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Culture, Expériences, Relation client


Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

Des progrès peuvent encore être réalisés, notamment pour sensibiliser l'ensemble des effectifs à la culture client. Certaines entreprises ne forment que les collaborateurs en contact direct avec les clients. Or, la relation client est une somme de détails parfois très minimes, qui se détectent par une vigilance à tous les niveaux de l'entreprise.  [...] Si la relation client s'inscrit dans un cadre propre à chaque entreprise, elle doit aussi laisser une part de liberté aux collaborateurs. Dans les centres d'appels, beaucoup de marques ont abandonné les scripts préétablis et laissent leurs conseillers répondre de manière plus personnelle. American Express demande à ses conseillers de lâcher la souris dès les premières minutes de la conversation pour mieux s'intéresser à la situation rencontrée.  [...] Un Culture Book réunit chaque année les expériences de relation client les plus intéressantes. La culture client laisse ainsi une trace dans l'entreprise.  [...]

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[Vidéo] Culture clients et développement international

Construire des standards de relation client en fonction de ses pays d'implantation, partager ses bonnes pratiques à l'international... Le point sur les nouvelles initiatives, présentées lors de la journée de conférences organisée par Relation Client Magazine.  [...] Culture client et culture pays. obtenir le meilleur des deux mondes...Une table ronde animée par Eric Dadian de l'AFRC, avec Marc Delavarenne, worldwide customer experience lead de Bristol-Myers Squibb, et Jean-François Ledey, directeur de la relation client et des projets SI - Opérations Mondiales Santé, d'Air Liquide Santé International.  [...]

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MOTIVER LES COLLABORATEURS EN CONTACT AVEC LES CLIENTS

MOTIVER LES COLLABORATEURS EN CONTACT AVEC LES CLIENTS

Cet univers devient un lieu de partage d'expériences, constate Antoine Dumas, directeur associé de la société de conseil Acemis. Dans une logique de parcours professionnel, les centres de relation client ouvrent aujourd'hui des perspectives nettement plus intéressantes.  [...] L'équilibre entre motivation de groupe et motivation. individuelle est précaire. Il est très fréquent de trouver au sein des centres de relation client des programmes (ou challenges) visant à encourager collectivement les collaborateurs (c'est le cas notamment chez Carglass, HSBC et Canal+). Ces programmes de motivation s'appuient généralement sur des critères de performances de ventes, sur une qualité de service à atteindre.  [...] Ils sont alors acteurs de la relation client. Mais cela suppose d'avoir construit au préalable une culture orientée client partagée pour qu'ils aient à la fois confiance en eux et la capacité de prendre des initiatives pertinentes.  [...]

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Naissance du Cercle du CRM

A l'initiative du cabinet Accoval, une association destinée au partage d expériences et de réflexions sur la relation client vient de voir le jour.  [...] Directeurs marketing, directeurs commerciaux, chefs de projets informatiques, experts en comportement du consommateur...tous développent un fort intérêt pour la relation client. Pour permettre à ces professionnels de partager leurs expériences, Accoval, cabinet de conseil spécialisé dans le CRM, a lancé, mi-février, le Cercle du CRM L'association souhaite se développer autour de quatre missions.  [...] confronter les expériences et identifier les best-practices, réfléchir sur le futur de la relation client, les évolutions technologiques et leur impact sur les stratégies relationnelles, mettre en place une veille et agir pour la reconnaissance des métiers liés à la relation client.  [...]

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Salon Stratégie Clients 2017: zoom sur la synchronisation

Salon Stratégie Clients 2017: zoom sur la synchronisation

Synchroniser sa relation client, c'est le thème de l'édition 2017 du salon Stratégie Clients, qui se déroulera en parallèle du salon E-Marketing Paris du 18 au 20 avril à Porte de Versailles. Face à ce défi de l'instantané, les entreprises explorent les bonnes combinaisons entre digital et relation humaine, internet et monde réel.  [...] Les décideurs de la relation client s'interrogent sur la place à donner à l'intelligence artificielle, aux algorithmes et leurs applications dans le quotidien du client. En 2017, la relation client est riche de technologies, de pistes possibles pour un avenir que tous les acteurs souhaitent plus intense en émotion, en expériences singulières.  [...] Sont inscrites au programme des conférences plénières. les chatbots et leur perception par le client, comment combiner l'écoute des clients et celle des collaborateurs, les bonnes pratiques en matière de médias sociaux, jusqu'où réduire l'effort client... En ouverture, une table ronde orchestrée par l'AFRC sur la réinvention de l'expérience client laissera place aux témoignages d'Amélie Poisson, directrice marketing et communication de La Redoute, Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client chez Air France, Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier, et Gaëlle Salaun, directrice service clients particuliers d'EDF.  [...]

