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Darty, Clients, Besoin d'assistance


Darty n'en finit pas d'innover

Darty n'en finit pas d'innover

A l'occasion de la Coupe du Monde de football, Darty a testé le déploiement d'un dispositif reposant sur plus de 200 iBeacon installés en magasin. Cette nouvelle technologie permet d' adresser un message personnalisé sur les téléphones mobiles se trouvant à proximité. Les clients flânant à proximité du rayon TV des magasins Darty et ayant l'application mobile de l'enseigne (1) ont ainsi reçu une notification sur leur smartphone les invitant à tester leurs connaissances en football sur leur mobile pour tenter de gagner un téléviseur.  [...] Selon Christophe Cadic, directeur de la digitalisation de Darty, ce projet s'inscrit dans la lignée des dernières innovations de l'enseigne comme le click and collect pour favoriser le parcours multicanal ou encore le 'Bouton Darty' que les clients pourront bientôt installer chez eux pour être rappelés en cas de besoin d'assistance.  [...] La promesse du 'contrat de confiance' n'a jamais autant été d'actualité, et elle prend une dimension nouvelle grâce aux innovations technologiques. Pour sa part, Martin Jaglin, directeur général d'Ocito, ajoute. L'objectif de ce dispositif était de faciliter l'interaction avec les clients sans être intrusif et en créant de la valeur.  [...]

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Darty innove avec visio-assistance à distance

Darty innove avec visio-assistance à distance

Surfant sur plus de 40 ans de contrat de confiance, Darty, en passe d'être repris par la Fnac, intensifie ses innovations en matière de relation client et ajoute la visio-assistance à distance à sa panoplie de services.  [...] Dépanner le plus vite possible ses clients. c'est l'objectif affiché de Darty. Pour ce faire, l'enseigne vient de lancer un nouveau service la visio-assistance couplé à une prise en main à distance. Un dispositif qui permet au client de voir son conseiller, de lui montrer la panne via la caméra de son smartphone, et à l'enseigne de prendre le contrôle à distance pour pouvoir établir un diagnostic.  [...] Proposée en complément du bouton connecté, né début 2015 et qui a déjà fait plus de 300000 adeptes, l'assistance vidéo montre, une nouvelle fois, que la technologie est réellement intéressante lorsqu'elle rend un réel service au client. La technologie nous permet d'améliorer le service tout en préservant la relation humaine, souligne Vincent Gufflet, directeur des services chez Darty, pour qui les clients réclament une relation moins automatisée et plus efficace.  [...]

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Teletech International sort un outil de GRC sur Facebook

Teletech International sort un outil de GRC sur Facebook

Teletech International annonce le lancement de Social Buddies, solution dédiée aux community managers. Cet outil de Social CRM conçu par eb-Lab, SSII spécialisée dans l'e-business, permet aux marques d'identifier ses fans, de gérer les échanges avec eux et de les récompenser pour leur contribution sur Facebook.   [...] L'objectif au travers de cette solution est de détecter les meilleurs amis des marques et d' en faire leurs ambassadeurs. Ces ambassadeurs, influents, pourront jouer un rôle clé et souvent volontaire pour aider les clients moins expérimentés lorsqu'ils auront besoin de conseil ou d'assistance.  [...] Ayant participé au développement de cette application, Teletech International a conclu un accord de commercialisation exclusive avec eb-Lab. Social Buddies intègre la suite Nest Social System, qui permet d'interagir directement avec les clients sur Facebook, de gérer la communauté avec divers niveaux de compétences, et de les raccorder à un CRM.  [...]

