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Darty, Relation client, Directeur de la communication


QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Laurent Grenier a toujours été familier de la relation client, notamment chez France Télécom en tant que directeur du marketing relationnel de 2001 à 2003, puis de la relation client jusqu'en 2005. Il rejoint Darty en 2006 comme directeur de la relation client et est depuis peu directeur de la communication.  [...] Cette évolution s'inscrit logiquement dans son parcours, la communication et la relation client étant très liées chez Darty. Pour lui, cette collaboration apparaît comme la clé du succès.  [...] La relation client est inscrite dans les gènes de Darty depuis près de 40 ans. A travers le contrat de confiance créé en 1973, l'enseigne s'engage sur la qualité de service. L'objectif est d'enrichir ce contrat et de s'assurer qu'il est bien rempli, conformément à nos dix engagements, indique Laurent Grenier, directeur de la relation client chez Darty pendant cinq ans, récemment devenu directeur de la communication.  [...]

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[Palmes de la relation client] Julien Dubois, directeur marketing, communication et relation client de Speedy

[Palmes de la relation client] Julien Dubois, directeur marketing, communication et relation client de Speedy

Donner aux 2500 salariés de Speedy une culture homogène du client et, ainsi, faire de Speedy le garagiste préféré des Français. C'est l'ambition de Julien Dubois, qui cumule les casquettes de directeur marketing, communication et relation client. J'ai rejoint l'entreprise pour m'occuper du marketing et de la communication.  [...] Mais très vite, j'ai pris en charge la relation client. Pour moi, tout cela forme un ensemble cohérent, affirme-t-il. Dans les métiers du service, la qualité est vitale. C'est ce sur quoi nous souhaitons nous différencier par rapport à nos concurrents. Julien Dubois et son équipe client managent les 30 conseillers du call center et sont également en charge de l'animation de la relation client et de la qualité de service dans les 500 centres Speedy, qui emploient divers types de profils.  [...] Le directeur de la relation client revoit, enfin, les processus afin d'améliorer la satisfaction et la conversion commerciale. Ainsi, tout client insatisfait est rappelé sous 48 heures, ce qui permet de faire baisser les réclamations et litiges mais aussi de transformer certains clients détracteurs en promoteurs.  [...]

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Darty interroge les non acheteurs

Darty interroge les non acheteurs

Depuis 30 ans, Darty envoie des questionnaires de satisfaction à ses clients, d'abord via des enveloppes pré-affranchies. Les retours, élogieux ou mécontents, arrivent ensuite par e-mail et s'affichent dans les salles de pause, comme autant de buts atteints ou à atteindre. Pourtant, ce système s'avérait lacunaire, puisqu'il ne prenait pas en compte les consommateurs qui passaient ne magasin mais n'achetaient rien, regrette Régis Koenig, directeur des services et de la relation client de Darty Ile-de-France.  [...] Pour y remédier, l'enseigne noue en avril 2016 un partenariat avec la start-up lilloise Critizr, éditrice d'une application destinée à mettre en relation consommateurs et directeurs de boutiques. Déployée en Belgique, en France et au Luxembourg, la solution Contactez le directeur. a fait l'objet d'un test à grande échelle au sein de 60 points de vente Darty parisiens dès le mois de juin.  [...] Darty ne dispose pas encore de retombées chiffrées concernant cette opération, même si l'enseigne affirme avoir reçu moins de messages qu'elle ne l'espérait. Le directeur des services et de la relation client Ile-de-France se réjouit que ce nouveau canal permette de détecter les anomalies au niveau local, parmi lesquelles la difficulté à savoir si un produit est bien en stock en magasin ou à le trouver en rayon.  [...]

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[Palmes de la relation client] Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity

[Palmes de la relation client] Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity

Depuis le lancement du Vélov', en 2005, Cyclocity, le service de vélos en libre-service de JCDecaux, ne cesse d'innover, notamment en matière de service client s. Thomas Valeau, le directeur de la relation client, cherche en permanence de nouvelles idées.  [...] Ma plus grande fierté, c'est que nous sommes partis de rien, déclare Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity. En effet, que de chemin parcouru depuis le lancement du Vélo'v à Lyon en 2005. Tout a dû être inventé, notamment le service clients. Nous avons créé un service clients à l'image de JCDecaux, une société qui souhaite investir dans des métiers qui ne sont pas les siens pour maîtriser toute la chaîne de valeur de bout en bout et s'assurer de la qualité, explique Thomas Valeau.  [...] L'une des obsessions du directeur de la relation client est l' empowerment des utilisateurs, un concept que l'on pourrait traduire, imparfaitement, par responsabilisation. Il est important de permettre au client de choisir, de laisser le pouvoir à la communauté. L'accès à toutes les données de Cyclocity a par exemple été ouvert aux utilisateurs, pour plus de transparence.  [...]

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Créer des programmes de fidélité VIP

Créer des programmes de fidélité VIP

La relation client trouvait alors son territoire d'expression via la carte de fidélité, qui coûtait environ 2% du CA de l'enseigne et qui, in fine, n'apportait pas de différentiation car toutes les enseignes se retrouvaient sur des mécaniques proches, et avec un travail de segmentation client trop limité.  [...] Le directeur de la relation client, c'est donc le PDG. C'est pour cela qu'à tous les comités exécutifs de Darty, les dirigeants de l'enseigne font un état des remontées clients les plus marquantes et dans ce cadre et sollicitent directement des opérationnels, directeurs de magasins ou directeur des ventes.  [...] Enfin, maîtriser la relation client, c'est maîtriser la techno. Les DSI deviennent les business partners des directeurs du CRM. ils évaluent avec ensemble les systèmes et technologies les plus appropriés à la stratégie client.  [...]

