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Darty, Relation client, Directeur de la communication


Dimension Data France s'implante à Paris

Les locaux de La Défence accueilleront une trentaine de collaborateurs et serviront aussi de cadre aux séminaires que Dimension Data organise pour ses clients et prospects. En parallèle, les équipes de l'agence de Lille se renforcent avec l'arrivée de nouveaux commerciaux.  [...] Election directeur(trice) Client 2017. Vianney Leveugle, Directeur Marketing & Relation Client Distribution & Express de Geodis.  [...] Election directeur(trice) Client 2017. Vincent Gufflet, Directeur de la relation client de Fnac/Darty.  [...]

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Darty interroge les non acheteurs

Darty interroge les non acheteurs

Depuis 30 ans, Darty envoie des questionnaires de satisfaction à ses clients, d'abord via des enveloppes pré-affranchies. Les retours, élogieux ou mécontents, arrivent ensuite par e-mail et s'affichent dans les salles de pause, comme autant de buts atteints ou à atteindre. Pourtant, ce système s'avérait lacunaire, puisqu'il ne prenait pas en compte les consommateurs qui passaient ne magasin mais n'achetaient rien, regrette Régis Koenig, directeur des services et de la relation client de Darty Ile-de-France.  [...] Pour y remédier, l'enseigne noue en avril 2016 un partenariat avec la start-up lilloise Critizr, éditrice d'une application destinée à mettre en relation consommateurs et directeurs de boutiques. Déployée en Belgique, en France et au Luxembourg, la solution Contactez le directeur. a fait l'objet d'un test à grande échelle au sein de 60 points de vente Darty parisiens dès le mois de juin.  [...] Darty ne dispose pas encore de retombées chiffrées concernant cette opération, même si l'enseigne affirme avoir reçu moins de messages qu'elle ne l'espérait. Le directeur des services et de la relation client Ile-de-France se réjouit que ce nouveau canal permette de détecter les anomalies au niveau local, parmi lesquelles la difficulté à savoir si un produit est bien en stock en magasin ou à le trouver en rayon.  [...]

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2013 : 10 événements dans l'univers de la relation client

2013 : 10 événements dans l'univers de la relation client

Nicolas Le Herissier, directeur marketing et communication d'Houra.fr, est élu personnalité Marketing Client 2012 aux trophées organisés par les magazines Marketing Direct et Relation Client. Lire la suite.  [...] Pour la deuxième année consécutive, l'Agora des Directeurs de la Relation Client réunit 200 professionnels de la relation client à l'occasion de son gala. Cet événement a lieu le 18 juin au Grand Hôtel Opéra à Paris. Lire la suite.  [...] Pour cette 6e édition des Palmes de la Relation Client, Olivier Leclerc (EDF) a reçu la Palme du Directeur de la Relation Client, devant Anne Loïs (iDTGV) et Delphine Isal (Air France KLM). La Camif, Bouygues Telecom, la Banque Postale Assurances Iard, PMU et Groupama ont aussi été récompensés. Lire la suite.  [...]

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LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

Je suis très touché et fier, car c'est une reconnaissance de la profession, a fortiori si l'on tient compte du fait que je succède à deux références de la relation client. Fabrice André, d'Orange, élu directeur de la relation client en 2008, et Thierry Chamouton, de Canal +, élu en 2009. Je suis également très fier de mon équipe pour le travail qu'elle a fourni et pour sa mobilisation depuis 18 mois sur notre projet d'industrialisation de la gestion de la relation client chez CDiscount.  [...] Nous essayons de faire passer nos évolutions et nos projets à travers le prisme de trois valeurs. Tout d'abord, la simplicité de la relation client. Nous tenons également au respect des engagements que nous prenons. Enfin, nous nous efforçons de faire de la communication préventive. Evidemment, un bon service client est un service que l'on ne contacte pas.  [...] Arnaud Vialard travaille dans le domaine de la relation client depuis dix ans. Il commence en 2003 chez Itinéris, en tant que directeur développement des services client et participe au lancement de la marque Orange. En 2006, il rejoint Darty en qualité de directeur service client et accompagne, cette fois-ci, le lancement de la DartyBox.  [...]

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Pascal Coustenoble

Pascal Coustenoble, 42 ans, est promu directeur de production au sein de Bosch Communication Center, en charge des 130 positions du centre de Forbach (Moselle), en appels entrants et sortants. Fort d'une expérience de vingt ans, dans la relation client, il a exercé des fonctions de responsable de production et responsable de centre avant de gérer les comptes clés de Bosch Communication Center depuis 2004.  [...]

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QUELLES SONT LES LIMITES DE L'AUTOMATISATION ?

QUELLES SONT LES LIMITES DE L'AUTOMATISATION ?

