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Culture du service, Service client, Permis


5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

Les services de relation client ont tout intérêt à adopter des pratiques collaboratives afin de communiquer avec le marketing, le service commercial et les experts internes. Une organisation qui nécessite de nouveaux outils et modes de management, ainsi qu'une nouvelle culture d'entreprise.  [...] 80% des décideurs métiers en contact avec les clients évoquent l'existence de silos, et un quart d'entre eux estiment même qu'ils sont nombreux. Ces chiffres, issus d'une étude de Markess menée l'année dernière auprès de 150 décideurs, sont révélateurs des difficultés rencontrées par le service relation client dans sa communication avec le marketing, le service commercial, la logistique ou encore les experts métiers.  [...] Ce qui permet d'augmenter le taux de résolution au premier contact, le collaborateur ayant accès à l'expertise en temps réel. Le temps réel, justement, est au centre de Chatter, le réseau social d'entreprise de Salesforce. En fonction des échanges, Chatter dirige le collaborateur vers la bonne expertise, même en situation de mobilité, ce qui permet de résoudre plus rapidement les problématiques clients, ajoute Jérôme Rochet, responsable customer success de Salesforce pour l'Europe du Sud.  [...]

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Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

La SNCF, au travers de sa direction du digital renommée e.SNCF début 2017, veut transmettre à ses salariés une nouvelle culture d'entreprise, plus agile et tournée vers le client. Retour sur un succès RH au service de la relation client du groupe.  [...] Leurs objectifs. améliorer la qualité de service mais aussi nouer un pacte social avec ses salariés. Dans cette optique, la direction du digital du groupe a été rebaptisée e.SNCF au 1er janvier 2017 et chapeaute désormais à la fois le digital, les SI et les télécoms. Son rôle est d' apporter plus d'agilité au groupe grâce à une vision globale des sujets numériques.  [...] La direction e.SNCF s'est donné pour but d'accompagner les collaborateurs dans le développement d'une culture d'entreprise plus agile. Sylvie Ferreira Neto l'illustre ainsi. La majorité des hashtags mentionnant la SNCF sur Twitter concernaient des retards de trains. Nous avons en conséquence décidé d'offrir un lieu d'expression à nos collaborateurs pour inverser la tendance et avancer sur certaines problématiques d'abord en interne.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

La culture du service peut aussi expliquer cet écart. Dans des pays comme la Grande-Bretagne, les États-Unis ou encore dans certains pays émergents, la culture du service est très ancrée dans les moeurs. En revanche, dans d'autres pays comme le Japon ou la Corée, la culture est davantage axée sur le produit.  [...] Par ailleurs, ce poste est à géométrie variable. Dans certaines entreprises, le responsable de l'expérience client n'a qu'un droit de regard sur les relations entretenues par les différentes fonctions avec la clientèle, informations qu'il remonte ensuite à la direction générale. Dans d'autres, au contraire, il s'assure pleinement de la qualité de l'expérience client pratiquée dans chaque service.  [...] Dans les faits, les commerciaux sont trop souvent les seuls collaborateurs financièrement intéressés et, qui plus est, ils le sont sur des ventes en one shot. Or, en termes d'expérience client, tout collaborateur a un rôle à jouer. Il faut donc prévoir un budget global alloué à l'expérience client, et pas seulement un budget unique par service, ce qui a pour conséquence de les cloisonner encore davantage.  [...]

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Expérience client : le retard du BtoB

Expérience client : le retard du BtoB

Certes, les entreprises du BtoB accusent un retard en termes d'expérience client, mais elles n'ont pas dit leur dernier mot. A l'instar des entreprises Bristol Myers Squibb, Engie Home Service et Air Liquide Healthcare, venues témoigner lors de la conférence.  [...] Nous avons instauré les enquêtes-clients à chaud, alors que nous traitions cet aspect uniquement à froid il y a encore deux ans, explique notamment Eric Lestanguet, dg d'Engie Home Services et président de l' INRC. Ainsi, désormais, les directeurs des 200 agences du réseau ont pour objectif de contacter les détracteurs.  [...] Une action à mener quotidiennement. En plus de cet aspect opérationnel, nous essayons de diffuser la culture client. C'est pourquoi nous avons créé une école de la relation client et du conseil, argumente-t-il encore.  [...]

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Vidéo : Albin Dorian Juliard, directeur de la relation client de Leroy Merlin, en direct de Stratégie Clients 2017

Vidéo : Albin Dorian Juliard, directeur de la relation client de Leroy Merlin, en direct de Stratégie Clients 2017

Leroy Merlin porte haut la culture client dans la stratégie de l'entreprise. Explication en vidéo de la manière dont Leroy Merlin implique le client dans ses processus stratégiques.  [...] Leroy Merlin et la start-up Fundy lancent une marketplace made in France.   [...]

