métiers du call center.  [...] Deux agences sont en passe d'être organisées pour répondre exclusivement aux centres d'appels. Lille, et plus tard, Saint-Quentin-en-Yvelines, souligne Katia Delmas, chef de marché du réseau Adia Télé Web Services. Pour les autres agences, elles abritent une unité spécialisée call center. Dès lors qu'une zone de couverture compte moins de 25 centres d'appels, il est difficile d'ouvrir une agence dédiée exclusivement à cette activité, précise Katia Delmas.  [...] FT/Orange, Bouygues Telecom, Cegetel, Noos, La Redoute, Les 3 Suisses, SR Teleperformance, SNT, Mondial, Assistance, Société Générale... Ce, pour des missions allant en moyenne d'une semaine à deux mois chez les outsourcers, et de 18 mois chez Orange, qui ne fait appel qu'à l'intérim pour ses centres d'appels.  [...]

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ZRU, Zones Franches, Zones PAT... Et si la solution était ailleurs ?

Fin 2001, les Zones Franches disparaîtront au profit des Zones PAT. Quels changements pour des centres d'appels qui se sont d'emblée montrés friands de ce type de mesures.  [...] Quarante-quatre villes furent classées en Zone Franche. Les centres d'appels installèrent des plateaux, notamment à Roubaix et à Amiens dont un des premiers centres fut Intra Call Center. Nous avons commencé avec deux personnes. Actuellement, nous en employons près de 300. Bénéficier de ces aides était nécessaire car il s'agissait d'une création d'entreprise et je n'avais pas beaucoup de moyens.  [...] Des formations réduites à un ou deux jours suffisaient. Mais, très vite, il a fallu fidéliser le personnel. Pour Eric Dadian, la Zone Franche, ce n'est pas forcément l'idéal pour les centres d'appels. C'est dommage, car je crois que la population est de bon niveau et qu'il est réellement possible de former sur des produits à fortes valeurs ajoutées.  [...]

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