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Culte, Satisfaction, Client


Election directeur(trice) Client 2017 : Xavier Ducurtil, Directeur Marketing Stratégique pour Covéa

Election directeur(trice) Client 2017 : Xavier Ducurtil, Directeur Marketing Stratégique pour Covéa

En 30 ans de carrière, la ligne directrice de Xavier Ducurtil, basée sur une conviction profonde, n'a jamais varié. le client est le principal actif de l'entreprise. Du client doit donc découler la stratégie de toute entreprise tant dans la conception de l'offre que dans l'édification de l'expérience globale.  [...] Chez Covéa, Xavier Ducurtil met à nouveau ses convictions en pratique et lance le plan Ambition Client qui devient pour l'entreprise un objectif prioritaire. La bataille s'articule suivant quatre axes. La donnée, matière première du marketing, l'expérience client qui aujourd'hui fait la différence, la modernisation du FrontOffice et l'acculturation des collaborateurs.  [...] Joignabilité, immédiateté, culte de la satisfaction du client. la recette d'une relation client de qualité selon Xavier Ducurtil.  [...]

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Élisez le Directeur client de l'année 2017

Élisez le Directeur client de l'année 2017

Xavier Ducurtil, directeur marketing stratégique pour Covéa.   [...] Chez Covéa, Xavier Ducurtil met ses convictions en pratique et lance le plan Ambition Client, qui devient pour l'entreprise un objectif prioritaire. La bataille s'articule suivant quatre axes. La donnée, matière première du marketing, l'expérience client qui aujourd'hui fait la différence, la modernisation du front office et l'acculturation des collaborateurs.  [...] Pour cela, une web série intitulée Clients Mode d'emploi a même vu le jour. En complément, Xavier Ducurtil a également créé le Lab Covéa. Joignabilité, immédiateté, culte de la satisfaction du client. la recette d'une relation client de qualité selon Xavier Ducurtil.  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l'entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d'un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client.  [...] Si vous continuez d'utiliser les KPIs historiques en début d'article (ce qui est tout à fait légitime), nous vous conseillons vivement de croiser les données de ces KPIs avec les réponses obtenues aux questionnaires de satisfaction. Cela vous permettra de comparer la productivité et le professionnalisme de votre service client avec ce que pensent vos clients de la qualité du service.  [...] Il y a une erreur dans l'article. Vous décrivez le NPS comme un indicateur de la satisfaction client. C'est faux, le NPS est un indicateur de la recommandation client. Ce qui est très différent. Attention à ne pas prendre de décisions contre-productives en confondant ces deux indicateurs. Ex. Vous pouvez être insatisfait d'un produit mais le recommander à votre frère.  [...]

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La satisfaction client: comment l'appréhender ?

La satisfaction client: comment l'appréhender ?

1 - La satisfaction client, à quoi ça sert Pourquoi une entreprise ne peut plus se passer de l'avis de ses clients Quels sont les moyens qui permettent de récolter ces informations Explications et exemples. Lire.  [...] 3 - La satisfaction client. pourquoi Comment (2) Du pop-up à la participation, Christian Barbaray, spécialiste des mesures et statistiques, analyse la satisfaction client. Lire.  [...] 4 - La satisfaction client. pourquoi Comment (3) De la récompense au bad buzz, Christian Barbaray, spécialiste des mesures et statistiques, analyse la satisfaction client. Lire.  [...]

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SEBASTIEN ROHART PHOTOBOXDirecteur général Europe continentale

SEBASTIEN ROHART PHOTOBOXDirecteur général Europe continentale

.., il est nécessaire d'avoir une très forte proximité culturelle, pour aller encore plus loin dans la satisfaction client. Début avril prochain, nous aurons réinshorisé 100 % de l'activité.  [...] De plus, nous sommes convaincus que le e-succès repose sur la satisfaction client contagieuse. Elle s'obtient, classiquement, par le service clients et de façon diffuse, plus difficile à mesurer, par la gestion communautaire.  [...] Effectivement, aujourd'hui, les budgets sont sans commune mesure et je ne mets pas au même niveau le rôle de chacun des deux pôles dans la propagation contagieuse de la satisfaction client.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Concrètement, cette réflexion s'est déjà traduite par la création d'un département médiation au coeur de l'organisation. Grâce à cette antichambre du contentieux, Canal + souhaite faire du cas par cas et transformer la réclamation en satisfaction et en un moyen pour créer de la reconnaissance. Et puis, sur les sites des prestataires, des relais ont été envoyés pour transmettre les valeurs et la culture Canal à toutes les personnes chargées de la relation client.  [...] Autre particularité, Philippe Clogenson est à la tête de quatre activités. les centres de contacts, l'activité BDD, les programmes de fi délisation et tout le marketing on line. Les centres de relation client sont progressivement en mesure de répondre aux services. déployés autour du véhicule. En outre, Renault apporte un soin particulier à évaluer à la fois le taux de satisfaction client et le taux de réachat.  [...] Bénéficiant de l'impulsion donnée par son directeur de la relation client, Carglass a lancé, en 2008, Hermes un projet multicanal afin d'améliorer la satisfaction client. Ceux-ci sont en mesure de joindre Carglass à partir de trois canaux. le téléphone, les 220 centres locaux, et le site web. Hermes doit nous permettre d'améliorer notre relation client.  [...]