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Jean-Philippe Marazzani, directeur communication & relation clients Internet de Galec

Jean-Philippe Marazzani, directeur communication & relation clients Internet de Galec

Jean-Philippe Marazzani, directeur communication & relation clients Internet de Galec.  [...] Jean-Philippe Marazzani, 49 ans, est nommé directeur communication et relation clients Internet de Galec, la centrale d'achats des magasins Leclerc, en remplacement d'Antoine Levan. Titulaire d'une licence d'économie d'entreprise de l'université Paris Ouest Nanterre La Défense (1998), et diplômé de l'IEP Paris (1991), il était précédemment directeur client et omnicanal de la branche grands magasins aux Glaeries Lafayette, de 2014 à 2016.  [...] Au titre de sa carrière chez Darty, de 2001 à 2014, il a occupé les fonctions successives de directeur des ventes, directeur des achats accessoires, directeur des achats des produits de technologie portable, directeur général de Darty.com, et directeur marketing et digital.  [...]

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2013 : 10 événements dans l'univers de la relation client

2013 : 10 événements dans l'univers de la relation client

Nicolas Le Herissier, directeur marketing et communication d'Houra.fr, est élu personnalité Marketing Client 2012 aux trophées organisés par les magazines Marketing Direct et Relation Client. Lire la suite.  [...] Pour la deuxième année consécutive, l'Agora des Directeurs de la Relation Client réunit 200 professionnels de la relation client à l'occasion de son gala. Cet événement a lieu le 18 juin au Grand Hôtel Opéra à Paris. Lire la suite.  [...] Pour cette 6e édition des Palmes de la Relation Client, Olivier Leclerc (EDF) a reçu la Palme du Directeur de la Relation Client, devant Anne Loïs (iDTGV) et Delphine Isal (Air France KLM). La Camif, Bouygues Telecom, la Banque Postale Assurances Iard, PMU et Groupama ont aussi été récompensés. Lire la suite.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

En outre, les entreprises cherchent à développer une plus grande proximité vis-à-vis du consommateur, tout en lui proposant une plus grande variété de canaux de communication. Cette proximité doit se réaliser en adaptant les canaux au contexte client et à la situation du moment. En conséquence, les entreprises arrivent à un niveau de relation plus élevé grâce à la multiplication des canaux proposés, ce qui augmente la fréquence des contacts, explique Patrick Bucquet, directeur associé du cabinet de conseil Greenwich Consulting.  [...] De leur côté, les fournisseurs d'accès à Internet ont fait prendre conscience, au travers d'un service client plus que passable, que la relation client était un élément capital de la chaîne de services proposés. Autrefois, peu d'entreprises abordaient cet aspect dans leur communication. C'est devenu aujourd'hui un élément fort de différenciation et celle qui arrivera à fournir un service client de qualité possédera un atout concurrentiel important.  [...] Nous les avons filmés, en situation, en train de répondre aux 20 questions les plus posées par les clients, souligne Anne-Marie Gaultier, directeur de la communication. Une première dans l'univers de la relation client qui montre les objectifs ambitieux de l'opérateur et la volonté de devenir, sur ce point, le leader sur le marché français.  [...]

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Rémunérations 2005 : la relation client à l'honneur

Rémunérations 2005 : la relation client à l'honneur

La fonction de directeur du service clientèle a été particulièrement revalorisée en 2005, sur un marché globalement en hausse significative.  [...] Des augmentations dues en grande partie à l'incidence de la part variable. En 2005, 73 % des directeurs du service clientèle en bénéficiaient et 67 % des superviseurs de centre d'appels. cette part représentant, respectivement, 13 et 8,3 % de leur salaire total. Avec + 5,9 % de rémunération globale et + 4,3 % de rémunération fixe par rapport à 2004, le directeur du service clientèle fait partie des fonctions les plus privilégiées en 2005 sur l'ensemble de l'échantillon.  [...] Seuls le directeur marketing vente et le directeur de la communication ont connu des progressions supérieures. Un symbole de la place stratégique occupée désormais par la relation client. Néanmoins, il n'en a pas été de même pour les superviseurs qui n'ont enregistré que + 1,7 % en rémunération globale et + 0,8 % en fixe.  [...]

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LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

Je suis très touché et fier, car c'est une reconnaissance de la profession, a fortiori si l'on tient compte du fait que je succède à deux références de la relation client. Fabrice André, d'Orange, élu directeur de la relation client en 2008, et Thierry Chamouton, de Canal +, élu en 2009. Je suis également très fier de mon équipe pour le travail qu'elle a fourni et pour sa mobilisation depuis 18 mois sur notre projet d'industrialisation de la gestion de la relation client chez CDiscount.  [...] Nous essayons de faire passer nos évolutions et nos projets à travers le prisme de trois valeurs. Tout d'abord, la simplicité de la relation client. Nous tenons également au respect des engagements que nous prenons. Enfin, nous nous efforçons de faire de la communication préventive. Evidemment, un bon service client est un service que l'on ne contacte pas.  [...] Arnaud Vialard travaille dans le domaine de la relation client depuis dix ans. Il commence en 2003 chez Itinéris, en tant que directeur développement des services client et participe au lancement de la marque Orange. En 2006, il rejoint Darty en qualité de directeur service client et accompagne, cette fois-ci, le lancement de la DartyBox.  [...]

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