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Culture, Client, Pays


Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 2/2

Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 2/2

On est encore loin, en France, d'une culture de la relation client telle qu'on peut la voir dans les pays anglo-saxons, avance-t-il. Pourtant, la différence se fait sur la qualité du traitement des demandes. En Suisse, Swisscom, l'opérateur historique de téléphone filaire, aujourd'hui privatisé, a décidé, il y a deux ans, de s'équiper d'un centre d'appels de 250 positions, destiné à remplir une réelle fonction de centre de contact avec le client.  [...] C'est aussi un thermomètre nous permettant de mieux connaître le marché, explique Pierre-André Vessaz. L'important, selon lui, c'est de qualifier le client dès le départ afin de connaître sa valeur. Une démarche industrialisée, qui utilise nombre de recettes permettant d'optimiser les actions. Le logiciel de predictive dialing de Melita, par exemple, lorsqu'il a atteint un client, garde en mémoire l'heure de ce  [...] et en cas de rappel, grâce au logiciel Vantive, l'appel se fera à l'heure optimale.  [...] La base de données de l'ensemble des sociétaires - 15 millions de fiches - est interrogée et la fiche apparaît sur l'écran. Une fois en contact, le conseiller garde le client en ligne, mais lance des appels successifs. Chaque appel dure en moyenne trois minutes. Le plus gros problème, c'est qu'un appel entrant génère plusieurs appels sortants, explique Paul Bauruel.  [...]

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Les consommateurs réclament des voyages personnalisés | Dossier : Tourisme : un secteur fragmenté par la révolution digi...

Les consommateurs réclament des voyages personnalisés | Dossier : Tourisme : un secteur fragmenté par la révolution digi...

En lançant, en 2008, Planetveo ( rebaptisé Marco et Vasco ), Geoffroy de Becdelièvre part du principe qu'il faut capter le consommateur sur le Web mais opérer l'ensemble des interactions client par téléphone ou par e-mail. Lorsque l'internaute tape le nom d'une destination dans Google - Planetveo est très bien référencé - il tombe sur une page spécifique à cette destination lui proposant la mise en contact avec un expert.  [...] Le site sert exclusivement de point d'accueil pour se faire connaître et capter le maximum de clients potentiels. Nous réalisons l'acte de vente essentiellement par téléphone, car le sur-mesure en ligne n'existe pas. Pour instaurer une vraie relation et concevoir un voyage personnalisé, le conseiller, spécialisé dans la destination, doit prendre le temps de connaître les besoins de son client, développe Geoffroy de Becdelièvre.  [...] En s'appuyant sur 140 experts, chacun spécialisé dans deux ou trois pays, l'entreprise mise avant tout sur sa connaissance des destinations. Nous ne sommes pas un voyagiste. Nous offrons une expérience et la découverte d'une culture. Tout est fondé sur une relation personnalisée avec un interlocuteur unique de bout en bout du parcours client, ajoute Geoffroy de Becdelièvre.  [...]

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Repenser la «culture client» et... L'appliquer pour de bon!

Repenser la «culture client» et... L'appliquer pour de bon!

Suite à l'évolution rapide des modes de consommation, leur but était alors de passer d'une économie centrée sur le produit à une économie centrée sur le client. Près de vingt ans plus tard, le constat est rude. 70 à 80 % des projets de GRC (selon les analystes) se sont soldés par des échecs. Or, l'une des principales causes d'erreur a été de réduire la GRC à un simple progiciel, en en minimisant les aspects organisationnels et humains, particulièrement en phase d'intégration.  [...] De façon générale, les entreprises doivent instaurer une culture du service, une notion sur laquelle la France doit suivre le pays anglo-saxon. La culture du service est avant tout la culture du résultat. En France, le service client est souvent perçu comme un centre de coût non comme un levier de croissance.  [...] Le succès de la relation client s'appuie sur la capacité de l'entreprise à écouter son environnement, à redéfinir sa culture du service client et à mettre en place des canaux de communication interconnectés qui lui permettent d' interagir. En adoptant cette démarche, elle peut transformer sa relation client en une démarche rentable, une source de profit.  [...]

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Placer la culture client au coeur des préoccupations de l'entreprise

Placer la culture client au coeur des préoccupations de l'entreprise

Comment s'approprier et transmettre la culture client en interne Comment mesurer l'engagement de ses collaborateurs et en faire de véritables ambassadeurs Quels indicateurs mettre en place pour établir le lien entre culture client et rentabilité de l'entreprise.  [...] En effet, pour mettre le client au centre des préoccupations, l'entreprise doit avant tout adopter une culture client. Une culture qui doit être impulsée au préalable par la direction générale, puis expliquée et transmise à tous les collaborateurs.  [...] C'est pourquoi Relation Client Magazine organise le 20 mai prochain à Paris, une journée de conférence sur le thème Organisation, management, formation, connaissance client. Comment transmettre la culture client dans son entreprise. Ce sera l'occasion de découvrir comment certaines entreprises se sont approprié la culture client et comment elles l'ont transmise en interne.  [...]

