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Darty, Contrat, Confiance, Service après vente


Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer autour de sa relation client n'est certes pas un phénomène nouveau. Darty, notamment, et son Contrat de confiance sur son service après-vente, en a fait sa marque de fabrique depuis de nombreuses années. En revanche, communiquer sur sa stratégie de relation client est beaucoup plus novateur et.  [...] Dans cette hypothèse, cela reviendrait à ce que l'entreprise dévoile que, derrière le numéro de téléphone, elle s'engage sur le temps d'attente, le niveau de résolution d'appels, etc. La promesse serait trop importante. La communication porte donc sur des aspects de conquête client, de fidélisation, de hot line ou sur le service après-vente, mais rarement sur l'ensemble des stratégies vis-à-vis des clients.  [...] Un des premiers à avoir évoqué la qualité de son service client est Bouygues Telecom, avec une communication orchestrée autour de l'obtention de la norme NF pour son service client forfait (lire p. 29). Il sera intéressant de voir comment une entreprise comme Darty, qui a bâti une partie de sa notoriété sur son contrat de service après vente, va pouvoir traiter un autre média tel que le Web, car la problématique est autrement plus complexe à gérer, souligne Benoît Bourla (Relaytion).  [...]

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Darty

Darty

En 1968, Darty devient le pionnier de la distribution spécialisée de produits électrodomestiques multimarques face aux revendeurs de marques uniques. L'originalité est venue de la volonté de s'engager en termes de prix, de choix et de service sous la forme du Contrat de confiance en 1973, raconte Monica Griso.  [...] Ce Contrat de confiance devient le document fondateur de la marque. Le texte comprend une dizaine d'articles qui s'articulent autour des trois piliers de la relation client, dont le plus important est le service. Dans les années soixante-dix, Bernard Darty avait d'ailleurs précisé à ce sujet, que tout ce qui avait été mis en oeuvre ne relevait que du bon sens, simplement en observant le client.  [...] livraison, mise en service d'un appareil, service après-vente, etc. Pour ce faire, Darty compte sur la garantie du Contrat de confiance et la personnalisation de la relation. La priorité est donc donnée à la fluidité des process via notamment la dématérialisation. En effet, depuis 2007, chaque client est équipé d'une carte avec un numéro d'identifiant.  [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

C'est ainsi qu'en septembre dernier, Carrefour a décidé de faire évoluer la géolocalisation de son application mobile en proposant à ses clients de retrouver dans les rayons leurs produits préférés. On connaît encore peu l'étendue des usages de l'application mobile dans la relation client mais un développement des fonctionnalités de service après-vente est annoncé.  [...] Le 15 octobre dernier, l'enseigne spécialisée Darty a lancé la première application mobile reliée via bluetooth à un bouton connecté et destinée à entrer en relation avec le service après-vente.  [...] L'application configurée sauvegarde l'historique de commandes du client et toutes les références de ses appareils. Il suffit, alors, d'un clic sur le bouton connecté pour que le service client le rappelle dans un délai réduit à une minute.  [...]

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Christian Lou, directeur digital et marketing de Darty : "Le bouton Darty, c'est le contrat de confiance 3.0"

Christian Lou, directeur digital et marketing de Darty : "Le bouton Darty, c'est le contrat de confiance 3.0"

Il y a 40 ans, Darty lançait le Contrat de confiance. Depuis 2012, le plan Nouvelle confiance est en marche avec, en ligne de mire, la digitalisation de l'entreprise. L'innovation au service du consommateur est devenue l'étendard de l'enseigne, désormais 100% connectée.  [...] Cette innovation est un concentré du service Darty. C'est un service personnalisé, pas uniquement pour l'après-vente. Nous enregistrons, à ce jour, plus de 35 000 abonnés (à partir de trois euros par mois) à notre bouton, qu'il soit physique ou digitalisé. C'est un bouton universel pour obtenir de l'assistance et des informations sur des produits, y compris achetés hors du réseau Darty.  [...] Un service, dirigé par un community manager, se charge d'analyser les conversations autour de Darty sur les réseaux sociaux. Nos clients ont de l'appétence sur la nouvelle relation que nous instaurons avec eux. Même si de nombreux avis circulent sur les produits et sont consultables grâce au wi-fi en magasin, le vendeur reste le pivot central de la relation avec le consommateur.  [...]

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Le centre d'appels trouve ses marques en entreprise

Le centre d'appels trouve ses marques en entreprise

En effet, dans les pays anglo-saxons (notamment aux Etats-Unis), les consommateurs sont très sensibles à la notion de service clients, ce qui entraîne par voie de conséquence, une forte communication de la part des entreprises sur cet aspect. En France, historiquement, et à l'exception du pionnier Darty, peu d'entreprises ont axé leur communication sur un service après-vente de qualité.  [...] Au détriment du canal téléphonique La question mérite d'être posée puisque, fin janvier, selon Le Figaro, la SNCF envisageait de supprimer d'ici 2007, 2 300 postes dans ses guichets, boutiques et centres d'appels, en raison du succès des ventes sur Internet. Cas isolé ou début d'un mouvement de fond La place d'un centre de contacts dépend de la cible visée, du produit/service commercialisé, et de la stratégie commerciale souhaitée.  [...] La création d'un protocole (contrat) est également lancée pour décrire le service rendu auprès des assureurs. L'entreprise a investi dans son système d'information dans les années 80, et surtout dix ans plus tard. Système reposant d'ailleurs sur le couple Unix/Oracle, en mode caractère sur des écrans noir et blanc 12 pouces, précise Maurice Brom.  [...]

