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L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

Edward Jones, qui a adopté une stratégie basée sur une relation de proximité entre les clients et leur conseiller local, voit non seulement son CX Index augmenter de manière régulière mais également son chiffre d'affaire progresser deux fois plus que celui de Morgan Stanley (10% vs 3,8%). Charles Schwab, qui porte une attention toute particulière aux avis et remarques de ses clients, affiche un taux de croissance à deux chiffres alors que celui de E-Trade peine à décoller (10,7% vs 1,6%).  [...] Les marques cherchant à améliorer leur expérience client bénéficient donc d'une croissance de leur chiffre d'affaires mais aussi de recommandations clients. Un élément d'autant plus important dans le secteur des sociétés d'investissements, où la concurrence est rude et où les clients peuvent facilement zapper d'un acteur à l'autre.  [...] En conclusion de ce rapport, Harley Manning conseille à chaque entreprise de voir quels sont les liens, chez elles et sur leur marché, entre expérience client et croissance du chiffre d'affaires. Car, nous l'avons vu, cela dépend du niveau des concurrents en la matière ou encore de la possibilité du client de zapper facilement d'une marque à une autre.  [...]

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Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Autre outil utilisé, le speech to text rencontre un succès plus timide auprès des entreprises. Basé sur une technologie de reconnaissance vocale, le speech to text consiste à transcrire automatiquement par écrit les avis des clients recueillis sur le canal voix. Pour Benjamin Alquier, la technologie utilisée par le speech to text n'est pas encore complètement mature et ne se suffit pas à elle-même.  [...] Un opérateur téléphonique britannique faisait face à un pic d'appels dans son centre de contacts, raconte Rachel Lane. Les clients se plaignaient de ne pas recevoir leur téléphone mobile acheté en ligne alors qu'ils avaient tous reçu un e-mail suivant leur commande leur promettant une livraison dans les 48 heures Dans ce cas de figure, la solution de speech to text a permis d' alerter le service marketing chargé de la campagne d'e-mailing et ainsi d'améliorer la coordination entre le service de logistique, le centre de contacts et le département marketing.  [...] Elle concerne donc des petits volumes d'échanges avec les clients. Par exemple, lorsque l'entreprise souhaite détecter un niveau d'insatisfaction chez une clientèle d'élite. Il faut ainsi s'attendre à utiliser cette technique assez coûteuse auprès de clients à fort potentiel de croissance du chiffre d'affaires.  [...]

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« Il fallait repenser notre approche commerciale »

Deux marchés nous intéressent en priorité. Premièrement celui de la gestion des ressources informatiques (ITSM). gestion du changement, help-desk et tout ce qui relèverait plutôt de la gestion de clients internes... Sur ce marché, Remedy est sans conteste leader au niveau mondial. Deuxièmement, la gestion des clients externes, c'est-à-dire le CRM, où nous sommes en position de challengeur derrière de grands éditeurs comme Siebel.  [...] Nous allons donc développer une force de vente interne, non pas pour la substituer à nos partenaires distributeurs, mais pour travailler avec eux la cible des grands comptes. En un mois et demi nous avons déjà grossi, notre force de vente est passée de trois ingénieurs d'affaires à dix. Et enfin, nous avons mis sur pied une équipe d'avant-vente.  [...] Fondée en 1990 en Californie, Remedy, éditeur de solutions de gestion des services informatiques et de gestion de la relation client, a réalisé en 2000 un chiffre d'affaires de 288 millions de dollars, affichant une croissance de 26 %. La société compte 36 bureaux et un millier d'employés dans le monde, revendique 9 850 sites clients dans 80 pays.  [...]