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Transdev ou l'obsession du client

Transdev ou l'obsession du client

La thématique de la préoccupation client n'est donc pas récente chez Transdev, mais ces dernières années ont vu s'accélérer cette stratégie, avec l'adoption par le comité exécutif du projet Transdev2020, dont la priorité est l'obsession client. Celui-ci repose sur le triptyque culture/relation/expérience client.  [...] Depuis deux ans, Transdev pousse encore plus loin le concept, en créant des T.experts. Il s'agit de responsables marketing, de pôle, de directeurs de zone ou encore de pays, sélectionnés en interne pour leur sensibilité particulière à la relation client. Des collaborateurs spécifiquement formés à une méthodologie les aidant à mesurer et à améliorer l'expérience client.  [...] Toujours en cours de déploiement, la stratégie relation client de Transdev promet de s'accélérer encore ces prochains mois. Nous prévoyons notamment de mettre en place des récompenses commerciales au niveau des différents réseaux, ou encore un système de bonus avec l'accroissement de la fréquentation des usagers, informe encore Marielle Villamaux.  [...]

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L'Académie du Service lance le Baromètre Cultures Services©

L'Académie du Service lance le Baromètre Cultures Services©

Présenté sur le salon Stratégie Clients, ce nouveau baromètre entend prendre le pouls de la culture de la relation client en entreprise.  [...] Un nouveau baromètre vient de faire son apparition dans l'univers de la relation Client. Lancé par l'Académie du Service, cabinet de conseil aux entreprises pour la promotion de la culture de service, le Baromètre Cultures Services, se présente comme un outil de mesure et d'analyse de la culture de service au sein des organisations et des entreprises.  [...] Nous sommes convaincus depuis longtemps de la relation étroite qui existe entre satisfaction client et qualité de la relation managériale, dont découle la satisfaction des employés. Ce concept de 'symétrie des attentions' fonde depuis plusieurs années notre démarche stratégique pour faire éclore à l'intérieur des entreprises un nouvel esprit de service, explique Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service, à l'occasion du salon.  [...]

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Teletech International crée un wiki de la relation client

Teletech International vient de lancer Cher client wiki à l'adresse www.cherclient.com, souhaitant intégrer la culture web 2.0 à la relation client. L'outsourceur s'engage ainsi dans une démarche de rénovation des politiques de relation client en créant un espace communautaire de réflexion et d'échanges.  [...] 0, et plus encore sa culture, lui ont semblé la voie à suivre pour créer un attachement réel et durable des consommateurs à la marque. Construit sur la même base technologique que Wikipedia, l'encyclopédie collective, ce nouveau wiki permet à tout professionnel ou expert d'apporter sa contribution à cette base de connaissances de la relation client.  [...] Les documents mis en ligne peuvent, comme dans Wikipedia, être modifiés par n'importe quel membre, dans un souci de précision ou d'enrichissement. L'objectif est de mettre à la disposition des décideurs marketing de la relation client, une base méthodologique, des réflexions et conseils qui leur permettent de prendre en compte les meilleures pratiques et d'identifier clairement les enjeux stratégiques de la fonction.  [...]

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Maria Flament, Leroy Merlin

Maria Flament, Leroy Merlin

Des démarches de plus en plus nombreuses sont en cours, non seulement dans les entreprises privées mais aussi dans les entreprises de Service public. Que La Poste ait fait une telle métamorphose ou que Bercy engage des réflexions sur le sujet sont une vraie réjouissance pour la relation client.  [...] Ce qui me réjouit le plus, c'est que de plus en plus, la relation est considérée comme un projet et une vraie culture d'entreprise et que les équipes ont pour ambition de faire vivre cette culture de relation client.  [...] C'est sur ce dernier point, l'expérience directe de l'entreprise, que la relation client a un rôle primordial à jouer. Chaque client a ses propres critères de jugement. Et il jugera par rapport à la réalité que l'entreprise lui donne à voir. Ne pas être en conformité avec ses critères détruira de la réputation, et avec elle de la recommandation, de l'adhésion, et du bénéfice du doute en cas de dysfonctionnement (médiatisé ou non).  [...]

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[Palmes de la relation client] Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client d'Air France

[Palmes de la relation client] Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client d'Air France

Pour la compagnie, la culture client repose sur une des trois valeurs de la marque, l'attention. Cette relation attentionnée s'incarne au travers de cinq attitudes. personnaliser, valoriser, porter attention, avoir le sens du détail, oser, précise Florence Desert. La mission de la direction de la culture et du parcours client se décline autour de trois axes.  [...] mettre le client au coeur du comex, réussir l'acculturation des collaborateurs et s'assurer que la relation attentionnée soit une réalité à chaque étape du parcours client. Pour faire entrer le client dans le comex, Florence Desert et son équipe ont mis en place un tableau de bord client (comprenant des indicateurs comme le NPS, la satisfaction ou encore le réachat) qui est présenté chaque mois aux membres du comité exécutif.  [...] Après une première année à la tête de la direction de la culture et du parcours client, Florence Desert est satisfaite des progrès réalisés mais consciente du chemin qu'il reste à parcourir. Parmi les nombreux projets qu'elle souhaite mettre en place. un travail sur les boucles courtes pour que la voix du client soit au coeur des actions des opérationnels, des programmes de coaching autour de la relation attentionnée.  [...]

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