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DE L'ENSEIGNEMENT A LA RELATION CLIENT

DE L'ENSEIGNEMENT A LA RELATION CLIENT

Son grand regret. l'image négative des métiers de la relation client. J'ai envie que les candidats postulent chez nous par conviction et non par défaut. C'est au cours de ses 14 années passées chez Darty que François Figueroa a découvert et aimé l'univers du service clients et du service après-vente.  [...] Qu'il demande le dépannage de sa machine à laver ou une course de taxi, le client a peu ou prou la même attente. il veut que le service lui soit rendu rapidement et, surtout, que le délai qu'on lui a annoncé soit parfaitement respecté. Cet amoureux des nouvelles technologies garde un excellent souvenir de ces années passées chez Darty en tant que directeur technique, chargé de la mise en place de la hot line.  [...] Cette expérience se révèle, aujourd'hui, précieuse pour le patron de la relation client des Taxis G7, qui retrouve le même désir de satisfaction client au sein de ses équipes. Nous avons travaillé sur l'accessibilité du service et la qualité d'accueil pour atteindre l'excellence. Une passion du client que François Figueroa s'efforce de distiller, chez Taxis G7, aux quatre coins de l'entreprise.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Participation au groupe de réflexion sur la valorisation de la profession au service d'une meilleure image et attractivité en 2011 pour la Mission nationale de la relation client. Élu Service Client de l'année 2011.  [...] Parcours. Analyste-programmeur dans une SSII, enseignant auprès d'élèves en BTS Informatique de gestion, chef de projets informatique... François Figueroa exerce différents métiers avant de trouver sa voie. c'est en travaillant chez Darty à la mise en place d'un logiciel de service après-vente, comme chef de projet, qu'il découvre le monde de la relation client pour ne plus jamais le quitter.  [...] =. Ambitions 2016. Accompagner la stratégie de l'entreprise dans un contexte très concurrentiel et faire en sorte que la société soit certifiée Esprit de Service France.  [...]

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Le service client à l'heure des boutons connectés

Le service client à l'heure des boutons connectés

Réhumaniser le service après-vente. C'est le défi que s'est lancé Darty grâce au bouton connecté en 2014. Mais aussi Amazon avec son Dash button un an plus tard. Dix-huit mois après la sortie de ces technologies, comment se porte la relation client digitalisée et quel avenir lui est réservé.  [...] Facturé 25 euros à l'achat puis entre 3 et 8 euros par mois, ce service premium s'est doté depuis plusieurs mois d'une option sur application mobile. la visiophonie. Grâce à cette fonctionnalité vidéo, les clients pointent leur smartphone sur les numéros de série du produit électroménager en panne. Le conseiller identifie très vite le problème et le client gagne, lui aussi, du temps, promet Vincent Gufflet.  [...] Contrairement au bouton Darty qui mise sur la Valeur vie client (ou Customer Lifetime value), Amazon considère que l'objet connecté n'est pas une fin en soi. C'est avant tout le service au quotidien qui transparaît à travers lui.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

La relation client est inscrite dans les gènes de Darty depuis près de 40 ans. A travers le contrat de confiance créé en 1973, l'enseigne s'engage sur la qualité de service. L'objectif est d'enrichir ce contrat et de s'assurer qu'il est bien rempli, conformément à nos dix engagements, indique Laurent Grenier, directeur de la relation client chez Darty pendant cinq ans, récemment devenu directeur de la communication.  [...] Après avoir suivi une formation d'ingénieur, Marielle Lemaire entre chez Otis en 1 989 en tant que chef de projet en production, puis chef de projet informatique, avant d'accéder au poste de responsable du service client d'un centre industriel. Elle travaille ensuite en agence commerciale au poste de chef de vente service dans le secteur tertiaire, puis est nommée chef de service modernisation.  [...] Depuis six ans, nous portons un nouveau regard sur notre stratégie de relation client, en essayant de transmettre notre culture orientée client à l'interne. Si l'on veut atteindre l'excellence dans nos points de contacts, tous les services de l 'entreprise doivent être mobilisés, y compris ceux qui ne sont pas en contact avec les consommateurs, souligne Anne Perez, directrice générale de la relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs.  [...]

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Darty innove avec visio-assistance à distance

Darty innove avec visio-assistance à distance

Surfant sur plus de 40 ans de contrat de confiance, Darty, en passe d'être repris par la Fnac, intensifie ses innovations en matière de relation client et ajoute la visio-assistance à distance à sa panoplie de services.  [...] Dépanner le plus vite possible ses clients. c'est l'objectif affiché de Darty. Pour ce faire, l'enseigne vient de lancer un nouveau service la visio-assistance couplé à une prise en main à distance. Un dispositif qui permet au client de voir son conseiller, de lui montrer la panne via la caméra de son smartphone, et à l'enseigne de prendre le contrôle à distance pour pouvoir établir un diagnostic.  [...] Proposée en complément du bouton connecté, né début 2015 et qui a déjà fait plus de 300000 adeptes, l'assistance vidéo montre, une nouvelle fois, que la technologie est réellement intéressante lorsqu'elle rend un réel service au client. La technologie nous permet d'améliorer le service tout en préservant la relation humaine, souligne Vincent Gufflet, directeur des services chez Darty, pour qui les clients réclament une relation moins automatisée et plus efficace.  [...]

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