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Culture, Client, ADN, Entreprises


Placer la culture client au coeur des préoccupations de l'entreprise

Placer la culture client au coeur des préoccupations de l'entreprise

En effet, pour mettre le client au centre des préoccupations, l'entreprise doit avant tout adopter une culture client. Une culture qui doit être impulsée au préalable par la direction générale, puis expliquée et transmise à tous les collaborateurs.  [...] Pour obtenir de vrais résultats et devenir une entreprise centrée client, la culture client doit vivre au quotidien dans l'organisation, le management, les attitudes, les décisions, les process, etc. Certaines entreprises ont depuis toujours cette culture client inscrite dans leur ADN, d'autres l'ont intégrée au fil des années, et la majorité d'entre elles restent dans l'intention.  [...] C'est pourquoi Relation Client Magazine organise le 20 mai prochain à Paris, une journée de conférence sur le thème Organisation, management, formation, connaissance client. Comment transmettre la culture client dans son entreprise. Ce sera l'occasion de découvrir comment certaines entreprises se sont approprié la culture client et comment elles l'ont transmise en interne.  [...]

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Relation client : halte à la lobotomisation !

DR. Outre-Atlantique, la culture client fait partie de l'ADN des entreprises. Les exemples récents sont légion. Je pense, par exemple, au cas des studios Universal, à Los Angeles, qui ont optimisé les moments d'attente en pleine chaleur en installant des bâches et des brumisateurs, sans oublier quelques divertissements, une expo ludique sur l'histoire des studios, des clowns passant dans les allées, etc.  [...] De quoi créer le buzz en partant des besoins clients afin de rendre leur expérience mémorable. En France, nous sommes encore loin du compte. Il suffit de voir l'accueil que nous réservons aux touristes. Mais dans un marché globalisé où la culture client s'impose partout comme une tendance inéluctable*, nos entreprises ne pourront, elles aussi, échapper à une telle révolution.  [...] *D'après une étude mondiale publiée dans Journal of Marketing (2011) et réalisée auprès d'un panel de 261 sociétés, si la plupart d'entre elles étaient orientée clients en 2005, seul un tiers affichait un tel positionnement en 1997. Les profits dégagés restent trois fois plus élevés chez celles ayant très tôt adopté une orientation client que leurs homologues s'étant tardivement investies en la matière.  [...]

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"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

A noter que si certains secteurs - le luxe par exemple - peuvent être inspirants, il est illusoire de vouloir les imiter. Il faut trouver une stratégie d'expérience client qui soit en adéquation avec les attentes réelles des clients et aussi compatible avec son business model. Chaque secteur et entreprise doit suivre son propre schéma.  [...] Il faut faire un véritable exercice de management et se poser plusieurs questions. Qu'est ce qui compte vraiment aux yeux de mes clients Quels sont les points concrets des parcours clients à modifier Qu'est ce qui manque le plus à mon organisation Comment on la fait bouger etc. Ma conviction. tout repose sur la culture de l'entreprise.  [...] Une stratégie d'expérience client doit être en correspondance profonde avec l'ADN de l'entreprise et sa culture pour réussir.  [...]

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La culture client, un vrai positionnement à adopter

La culture client, un vrai positionnement à adopter

La culture client serait donc la nouvelle planche de salut des entreprises pour gagner des parts de marché. Ce que défend également Daniel Ray, professeur de marketing et responsable de l'Institut du Capital Client au sein de Grenoble École de Management, qui a établi un lien entre rentabilité et culture client.  [...] selon une étude qu'il a menée auprès d'une enseigne de distribution, les magasins ayant la meilleure culture client afficheraient un taux de transformation plus de trois fois supérieur. Mais si de nombreux spécialistes s'accordent pour dire qu'instaurer une culture client est profitable aux entreprises, ces dernières ne savent pas toujours comment s'y prendre.  [...] Pour cela, la direction générale doit être convaincue qu'instaurer une culture client dans son entreprise est fondé. Par exemple, le discours de Daniel Ray sur le lien entre culture client et rentabilité peut faire mouche. La rentabilité parle, en effet, à la direction générale... mais également au top management, qui doit lui aussi porter ce projet pour que la culture client irrigue toute l'entreprise.  [...]

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Retail et e-commerce, où en sommes-nous ?

Retail et e-commerce, où en sommes-nous ?

Vous est-il arrivé de rester plus de 3 minutes au téléphone avec un Service Client J'imagine que oui, et bien sachez que sur l'ensemble des secteurs, 50% des entreprises déclarent répondre aux appels téléphoniques dans les 30 secondes. En revanche, elles ne sont que 42% sur le secteur du retail et du e-commerce.  [...] Finalement, les indicateurs permettent de se situer et de piloter son activité, mais il ne faut pas cesser de se questionner sur la pertinence des indicateurs utilisés car ils doivent correspondre au marché mais aussi à l'ADN et la culture de l'entreprise. En théorie, un taux minime de Once & Done peut-être valorisant mais dans la pratique, qu'est ce qu'on entend par résolution De la même manière, avoir une courte durée de moyenne de traitement (DMT), n'est-ce pas la traduction d'une demande client expédiée sans avoir pris le temps d'écouter ou de comprendre et d'enchanter le client.  [...] Selon l'étude, l'externalisation du Service Client serait une option envisagée par 28% des entreprises du secteur retail contre 11% de l'ensemble des entreprises intérrogées. Quant au service client Réclamation, on s'attend à avoir une part élevée dans le secteur retail et e-commerce, finalement les réclamations représentent 32,51% des demandes contre 31% en moyenne.  [...]

