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Culture, Client, Pays


[Vidéo] Culture clients et développement international

[Vidéo] Culture clients et développement international

Construire des standards de relation client en fonction de ses pays d'implantation, partager ses bonnes pratiques à l'international... Le point sur les nouvelles initiatives, présentées lors de la journée de conférences organisée par Relation Client Magazine.  [...] Culture client et culture pays. obtenir le meilleur des deux mondes...Une table ronde animée par Eric Dadian de l'AFRC, avec Marc Delavarenne, worldwide customer experience lead de Bristol-Myers Squibb, et Jean-François Ledey, directeur de la relation client et des projets SI - Opérations Mondiales Santé, d'Air Liquide Santé International.  [...]

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Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 2/2

Citons, par exemple, une opération menée en commun avec Interflora lors de la Saint-Valentin, qui proposait l'envoi d'un bouquet aux épouses des clients Bouygues Telecom. Lorsque le client appelle, une première sélection se fait à partir du numéro de téléphone, France Télécom ou Bouygues Telecom. Une seconde orientation se fait également en fonction du numéro de téléphone Bouygues Telecom, l'opérateur sachant s'il s'agit d'un client Nomad - une formule sans abonnement - ou un client ayant recours à un forfait classique.  [...] On est encore loin, en France, d'une culture de la relation client telle qu'on peut la voir dans les pays anglo-saxons, avance-t-il. Pourtant, la différence se fait  [...] ans, de s'équiper d'un centre d'appels de 250 positions, destiné à remplir une réelle fonction de centre de contact avec le client.  [...] C'est aussi un thermomètre nous permettant de mieux connaître le marché, explique Pierre-André Vessaz. L'important, selon lui, c'est de qualifier le client dès le départ afin de connaître sa valeur. Une démarche industrialisée, qui utilise nombre de recettes permettant d'optimiser les actions. Le logiciel de predictive dialing de Melita, par exemple, lorsqu'il a atteint un client, garde en mémoire l'heure de ce contact, et en cas de rappel, grâce au logiciel Vantive, l'appel se fera à l'heure optimale.  [...]

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Les consommateurs réclament des voyages personnalisés | Dossier : Tourisme : un secteur fragmenté par la révolution digi...

Les consommateurs réclament des voyages personnalisés | Dossier : Tourisme : un secteur fragmenté par la révolution digi...

En lançant, en 2008, Planetveo ( rebaptisé Marco et Vasco ), Geoffroy de Becdelièvre part du principe qu'il faut capter le consommateur sur le Web mais opérer l'ensemble des interactions client par téléphone ou par e-mail. Lorsque l'internaute tape le nom d'une destination dans Google - Planetveo est très bien référencé - il tombe sur une page spécifique à cette destination lui proposant la mise en contact avec un expert.  [...] Le site sert exclusivement de point d'accueil pour se faire connaître et capter le maximum de clients potentiels. Nous réalisons l'acte de vente essentiellement par téléphone, car le sur-mesure en ligne n'existe pas. Pour instaurer une vraie relation et concevoir un voyage personnalisé, le conseiller, spécialisé dans la destination, doit prendre le temps de connaître les besoins de son client, développe Geoffroy de Becdelièvre.  [...] En s'appuyant sur 140 experts, chacun spécialisé dans deux ou trois pays, l'entreprise mise avant tout sur sa connaissance des destinations. Nous ne sommes pas un voyagiste. Nous offrons une expérience et la découverte d'une culture. Tout est fondé sur une relation personnalisée avec un interlocuteur unique de bout en bout du parcours client, ajoute Geoffroy de Becdelièvre.  [...]

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Repenser la «culture client» et... L'appliquer pour de bon!

Repenser la «culture client» et... L'appliquer pour de bon!

Suite à l'évolution rapide des modes de consommation, leur but était alors de passer d'une économie centrée sur le produit à une économie centrée sur le client. Près de vingt ans plus tard, le constat est rude. 70 à 80 % des projets de GRC (selon les analystes) se sont soldés par des échecs. Or, l'une des principales causes d'erreur a été de réduire la GRC à un simple progiciel, en en minimisant les aspects organisationnels et humains, particulièrement en phase d'intégration.  [...] De façon générale, les entreprises doivent instaurer une culture du service, une notion sur laquelle la France doit suivre le pays anglo-saxon. La culture du service est avant tout la culture du résultat. En France, le service client est souvent perçu comme un centre de coût non comme un levier de croissance.  [...] Le succès de la relation client s'appuie sur la capacité de l'entreprise à écouter son environnement, à redéfinir sa culture du service client et à mettre en place des canaux de communication interconnectés qui lui permettent d' interagir. En adoptant cette démarche, elle peut transformer sa relation client en une démarche rentable, une source de profit.  [...]

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La culture client, un vrai positionnement à adopter

La culture client, un vrai positionnement à adopter

selon une étude qu'il a menée auprès d'une enseigne de distribution, les magasins ayant la meilleure culture client afficheraient un taux de transformation plus de trois fois supérieur. Mais si de nombreux spécialistes s'accordent pour dire qu'instaurer une culture client est profitable aux entreprises, ces dernières ne savent pas toujours comment s'y prendre.  [...] Pour cela, la direction générale doit être convaincue qu'instaurer une culture client dans son entreprise est fondé. Par exemple, le discours de Daniel Ray sur le lien entre culture client et rentabilité peut faire mouche. La rentabilité parle, en effet, à la direction générale... mais également au top management, qui doit lui aussi porter ce projet pour que la culture client irrigue toute l'entreprise.  [...] Ce sera aussi au top management de prendre des sanctions si la culture client n'est pas respectée. Chez Voyageurs du Monde, nous ne tolérons jamais qu'une contrainte métier soit la raison d'un déficit de service pour le client, assène Anne Bouferguène, directrice générale adjointe de Voyageurs du Monde.  [...]

