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Croissance, Rentabilité, Centres d'appels


Croissance et rentabilité des centres d'appels passées au crible

Croissance et rentabilité des centres d'appels passées au crible.  [...] Une étude sur les Stratégies de croissance et de rentabilité des call centers vient d'être publiée par Precepta, nouvelle Division du Groupe Xerfi. D'un point de vue méthodologique, les consultants du Département Medias de Precepta ont mené des entretiens en face à face avec des dirigeants d'opérateurs et dressé un état des lieux du marché, identifié les facteurs de croissance et de rentabilité des opérateurs et dégagé les scénarii stratégiques les plus pertinents.  [...] Le prix de cette étude, qui compte 430 pages, est fixé à 1 900 euros HT.   [...]

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Retour sur investissement : Mon centre d'appels est-il RENTABLE ?

Alors, une première unité de mesure de rentabilité vient du suivi du client. On peut mesurer la progression de sa fidélité avec des points de réduction et sa réactivité par rapport à des offres promotionnelles. La deuxième unité de mesure, selon Fabrice Pery-Kasza, est celle de fidélité. Le centre de contacts devient un centre de ventes, il permet d'améliorer la consommation des appelants.  [...] Combien de clients ne reviendront jamais dans cette entreprise A combien de prospects feront-ils partager leur triste expérience Dans un centre d'appels externalisé, il y a naturellement deux notions de rentabilité. celle de l'entreprise cliente et celle du producteur, du gestionnaire du centre. Sont-elles incompatibles A court terme, oui.  [...] Pour mesurer la rentabilité d'un centre d'appels, il faut mettre en place un système d'échanges d'informations avec son client, pour créer un lien entre les appels émis et les résultats obtenus, les retombées commerciales. Une approche également intéressante dès lors que l'on veut avoir une idée de la rentabilité non pas après mais au cours de l'opération, si l'on souhaite recadrer les zones géographiques, l'argumentaire, les cibles, ou modifier au besoin les critères de segmentation.  [...]

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Le marché français des centres d'appels confirme sa croissance

Selon le cabinet, les centres d'appels pourraient en 2002 représenter 21 300 sites en Europe, et employer 3 % de la population active, soit deux fois moins (en relatif) qu'aux Etats-Unis. Le Cesmo estime le marché global du centre de contact en France à 4,1 milliards de francs pour 2000, constatant une croissance de 12 %.  [...] Le foisonnement de ces offres pourrait en partie exliquer la faible croissance (1 %) de l'intégration en tant que telle. Enfin, l'externalisation des centres de contacts connaît un tassement dans la croissance. Avec une progression de 6 % (2 200 MF en 1999 contre 1 950 en 1998). Un tassement que Cesmo explique par le fait que le recours à l'externalisation est surtout le fait d'entreprises qui initient leur démarche centre d'appels.  [...] Selon Datamonitor, autre source utilisée par Cesmo, en 1999, seulement 4 % des foyers français étaient connectés à Internet et seulement 3 % des centres d'appels intégraient la dimension web. Un dernier chiffre qui, toujours d'après Datamonitor, devrait afficher une croissance de 79 % d'ici 2003. Au-delà de la dimension qualitative du service rendu au client, le web call center recouvre également des atouts financiers et logistiques.  [...]

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Centres d'appels en France : fléchissement dans la croissance

L'étude annuelle du cabinet Cesmo sur le marché des centres d'appels en France apporte plus de confirmations dans les tendances amorcées qu'elle ne témoigne de révolutions. A noter notamment. une décélération de la croissance et des salaires toujours aussi faibles.  [...] Pour la quatrième année consécutive, Cesmo publie un rapport sur le marché des centres d'appels en France. Un marché qui demeure en croissance de 10,5 % par rapport à l'année 2000 pour l'ensemble des 2 500 centres recensés par la société d'études. Ce qui amène le marché global des centres d'appels en France à 750 millions d'euros pour l'année 2001.  [...] En matière de distribution des appels, les ACD intègrent de plus en plus souvent des modules de file d'attente universelle, ou media blending, offrant des opportunités de productivité aux centres multimédia ayant misé sur la polyvalence des agents. Quant aux SVI, ils ont fait un premier pas dans l'ère de la reconnaissance et de la synthèse de la parole.  [...]

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Call centers en 2005 : 1,6 % de la population active française

Une étude Datamonitor portant sur le marché français des centres d'appels à l'horizon 2005 confirme la croissance ralentie du marché pour les années à venir.  [...] La société d'études Datamonitor persiste dans ses prévisions les plus optimistes. En 2005, affirme-t-elle dans son dernier rapport sur le marché des centres d'appels en France, il y aura 250 000 postes de travail dans l'Hexagone, soit plus du double de ce que l'on compte aujourd'hui. Même si l'on nous annonce un tassement progressif dans la croissance, avec un taux de 12 % en 2005 (contre 17 % pour 2001).  [...] Datamonitor prévoit une plus forte croissance pour les centres d'appels comptant entre 11 et 30 positions que pour les plus grosses entités.  [...]