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Eric Lestanguet (Savelys) "Nous avons une nouvelle posture à construire"

Eric Lestanguet (Savelys) "Nous avons une nouvelle posture à construire"

Chez Savelys (Engie), Eric Lestanguet, directeur général, déploie actuellement la culture client au travers de la connaissance client, de la formation, du recueil de la satisfaction, etc. Il explique, ainsi, pourquoi toutes les entreprises, sans exception, doivent miser sur la relation client.  [...] En tant que président de l'INRC, que préconisez-vous pour développer la relation client dans les entreprises qui n'ont pas encore pris cette dimension en compte.  [...] Cette approche commerciale orientée client n'est pas dans l'ADN de nombreuses entreprises et les équipes de productions techniques en contact avec les clients sont souvent les oubliés dans la démarche d'excellence de la relation client. Un investissement est nécessaire pour embarquer tout le monde car la relation client n'est pas un coût, mais une condition sine qua none pour créer un développement durable du business dans nos entreprises.  [...]

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Entretien avec Valérie Casta, directrice des opérations de Metlife France

Entretien avec Valérie Casta, directrice des opérations de Metlife France

En France, nous avons changé le nom de la direction qui est passée des opérations à l'expérience client. Ce n'est pas une volonté marketing mais avant tout une façon d'offi­cialiser le fait que le client est au coeur de notre ADN et du dispositif. Le groupe, au niveau mondial, développe depuis plusieurs années cette culture client.  [...] Par ailleurs, dans les bonnes pratiques que nous avons mises en place, tous les membres du comité de direction prennent en charge une réclamation client chaque trimestre. Cette expérience dure depuis plus de deux ans. Cela nous permet de prendre conscience des problématiques et de contribuer à la proximité entre le top management et les équipes.  [...] La direction de l'expérience client représente 120 personnes, soit un tiers des effectifs en France. Il existe deux entités de production. La première est le département relation client acquisition, chargée de la phase d'avant-vente (incluant l'acceptation du risque). La seconde est le département relation client fidélisation dédié à l'après-vente incluant l'indemnisation et la gestion des réclamations.  [...]

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Repenser la «culture client» et... L'appliquer pour de bon!

Repenser la «culture client» et... L'appliquer pour de bon!

Alors qu'elle devrait faire partie de l'ADN des entreprises, la gestion de la relation client progresse trop lentement dans ses principes et ses pratiques. Conséquence. les entreprises passent à côté d'un formidable levier de croissance et de fidélisation de leur clientèle. Mais pour combien de temps encore.  [...] De façon générale, les entreprises doivent instaurer une culture du service, une notion sur laquelle la France doit suivre le pays anglo-saxon. La culture du service est avant tout la culture du résultat. En France, le service client est souvent perçu comme un centre de coût non comme un levier de croissance.  [...] Le succès de la relation client s'appuie sur la capacité de l'entreprise à écouter son environnement, à redéfinir sa culture du service client et à mettre en place des canaux de communication interconnectés qui lui permettent d' interagir. En adoptant cette démarche, elle peut transformer sa relation client en une démarche rentable, une source de profit.  [...]

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"Le COS® met en lumière les priorités d'action pour développer la culture client en interne"

"Le COS® met en lumière les priorités d'action pour développer la culture client en interne"

C'est bien de vouloir transformer l'entreprise. les process, les KPI, les outils, etc. Mais si la culture client n'est pas réellement intégrée, les études scientifiques montrent que cela ne présente finalement que peu d'intérêt en termes de rentabilité. L'erreur habituelle de la plupart des entreprises, c'est de se focaliser avant tout sur la mise en place de normes et de process afin de créer une cohérence multicanal, puis d'ajouter des KPI pour en mesurer la productivité.  [...] L'orientation client - ou culture client -, est avant tout une réelle préoccupation, à tous les niveaux de l'entreprise, d'assurer la satisfaction des clients de façon durable. Une vraie culture client est donc clairement soutenue et affichée par la direction, et se reflète dans les attitudes et les comportements des collaborateurs mais également dans un mode d'organisation réellement centré client.  [...] Nous avons déjà identifié, mais cela reste rare, des entreprises qui s'affichent orientées client mais qui ne le sont pas. Il ne suffit pas d'avoir des collaborateurs naturellement tournés vers le client. Si la culture client de l'entreprise est inexistante, c'est juste un immense gâchis. A l'inverse, quelques pépites s'ignorent.  [...]

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Relation client : halte à la lobotomisation !

Relation client : halte à la lobotomisation !

DR. Plutôt que d'industrialiser à outrance la relation client, les entreprises doivent d'abord déployer une vraie culture client en interne. À savoir, des croyances et des valeurs partagées qui permettent aux collaborateurs de savoir comment se comporter. C'est sur ce socle essentiel que peuvent ensuite se greffer des normes et des process qui, alors, font sens.  [...] Ayant souvent été confronté à des demandes d'entreprises désireuses d'améliorer leur niveau de culture client, j'ai participé à la création, fin 2013, du COS - Customer Orientation Score - un outil opérationnel propre à mesurer à la fois la culture client de l'organisation et l'orientation client des collaborateurs (cf. l'encadré ci-dessus).  [...] Le COS, ou Customer Orientation Score, est un outil de diagnostic créé en 2013 par Daniel Ray, via sa société Academics For Business. Il permet de mesurer le niveau de culture client d'une entreprise mais aussi celui de ses collaborateurs. Comment En se fondant sur les recherches scientifiques du domaine combinant trois champs différents.  [...]

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