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Stratégie Clients : le programme 2016

Stratégie Clients : le programme 2016

Cette thématique, qui est déjà bien installée dans le paysage des entreprises et des professionnels de la relation client, sera illustrée par des témoignages. McDonald's, EDF, Europ Assistance, Butagaz, Michelin ou encore JC Decaux, Darty, La Poste, MAIF, Carglass, IKEA viendront évoquer, lors des conférences plénières, leurs projets et initiatives pour favoriser l'expérience de leurs clients.  [...] Répondant au besoin de réduction de l'effort client, les objets connectés et notamment les boutons font leur apparition dans plusieurs secteurs d'activité. Comment s'intègrent-ils au parcours du client Quels sont leurs bénéfices Quelles sont les meilleures pratiques dans ce domaine.  [...] Les données disponibles sur le client et son parcours sont en croissance continue. Qu'elles soient sollicitées ou non, les données sont exploitées et offrent au client une expérience enrichie. Les clients sont-ils sensibles ou réfractaires à cette exploitation Comment les entreprises mettent-elles à profit les données du client à distance ou en face-à-face Quels sont les bénéfices de l'exploitation des données.  [...]

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Centres de contacts : dans quelle direction soufflera le vent en 2016 ?

Centres de contacts : dans quelle direction soufflera le vent en 2016 ?

Des smartphones aux montres connectées, des applis à ApplePay, les consommateurs auront de plus en plus besoin d'assistance pour utiliser pleinement les innovations numériques qui ne manqueront pas de déferler en 2016. Les entreprises devront être en mesure de répondre à leurs interrogations et de gérer les effets secondaires imprévus liés à l'apparition de ces nouveaux dispositifs ou applications avec la même efficacité que toute autre requête émanant de leurs clients.  [...] Les marques du monde entier ont compris que personne ne sait mieux engager et aider un client qu'un autre client. C'est pourquoi elles doivent veiller à ce que les clients expriment leur satisfaction, avec à la clé un volume d'affaires en hausse. Dans cette optique, elles doivent mettre à leur disposition des moyens rapides et conviviaux, tout en supprimant les éventuels obstacles et en réduisant les efforts qu'ils doivent accomplir pour partager leur retour d'information.  [...] C'est ainsi que s'achève notre rapide tour d'horizon en matière de service clients en 2016. Une chose est d'ores et déjà certaine. la numérisation va continuer d'influencer et de modifier la façon dont les entreprises travaillent. Si nous n'en connaissons bien sûr pas le détail, nous avons d'ores et déjà une idée de la direction dans laquelle le vent souffle.  [...]

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Microsoft finalise l'harmonisation de ses centres de support

Pour apporter un service homogène rationnel partout dans le monde, l'éditeur américain a intégré une solution unique à l'ensemble de ses plateaux d'assistance. A l'interne comme chez ses outsourcers.  [...] Le numéro un du logiciel s'est doté d'un seul et unique outil de gestion de la relation clients pour l'ensemble de ses entités dans le monde. La solution Clarify, initiée chez Microsoft début 1996, est, en effet, aujourd'hui installée dans la plupart de ses centres de support technique. L'objectif de l'éditeur était d'uniformiser les procédures d'assistance de toutes ses filiales, mais aussi de proposer de nouvelles offres de service, comme l'auto-assistance par Web.  [...] En France, par exemple, 270 personnes travaillent aujourd'hui sur la base de la solution Clarify (pour un trafic entrant de plus de 1 200 appels quotidiens). Nous avions besoin d'un système fiable et performant pour supporter un projet d'ampleur internationale, mais aussi suffisamment souple pour s'adapter à la culture et aux besoins propres à chaque pays, souligne Philippe Perennez, responsable du département systèmes d'information, service clients et assistance technique partenaires de Microsoft France.  [...]