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OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

Depuis début 2012, nous avons notamment signé avec cinq nouveaux clients. Après avoir enregistré une croissance de notre chiffre d'affaires de 2,5 % en 2010, nous avons réalisé plus de 15 % de croissance en 2011, explique-t-il. Avec près de 1 000 positions dont 60 % à l'off-shore (à Tunis), Mezzo prévoit de se développer davantage à l'in-shore pour rééquilibrer son positionnement et répondre à la demande de ses clients.  [...] En 2011, la croissance de l'off-shore a progressé. l'activité représente 23 % du chiffre d'affaires global, contre 22 % en 2010. Les trois outsourceurs français qui ont réalisé le plus gros chiffre d'affaires à l'off-shore sont Webhelp (122,6 kEuros), Arvato France (67 kEuros) et ADM Value (40 kEuros).  [...] Les résultats attestent que l'année 2011 a été relativement confortable pour les outsourceurs. Avec un chiffre d'affaires de 2,24 milliards d'euros, elle a d'ailleurs connu une croissance supérieure par rapport à l'année précédente (10,1 % en 2011, contre 6,6 % en 2010). Une vingtaine d'acteurs affichent même une croissance à deux chiffres.  [...]

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Québec joue la carte du multilinguisme

Au cours des 18 derniers mois, une vingtaine d'entreprises ont créé environ 6 000 emplois dans les call centers au Québec où, aujourd'hui, le tissu des quelque 2 000 services clients en place emploierait quelque 35 000 personnes. Un marché là-bas aussi en pleine croissance et dont le chiffre d'affaires annuel, qui avoisine 1,2 milliard de dollars, pourrait augmenter de 30 % dans les trois ans, pour 9 000 nouveaux emplois créés.  [...] Depuis 18 mois, ce sont ainsi 46 millions de dollars qui ont été investis dans les centres d'appels au Québec. Atout souvent cité par les entreprises ayant choisi de s'implanter dans la province. le multilinguisme. Le Québec compte la plus grande concentration de main-d'oeuvre bilingue du Canada. 2,6 millions de personnes s'expriment couramment en anglais et en français et plus de 500 000 habitants parlent au moins trois langues.   [...] Au total plus de 80 langues y sont parlées. Des dispositions qui se doublent de l'existence d'un important bassin d'emploi. un taux de chômage de 10 %. Les deux tiers des personnes en recherche d'emploi ayant au moins terminé leurs études secondaires. Quant à la rémunération des heures non travaillées et aux avantages payés par l'employeur, ils sont généralement moins élevés qu'aux Etats-Unis.   [...]

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« Le seul élément différenciateur dans la Banque, c'est la qualité de service »

Amélioration de sa productivité, croissance et optimisation de ses activités La Direction des Opérations de GE Capital Bank, filiale de General Electric, semble efficace. En charge de la relation client, elle s'organise autour des produits. Une spécialisation pour assurer qualité et chiffre d'affaires, ainsi que l'explique son directeur.  [...] Elle est essentielle. Nous avons un modèle d'acquisition basé sur des partenaires. Notre croissance dépend de la leur et de leur satisfaction. S'ils sont contents et que leurs clients le sont aussi, ils vont croître et nous de même. C'est aussi simple. Pour nos clients directs, leur satisfaction implique automatiquement du chiffre d'affaires.  [...] A la Télévente, les objectifs sont fixés sur la base d'un chiffre d'affaires à réaliser. L'an dernier, le chiffre a varié entre 230 000 et 500 000 euros entre les mois de janvier et décembre. En juillet dernier, nous enregistrions 20 % de croissance par rapport à juillet 2002.  [...]