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Grande-Bretagne : les siècles passent, l'ouvrier demeure

Selon les études menées par divers cabinets d'études, la Grande Bretagne reste sans conteste le premier pays européen pour les centres d'appels, avec près de 40 % du marché, pour 5 000 sites et 223 000 postes d'agents. Et un taux de croissance de 18 %. C'est le marché le plus mature en Europe. Il est normal qu'il n'enregistre pas le taux de croissance le plus élevé, remarque Stephen E.  [...] Bradley, conseiller à l'expansion commerciale et aux investissements à l'Ambassade de Grande-Bretagne à Paris et responsable des investissements à Invest-UK. 63 centres d'appels ont été créés en 2000 au Royaume-Uni par des entreprises non britanniques. 11 500 emplois ont ainsi été créés, signale Simon Ford, responsable télécom et e-business à Invest-UK, qui cite ici les chiffres d'une récente étude Deloitte Touche.  [...] Ces chiffres du TUC sont très supérieurs à ceux que l'on a coutume d'avancer pour le marché britannique, soit 260 000 personnes travaillant dans les centres d'appels, précise Stephen E. Bradley. Marché mature, en croissance réelle, et fortement créateur d'emploi... Et pourtant, ce secteur d'activité ne suscite pas que des hourras.  [...]

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Comdisco va créer sept nouveaux centres

Avec sa filiale dédiée qui dispose de 400 postes de travail répartis en cinq plateaux, Comdisco propose aux responsables de centres d'appels de réserver des positions de secours. Pour répondre à la croissance de la demande, la société va ouvrir sept sites de proximité, en province, d'ici septembre 2001.  [...] Les sites, de 50 positions chacun, viendront s'ajouter au centre créé en 1994 à Lognes - Marne La Vallée (Seine et Marne). Initialement dédiée au secours informatique, l'activité de celui-ci a été étendue en 1996 à l'assistance pour centres d'appels. Il compte cinq plateaux de 80 positions chacun, sur 2 400 m2.  [...] Nous prévoyons une croissance de notre chiffre d'affaires provenant des centres d'appels de 15 à 20 % par an, annonce Stéphane Caranobe, responsable de marché. De plus, d'un point de vue qualitatif, le développement du commerce électronique, nous conduit à proposer des offres plus sophistiquées qui combinent les besoins en téléphonie et en Web.  [...]

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La croissance profitera aux structures de taille moyenne

Datamonitor mise sur une croissance du marché des centres d'appels, qui favoriserait des structures de 10 à 30 positions. En 2008, la zone EMEA devrait compter 45 000 centres.  [...] le marché, qui devrait atteindre sa pleine maturité dans la décennie en cours, possède encore de belles opportunités de croissance. 29 000 centres étaient comptabilisés à fin 2003. Leur nombre devrait frôler les 45 000 en 2008, sur la zone couverte par l'enquête. De même, le nombre de positions devrait passer de 1,5 million fin 2003, à 2,1 millions en 2008, soit une progression annuelle de 6,3 %.  [...] La croissance du marché s'explique, en partie, par le développement des centres de contacts dans les services publics, la santé, et les services aux particuliers. L'étude confirme également, si besoin était, l'augmentation du phénomène d'externalisation des centres d'appels vers des plates-formes délocalisées, en particulier en direction de l'Europe de l'Est.  [...]

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Le SIG : un outil de plus en plus utile aux services clients

Néanmoins, tous les éditeurs le reconnaissent, l'arrivée des SIG dans les centres d'appels est un phénomène relativement récent, même si on peut s'attendre à une très forte croissance Souvent, les centres d'appels des entreprises viennent à s'équiper sur les conseils d'autres services qui utilisent déjà le logiciel.  [...] Un sentiment partagé par les acheteurs qui malgré leur extrême discrétion, reconnaissent que le SIG est une véritable arme stratégique vis-à-vis de la concurrence. Comme la plupart des outils informatiques, les SIG se déclinent aujourd'hui à la sauce Internet. Tous les grands éditeurs du marché proposent une version Internet/Intranet de leur logiciel, ce qui peut apporter de nombreux avantages pour les centres d'appels avec un accès plus facile à l'information (c'est également vrai pour le client final) et la réduction du coût de mise en oeuvre et de maintenance du SIG.  [...] Si le marché des SIG est vaste (selon le cabinet d'études Daratech, ce secteur a représenté 845 millions de $ en 1999), le créneau des centres d'appels reste encore peu exploité. Par ailleurs, la plupart des éditeurs sont étrangers et ne disposent pas toujours d'une offre pour la France. Actuellement dans l'Hexagone, on retrouve trois principaux acteurs (Esri, Geoconcept et ADDE), qui ont vraiment adapté leurs solutions aux call centers.  [...]

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