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Europ Assistance recrute sur les bancs de la fac

Europ Assistance recrute sur les bancs de la fac

Les besoins sont particulièrement importants pendant la période estivale. En effet, les volumes d'appels augmentent fortement et justifient de trouver du renfort. 150 chargés d'assistance supplémentaires rejoignent alors les plateaux. Le turnover et la signature de nouveaux partenariats favorisent aussi la recherche de profils.  [...] En ce qui concerne les canaux utilisés par Europ Assistance, la diffusion d'annonces dans la presse gratuite est privilégiée. Ce qui permet de capter l'attention de la cible. Les étudiants privilégient ce genre de supports, confirme Mélanie Barthélémy-Crépon. Les offres d'emploi sont également déposées sur des sites internet comme Sourcea.fr.  [...] Nous mettons en oeuvre une chaîne logistique d'assistance et avons donc besoin de personnes réactives, avec un sens pratique développé, des aptitudes à gérer le stress des clients, faisant preuve de sang-froid..., explique Mélanie Barthélémy-Crépon.  [...]

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L'industrie face à la vigilance des consommateurs

Par ailleurs, 26 % d'entre elles jugent que le degré de connaissance du client, tous secteurs d'activités confondus, n'a pas besoin d'être renforcé.  [...] On peut très bien envisager que même les clients internautes aient dans certains cas besoin d'une assistance en ligne directe au travers d'un call center auquel ils se connectent avec des possibilités d'échange de mails, vidéo. Cette problématique de call center me paraît un élément important dans la réflexion.  [...] Il est évident que quand un client vient chez nous, même si c'est pour une petite opération d'entretien, cela nous oblige à repenser toute cette problématique CRM qui a une dimension majeure. Que ce soit par le biais du téléphone, du courrier, de l'Internet, on va être obligé d'harmoniser tout ça. On a redéfini les orientations marketing, au total 11 principes, dont un était Internet et un autre était de développer la relation clients avec un centre d'appels. On assiste donc à une gestion multicanal.  [...]

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Microsoft, une réorganisation orientée client

Les postes de travail sont spacieux et équipés de façon indifférenciée. Cela offre une grande souplesse pour l'adaptation du besoin en expertise, déclare Philippe Perennez, responsable de l'assistance technique, du service clients et des systèmes d'information. Les personnes peuvent changer de fonction sans changer de bureau.  [...] Les services clients, partenaires et contrat sont ouverts de 9 h à 18 h, 5 jours sur 7 et l'assistance technique utilisateur de 9 h à 19 h du lundi au vendredi, de 10 h à 18 h le samedi et les jours fériés. En dehors des heures d'ouverture, les utilisateurs sont invités à se connecter sur le Web où des informations peuvent les aider.  [...] L'objectif majeur est la satisfaction du client, déclare Philippe Perennez, responsable de l'assistance technique, du service clients et des systèmes d'information. Un suivi quotidien est réalisé par une société indépendante pour l'ensemble des filiales européennes de Microsoft. Les coordonnées des clients ayant appelé dans la journée lui sont envoyées.  [...]

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PRIORITE AU CLIENT!

PRIORITE AU CLIENT!

En outre, tous les clients n'ont pas accès au digital. Certains clients, les seniors par exemple, ont besoin d'assistance physique. Des réunions pédagogiques, sur des thèmes tels que la 3D, le wi-fi, la haute définition, sont organisées dans les boutiques et nos clients y sont invités.  [...] Tout d'abord, nous avons créé un service client téléphonique dédié aux nouveaux clients qui ont besoin de réponses très spécifiques. En cas de difficultés, un technicien peut se déplacer à domicile pour les aider à installer leur équipement. Celui-ci est malgré tout conçu pour être installé facilement et ne nécessite pas d'accompagnement particulier.  [...] Seuls points négatifs à mon avis, et finalement, ils ne pèsent pas tant que cela dans la balance sauf le premier quand on en a besoin. - le fait que le service clients téléphonique soit en grande partie délocalisé, ce  [...] gens qui comprennent mal le français et ne comprennent de fait pas forcément tout ce qui leur est dit (la relocalisation serait un bon moyen de corriger ce problème), ce qui n'empêche pas un traitement et une résolution dans l'ensemble plutôt rapides des pannes évoquées, même si parfois ça traîne en longueur et/ou que l'on n'a pas de réponse (je l'ai vécu pour un problème résolu depuis fort heureusement).  [...]

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