L'automatisation à outrance déshumanise la relation client, explique Stéphane Alfonsi, directeur général d'A2S Communication, spécialisée dans les études de satisfaction client. La réussite d'une nouvelle relation client basée sur l'automatisation sera liée, dans les années à venir, à la définition d'un cadre d'intervention très précis évitant de tomber dans un no man s land de communication.  [...] Même argumentaire chez les outsourceurs. La relation client étant fondée sur un principe d'échange, la possibilité de mise en relation est le plus souvent préconisée. Nous pensons que l'automatisation est adaptée pour des actions dites simples, comme des validations d'inscription, par exemple, estiment Didier Rus et Aymeric Flamand, respectivement directeur du développement et directeur des systèmes d'information chez Call Expert (opérateur de centres d'appels et de contacts).  [...] Ikea France, de son côté, dispose de pas moins de quatre serveurs vocaux différents. infos générales, SAV, VAD, B to B. Mais, même s'ils répondent aux centaines de questions les plus souvent posées, ils ne suffisent pas à asseoir une relation client complète. Il n 'est pas question d'assister le consommateur dans le montage d'un meuble par le biais d'un automate, affirme Martial Le Hiress, directeur des services et de la relation client d'Ikea France.  [...]

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ING Direct et Banque Postale : les deux stratégies diffèrent mais visent le même objectif

Sophie Heller (ING Direct) et Philippe Quentin (Banque Postale) présentent les stratégies de relation client multicanal de leur entreprise.  [...] Sophie Heller (ING Direct) et Philippe Quentin (Banque Postale) présentent les stratégies de relation client multicanal de leur entreprise. Malgré des approches différentes, les mots d'ordre des deux banques sont la confiance et l'écoute client.  [...] Entretien mené par Roxane Nojac, rédactrice en chef de DécideursTV avec Sophie Heller, vice-présidente marketing et communication d'ING Direct et Philippe Quentin, directeur du développement de la relation client au sein de la direction des opérations de la Banque Postale.  [...]

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Smile devient intégrateur partenaire de SugarCRM

Le fournisseur de logiciels CRM open source annonce que Smile, intégrateur de solutions open source en France, rejoint son programme de partenariat SugarCRM.   [...] Smile, intégrateur de solutions open source, devient partenaire de SugarCRM. Cet accord repose sur l'intégration et le développement dans le cadre d'une collaboration internationale au Benelux, en France, en Espagne et au Maroc.   [...] Nous avons souvent intégré la solution SugarCRM dans des projets plus globaux de communication ou d'e-commerce. Grâce à ce partenariat, nous proposerons désormais à nos clients d'intégrer SugarCRM pour une gestion globale de l'ensemble de leur relation client, a indiqué Patrice Bertrand, directeur général de Smile.  [...]

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Darty

Darty

Ils s'engagent à ne pas être juste des revendeurs mais à apporter de la valeur ajoutée à leur activité. Les frères Darty ont construit l'enseigne en se basant sur l'expérience de leur première activité. Ils ont développé un commerce où l'on ne se contente pas de vendre, mais également de prendre en charge le client, grâce aux services, décrit Monica Griso, directrice de la communication de Darty.  [...] Ce Contrat de confiance devient le document fondateur de la marque. Le texte comprend une dizaine d'articles qui s'articulent autour des trois piliers de la relation client, dont le plus important est le service. Dans les années soixante-dix, Bernard Darty avait d'ailleurs précisé à ce sujet, que tout ce qui avait été mis en oeuvre ne relevait que du bon sens, simplement en observant le client.  [...] Se qualifiant d'enseigne multicanal, Darty vend ses produits en ligne depuis 1999. Aujourd'hui, elle entretient une relation proactive avec ses clients sur Internet, notamment grâce à ses différents supports de communication. C'est sur le Web que l'on ressent la nécessité d'échanger autrement avec nos clients.  [...]

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Akio étoffe son offre de gestion multicanal pour gérer les réseaux sociaux

L'éditeur de gestion de l'expérience client complète son offre avec un module de social CRM, Akio Social Interaction. Intégré au logiciel multicanal qui centralise l'ensemble des interactions, ce nouveau module est le fruit de la reprise des actifs de la société JeeMeo, éditeur de logiciels de gestion de la relation client sur les réseaux sociaux.  [...] Pour communiquer avec les marques, de plus en plus de Français se rendent directement sur les réseaux sociaux. Même si les entreprises reconnaissent aujourd'hui l'importance d'être présentes sur ces nouveaux canaux de communication, très peu les intègrent dans une stratégie globale de relation client, explique Malik Fadel, directeur général d'Akio.  [...] Il nous a semblé évident d'offrir à nos clients une solution de gestion fine des échanges sur les réseaux sociaux. Avec ce module intégré à notre offre unifiée, nos clients pourront ainsi répondre aux internautes de manière pertinente et efficace sur les espaces communautaires.  [...]

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