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Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

Autre élément d'actualité, nous faisons évoluer la solution en permanence et nous lançons une nouvelle fonctionnalité qui va nous permettre d'aller un cran plus loin dans notre promesse client. Les solutions de feedback management ont permis historiquement de démocratiser l'accès au feedback en temps réel aux opérationnels.  [...] 2- Quid de la transformation des personnes, du coaching, du développement, de la montée en compétence des équipes. Vous pouvez avoir le meilleur process et le meilleur produit, si l'organisation ne porte pas bien la relation avec le client sur les différents moments des parcours clients, ce ne sera pas optimal.  [...] Thierry Aubert. De manière générale les problématiques de l'expérience client, de voix du client, d'écoute client deviennent des problématiques qui s'industrialisent. Petit à petit, nous voyons que ces thèmes rentrent au coeur des process. Le marché acquiert une maturité plus forte et doit accepter de vivre en parallèle avec des exigences accrues qui vont, je le pense, dans le bon sens.  [...]

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American Express offre à ses clients des contenus premium d'iTunes et de l'AppStore

American Express offre à ses clients des contenus premium d'iTunes et de l'AppStore

Nos clients sont de plus en plus connectés et veulent pouvoir accéder aux meilleures offres quand ils le souhaitent. Nous sommes heureux d'offrir à nos titulaires l'accès à des applications majeures de l'App Store et à certaines des applications les plus populaires sur le marché, a commenté Mindy Davidowski, VP on line commerce chez American Express.  [...] Les clients American Express pourront télécharger gratuitement une sélection d'applications, de livres, de musiques et de films liés à leurs centres d'intérêt. voyage, sport, culture.  [...] Parallèlement, American Express France poursuit son opération de recrutement de nouveaux membres avec la Fnac. Lancé à la rentrée 2013, ce partenariat stratégique permet aux deux marques de regrouper dans un programme d'avantages, une série de bénéfices pour leurs clients respectifs. L'objectif de ce partenariat Faire en sorte que 30 à 40% de leurs clients communs s'enregistrent à ce programme de fidélisation dans les trois ans qui viennent.  [...]

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Mobile-to-store : Yves Rocher séduit les clientes avec Plyce

Mobile-to-store : Yves Rocher séduit les clientes avec Plyce

Le 22 novembre dernier, Yves Rocher a lancé une campagne de promotion éclair d'une durée de deux semaines avec l'aide de Plyce, une application mobile-to-store spécialisée en matière de shopping géolocalisé. Le système est simple. une fois le coupon mobile de Plyce téléchargé et la carte de fidélité d'Yves Rocher en poche, les clientes ont reçu gratuitement un mascara d'une valeur de 18,60 euros pour tout achat d'un produit en magasin.  [...] Il est très important pour les marques d'être toujours en phase de conquête pour, non seulement acquérir de nouvelles clientes, mais aussi continuer à séduire et conserver sa clientèle existante. Yves Rocher l'a très bien compris et cette campagne innove aussi dans la manière de communiquer. Elle montre la pertinence et la rentabilité d'une communication géolocalisée sur le réseau de Plyce, explique Bruno Massiet du Biest, président de Plyce.  [...] Un sondage post-achat a permis d'établir un taux de satisfaction de 4,2/5. Plus de 9 acheteuses sur 10 ont manifesté leur intention de ré-achat à 3 mois, et 80% des clientes ont donné leur accord pour être recontactées et donner leur avis lors de tests sur les produits Yves Rocher.  [...]

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Harley-Davidson met les femmes en selle

Harley-Davidson met les femmes en selle

La Harley-Davidso n, un faire-valoir de la masculinité Les clichés ont la peau dure mais le groupe de Milwaukee, depuis longtemps dans l'imaginaire collectif, chasse gardée de tatoués fans de Easy Rider et membres des Hell's Angels, courtise de plus en plus les femmes. Une clientèle pas si à part. Elles doivent passer le même permis moto que les hommes, indique, logique, Isabelle Zammit.  [...] Alors que la femme est instantanément assaillie de questions, à commencer par celles autour du permis. Ça se passe où Comment Et puis, vient la remise en question. la moto, est-ce vraiment pour moi, détaille Isabelle Zammit. Un processus d'autocensure qui est la raison d'être du gender-marketing qu'elle a développé.  [...] Fleuron de la stratégie relationnelle du groupe, ces dernières, organisées en concession, visent à fidéliser les non-initiées. les femmes qui n'ont pas encore le permis le moto et qui sont en train de le passer ou bien encore celles qui viennent tout juste de l'avoir. Riches en divertissements, elles proposent en général, sur fond de concert rock un photo-call, un jump-start (un outil de simulation de conduite sur deux roues) ainsi que des ateliers plus techniques, visant à montrer, par exemple, comment customiser une Harley-Davidson selon sa morphologie, ses goûts.  [...]

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