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Selligent met un pied en Europe centrale

Ce partenariat répond à notre volonté de rayonner sur les pays de cette région. Il fait également écho à une opportunité que l'éditeur s'est empressé de saisir. son client Gaz de France dispose en effet en Hongrie d'une filiale, Egaz-Degaz, qui souhaitait s'équiper d'un outil CRM. Ils ont hésité entre SAP et Selligent, pour finalement nous choisir.  [...] Les prochains développements devraient porter sur l'Asie. Manquait donc l'Europe de l'Est. Ces dix dernières années, le marché global de l'Europe de l'Est a enregistré une forte croissance, ce qui a énormément accru la concurrence. C'est pourquoi la demande en matière de solutions CRM est si forte, explique Frans Smets, directeur général de United Transfer.  [...] Selligent, qui revendique 600 clients en Europe et plus de 30 000 utilisateurs dans le monde, affiche un chiffre d'affaires de 15 millions d'euros, en croissance de 40 %. Fondée en 1993, la société a fonctionné jusqu'en 2000 en croissance autofinancée. L'ouverture de son capital date de fin 2000 et une deuxième levée de fonds a eu lieu en 2001.  [...]

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L'aide guidée en self-service pour réduire l'effort client

La mise en oeuvre d'un self-service d'assistance client en ligne se traduit par une augmentation de plus de 10% du chiffre d'affaires.  [...] C'est l'opinion partagée par plus de 80% des participants de l'atelier en ligne Comment mettre la connaissance métier au service de l'autonomie client, organisé en février dernier. L'atelier a fourni l'occasion de couper court à plusieurs idées reçues en matière de relation client, à commencer par le besoin des clients de parler à une conseillère ou à un conseiller.  [...] Pour les clients la démarche doit se traduire en moyenne par une réduction de 30% du nombre de contacts entrants, et donc par une baisse significative du coût de service. Ce bénéfice est à cumuler avec l'augmentation de chiffre d'affaires résultant du renforcement de la loyauté client. Le web self-service s'affirme ainsi doublement comme un levier de croissance.  [...]

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Sémantique, prédictif et centralisation : les nouveautés d'Eloquant pour 2017

Sémantique, prédictif et centralisation : les nouveautés d'Eloquant pour 2017

Le fournisseur de solutions CRM en SaaS annonce un chiffre d'affaires en hausse de 29% en 2016 et dévoile quatre axes de développement pour 2017. l'analyse sémantique, le prédictif, la centralisation des outils de décision et enfin un partenariat avec Orthodidacte.  [...] En 2016, des entreprises comme Bouygues, la MAIF, Wiko et Lafarge ont rejoint AirFrance KLM, Bouygues, SFR ou Total parmi les clients de la start-up. Eloquant a ainsi connu une croissance de son chiffre d'affaires de l'ordre de 29%, tandis que ses effectifs grossissaient à hauteur de 25%.  [...] Eloquant propose dès à présent à ses clients l'outil d'analyse de la qualité de l'expression écrite développé par ses voisins grenoblois d'Orthodidacte. Ils se destinaient plutôt à l'Éducation nationale, mais on a vu l'intérêt en matière de relation client alors que les canaux digitaux comme le chat se développent de plus en plus et génèrent des conversations écrites, détaillait Alain Bouveret à l'issue de la présentation plénière.  [...]

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OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

Bonne nouvelle pour le secteur de l' outsourcing. en 2010, la croissance du chiffre d'affaires des centres d'appels externalisés s'accélère avec une hausse de 6,6 %. Le chiffre d'affaires global s'établit donc à 2,04 milliards d'euros (source. étude BearingPoint - SP2C 2011).  [...] . Ces résultats sont d'autant plus encourageants qu'en 2009 ce chiffre d'affaires n'avait progressé que d'un maigre 4,2 %. Pour 2010, la croissance du chiffre d'affaires de l'off-shore est plus forte que celle de l'in-shore. 12 % pour le premier, contre 5 % pour le second.  [...] Le palmarès, réalisé au même moment que l'étude BearingPoint, montre que la croissance de l'activité des centres de contacts externes se poursuit en France comme à l' off-shore. Fait notable dans l'histoire de la relation client et souligné par l'étude. la puissance du multicanal. En effet, le secteur télécoms/Internet pèse 58 % du chiffre d'affaires de l'outsourcing et représente 75 % de l'activité off-shore et 53 % de l'activité inshore.  [...]

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