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Placer la culture client au coeur des préoccupations de l'entreprise

Placer la culture client au coeur des préoccupations de l'entreprise

Comment s'approprier et transmettre la culture client en interne Comment mesurer l'engagement de ses collaborateurs et en faire de véritables ambassadeurs Quels indicateurs mettre en place pour établir le lien entre culture client et rentabilité de l'entreprise.  [...] En effet, pour mettre le client au centre des préoccupations, l'entreprise doit avant tout adopter une culture client. Une culture qui doit être impulsée au préalable par la direction générale, puis expliquée et transmise à tous les collaborateurs.  [...] C'est pourquoi Relation Client Magazine organise le 20 mai prochain à Paris, une journée de conférence sur le thème Organisation, management, formation, connaissance client. Comment transmettre la culture client dans son entreprise. Ce sera l'occasion de découvrir comment certaines entreprises se sont approprié la culture client et comment elles l'ont transmise en interne.  [...]

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H2A : 60 premières positions à Casablanca

Avec cette implantation, H2A entend bénéficier d'un exceptionnel potentiel de développement. pays en pleine croissance économique, le Maroc est encore complètement vierge en matière de culture client. On ne recense que 70 numéros verts au Maroc. Et tous ne répondent pas quand on les compose, signale Xavier de Saint Roman, directeur de clientèle.  [...] H2A compte beaucoup sur les besoins et les attentes d'acteurs importants dans les secteurs de la banque, l'assurance, l'automobile, l'informatique et les services administratifs (ministères). L'ouverture à la concurrence, début novembre 1999, du marché des télécoms élargit encore les perspectives d'H2A, d'autant que la société compte déjà parmi ses clients Maroc Télécom, l'opérateur historique local.  [...] A Casablanca, H2A traite déjà les services clients de la filiale marocaine de CanalSatellite, de la Banque Nationale du Maroc, ou encore d'Orbcom. Dans sa politique de développement à l'international, H2A entend également ouvrir, dans le courant 2000, une structure en Suisse.  [...]

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[Palmes de la relation client] Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client d'Air France

[Palmes de la relation client] Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client d'Air France

À la tête de la direction de la culture et du parcours client d'Air France, Florence Desert a trois missions. mettre le client au coeur du comex, diffuser la culture client auprès de tous les collaborateurs et assurer un parcours client cohérent. Trois tâches qu'elle réalise avec succès depuis un an.  [...] Sa mission. diffuser la culture client dans toute l'entreprise. Une fonction éminemment transversale, donc, qui se coordonne avec celle de la direction marketing, digital et communication, dirigée par Adeline Challon Kemoun et porte la politique de customer intimacy pour le groupe Air France KLM, et les directions des expériences client d'Air France.  [...] Pour la compagnie, la culture client repose sur une des trois valeurs de la marque, l'attention. Cette relation attentionnée s'incarne au travers de cinq attitudes. personnaliser, valoriser, porter attention, avoir le sens du détail, oser, précise Florence Desert. La mission de la direction de la culture et du parcours client se décline autour de trois axes.  [...]

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Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

Il y a autant de services d'assistance dédiés que de clients différents. En matière de relation client, c'est une vraie spécificité du secteur, analyse Laurence Lamour, directeur adjoint des opérations d'Europ Assistance. Et une vraie difficulté. Pas évident, en effet, d'avoir un mode de relation client uniforme quand les profils des clients et la cause de leurs appels sont si variés.  [...] Si bien que le client final paie un tarif global incluant un service d'assistance, dont il n'est pas toujours conscient de pouvoir bénéficier et aussi de l'avoir payé. D'ailleurs, les clients finaux utilisent assez peu les services d'assistance. A titre d'exemple, chez Mondial Assistance, sur 100 personnes bénéficiant des services d'assistance, seuls 5 % d'entre elles appellent le centre de contacts dans une année.  [...] Rogers Call Centre a mis en place son propre centre de formation. Avant d'être opérationnels, les candidats sélectionnés suivent d'une à six semaines de formation (10 jours en moyenne). Formations au métier de la relation client, aux produits, aux campagnes, mais aussi apprentissage de la culture, de l'histoire, de la géographie du pays des clients finaux dont le collaborateur se chargera.  [...]

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L'off-shore stabilise ses positions

L'off-shore stabilise ses positions

Nicolas Goldstein, fondateur d'Offshore Developpement, portail de mise en relation, d'informations et place de marché dans les centres d'appels, explique que. L'Europe de l'Est n'a pas connu la croissance escomptée. Et comme sa culture est plus proche de celle des Anglo-Saxons, elle est plus adaptée pour gérer la relation client de ces pays.  [...] Nicolas Goldstein (Offshore Developpement. L'Europe de l'Est n'a pas connu la croissance escomptée. Et comme sa culture est plus proche de celle des Anglo-Saxons, elle est plus adaptée pour gérer la relation client de ces pays.  [...] Nous avons constaté que la délocalisation avait ses limites dans le domaine commercial et dans les activités qui nécessitent de très bien connaître les offres, les activités ou les produits. Par exemple les forfaits bloqués pour mobile n'existent pas dans les pays off-shore. Le temps d'appel est donc plus long, quand le client n'est pas obligé de rappeler plusieurs fois.  [...]

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