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La culture client, un vrai positionnement à adopter

La culture client, un vrai positionnement à adopter

Ce goût du client retrouvé, il s'agit de faire prendre conscience de l'importance de chacun dans la satisfaction du client final. Le client est le client de toute l'entreprise, énonce Serge Rouvière (Why Consulting). Et celui-ci d'énumérer. Le Daf apporte un service support au service de relation client, le DRH recrute des collaborateurs sensibles à la relation client, le responsable risque peut aider les équipes commerciales à évaluer le risque client en amont.  [...] Des groupes de travail interservices, où chacun parle de son travail, peuvent se monter. Faire dialoguer les services afin de voir comment chacun délivre le service clients, où il se situe dans le processus pour rendre les choses plus efficaces, rapporte Céline Maussion. Cela fait prendre conscience, même aux fonctions supports, de leur impact sur la satisfaction client.  [...] Pourquoi, en effet, ne pas revoir les fiches de poste et intégrer un peu de relation client pour chacun des collaborateurs C'est encore mieux quand la rémunération est associée à la satisfaction client, observe Céline Maussion (Inergie). Serge Rouvière donne l'exemple de Gemalto, dont l'indicateur de confiance client sert au calcul du bonus des dirigeants. De la culture client qui s'assume.  [...]

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Toyota anime son réseau avec un prix de la Satisfaction Client

Toyota anime son réseau avec un prix de la Satisfaction Client

La relation client au coeur de la vente et de l'après-vente. C'est du moins l'objectif de Toyota qui vient de récompenser les meilleurs concessionnaires du Prix Toyota européen Ichiban de la Satisfaction Client.  [...] Ainsi, les concessions BG Auto à Carcassonne (11) et JNB Auto à Pamiers (09), récompensées pour la deuxième année consécutive, et ETS Jean-Pierre Degenève (74) se sont distinguées par leurs résultats exceptionnels en matière de satisfaction client, tant au niveau des ventes que de l'après-vente.  [...] Ichiban veut dire N°1 en japonais et provient de l'expression Okyakusama Ichiban qui signifie Le client d'abord. Depuis 2007, date de la première édition de ce prix annuel, la satisfaction client des concessionnaires Toyota a progressé d'environ 47,5 % pour les ventes et 40 % pour l'après-vente, selon une enquête interne menée par Toyota en Europe.  [...]

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"L'actif immatériel le plus important est le client fidèle"

"L'actif immatériel le plus important est le client fidèle"

Jean-Sébastien Beslay, associé-gérant de Trusteam Finance, explique les motivations qui l'ont poussé avec Jean-Luc Allain, à créer un fonds d'investissement qui cible les entreprises performantes en termes de satisfaction et de fidélisation client.  [...] Jean-Sébastien Beslay. Trusteam est un fonds, créé il y a cinq ans, qui investit dans les leaders ou futurs leaders de la satisfaction client. A partir de nombreuses études académiques et scientifiques, nous établissons un lien entre la satisfaction client et la performance économique. En effet, plus le taux de satisfaction est élevé, plus les coûts de fidélisation sont bas.  [...] Par exemple, nous leur demandons si les salariés sont rémunérés en fonction de la satisfaction client. Nous réalisons enfin une analyse financière auprès des 90 sociétés retenues.  [...]

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Un nouveau prix dédié à l'excellence client

Un nouveau prix dédié à l'excellence client

Récompenser les entreprises qui parviennent à allier satisfaction client et performance économique. voilà l'objectif du prix de l'Excellence client, dont la première édition a lieu au mois de juin 2017.  [...] L'Académie du service, Ipsos et Trusteam Finance créent le prix de l' Excellence client pour récompenser les entreprises les plus impliquées dans la satisfaction de leurs clients. Impossible de déposer sa candidature, les trois organismes se chargent de mesurer trois indicateurs, la satisfaction (vérifiée par Ipsos), la culture client (soumise à la sagacité de l'Académie du service) et la performance (analysées par Trusteam Finance), pour évaluer l'efficacité des marques.  [...] 33 entreprises issues de cinq secteurs d'activité différents (banque, distribution, distribution spécialisée care -beauté, optique, sport, home et e-commerce) ont été présélectionnées. Elles seront ensuite questionnées sur leurs outils de relation client, leurs engagements de service, leur gestion RH et la prise en comte des réclamations.  [...]

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