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H2A : 60 premières positions à Casablanca

Avec cette implantation, H2A entend bénéficier d'un exceptionnel potentiel de développement. pays en pleine croissance économique, le Maroc est encore complètement vierge en matière de culture client. On ne recense que 70 numéros verts au Maroc. Et tous ne répondent pas quand on les compose, signale Xavier de Saint Roman, directeur de clientèle.  [...] H2A compte beaucoup sur les besoins et les attentes d'acteurs importants dans les secteurs de la banque, l'assurance, l'automobile, l'informatique et les services administratifs (ministères). L'ouverture à la concurrence, début novembre 1999, du marché des télécoms élargit encore les perspectives d'H2A, d'autant que la société compte déjà parmi ses clients Maroc Télécom, l'opérateur historique local.  [...] A Casablanca, H2A traite déjà les services clients de la filiale marocaine de CanalSatellite, de la Banque Nationale du Maroc, ou encore d'Orbcom. Dans sa politique de développement à l'international, H2A entend également ouvrir, dans le courant 2000, une structure en Suisse.  [...]

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Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

Il y a autant de services d'assistance dédiés que de clients différents. En matière de relation client, c'est une vraie spécificité du secteur, analyse Laurence Lamour, directeur adjoint des opérations d'Europ Assistance. Et une vraie difficulté. Pas évident, en effet, d'avoir un mode de relation client uniforme quand les profils des clients et la cause de leurs appels sont si variés.  [...] Si bien que le client final paie un tarif global incluant un service d'assistance, dont il n'est pas toujours conscient de pouvoir bénéficier et aussi de l'avoir payé. D'ailleurs, les clients finaux utilisent assez peu les services d'assistance. A titre d'exemple, chez Mondial Assistance, sur 100 personnes bénéficiant des services d'assistance, seuls 5 % d'entre elles appellent le centre de contacts dans une année.  [...] Rogers Call Centre a mis en place son propre centre de formation. Avant d'être opérationnels, les candidats sélectionnés suivent d'une à six semaines de formation (10 jours en moyenne). Formations au métier de la relation client, aux produits, aux campagnes, mais aussi apprentissage de la culture, de l'histoire, de la géographie du pays des clients finaux dont le collaborateur se chargera.  [...]

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L'off-shore stabilise ses positions

L'off-shore stabilise ses positions

Nicolas Goldstein, fondateur d'Offshore Developpement, portail de mise en relation, d'informations et place de marché dans les centres d'appels, explique que. L'Europe de l'Est n'a pas connu la croissance escomptée. Et comme sa culture est plus proche de celle des Anglo-Saxons, elle est plus adaptée pour gérer la relation client de ces pays.  [...] Nicolas Goldstein (Offshore Developpement. L'Europe de l'Est n'a pas connu la croissance escomptée. Et comme sa culture est plus proche de celle des Anglo-Saxons, elle est plus adaptée pour gérer la relation client de ces pays.  [...] Nous avons constaté que la délocalisation avait ses limites dans le domaine commercial et dans les activités qui nécessitent de très bien connaître les offres, les activités ou les produits. Par exemple les forfaits bloqués pour mobile n'existent pas dans les pays off-shore. Le temps d'appel est donc plus long, quand le client n'est pas obligé de rappeler plusieurs fois.  [...]

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Relation client : halte à la lobotomisation !

Relation client : halte à la lobotomisation !

DR. Plutôt que d'industrialiser à outrance la relation client, les entreprises doivent d'abord déployer une vraie culture client en interne. À savoir, des croyances et des valeurs partagées qui permettent aux collaborateurs de savoir comment se comporter. C'est sur ce socle essentiel que peuvent ensuite se greffer des normes et des process qui, alors, font sens.  [...] Ayant souvent été confronté à des demandes d'entreprises désireuses d'améliorer leur niveau de culture client, j'ai participé à la création, fin 2013, du COS - Customer Orientation Score - un outil opérationnel propre à mesurer à la fois la culture client de l'organisation et l'orientation client des collaborateurs (cf. l'encadré ci-dessus).  [...] Le COS, ou Customer Orientation Score, est un outil de diagnostic créé en 2013 par Daniel Ray, via sa société Academics For Business. Il permet de mesurer le niveau de culture client d'une entreprise mais aussi celui de ses collaborateurs. Comment En se fondant sur les recherches scientifiques du domaine combinant trois champs différents.  [...]

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