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Darty, Satisfaction, Clients


Les bases de connaissances bientôt indispensables ?

Les bases de connaissances bientôt indispensables ?

Les trois plus importants. La durée moyenne de traitement La résolution au premier contact Le niveau de satisfaction client Mais aussi. Le délestage vers le Web self-service Le coût des appels et des transferts Le taux d'appropriation des agents Le taux de satisfaction des.  [...] Darty fait confiance à sa base de connaissances Avec la mise en place d'une solution ad hoc, le distributeur a atteint ses objectifs. améliorer la satisfaction client et augmenter le taux de résolution au premier appel.  [...] Darty possède huit centres d'appels, 60 centres de SAV répartis sur la France, plus de 1 000 techniciens et a enregistré en 2005 quatre millions d'appels, pour environ 1,3 million d'interventions à domicile. L'objectif du projet de base de connaissances était d'améliorer la satisfaction clients en accédant plus facilement au SAV, et d'augmenter le taux de résolution au premier appel (élargir des plages d'accueil, baisser le taux d'abandon et le temps moyen de prise d'appels).  [...]

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Darty

Darty

Les centres d'assistance technique sont dotés d'une plateforme commune, sur laquelle chaque opérateur peut enrichir la mémoire technique de l'entreprise pour aider à trouver plus facilement la solution adaptée. De cette façon, le centre téléphonique assure l'optimisation de son service après-vente et par conséquent la satisfaction des clients.  [...] Pour Darty, cette satisfaction qui passe par le suivi personnalisé du client et l'efficacité technique, est la meilleure garantie d'une fidélisation à long terme.  [...] - 3 millions de questionnaires de satisfaction client envoyés tous les ans et traités par le service consommateurs pour mesurer la qualité de l'ensemble des services. Taux de retour de 30 %.  [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

Malgré son caractère exceptionnel, l'épisode illustre les bienfaits que peuvent retirer les groupes qui ont fait de la relation client une véritable culture d'entreprise. Il est aussi symbolique de celui qui doit incarner cette stratégie. Le premier directeur de la relation client doit être le p-dg, le créateur d'entreprise ou ses actionnaires.  [...] .. Partout dans le monde, des groupes prennent davantage en compte l'expérience et la satisfaction client. Emirates, Nespresso, mais aussi la Maif, Darty, Decathlon, Vente-privee, BlaBlaCar.  [...] Face à ces clients très exigeants, le zéro défaut reste difficile à atteindre. On peut en revanche reconnaître que l'amélioration de la relation client est une quête et, à ce titre, viser 100 % de clients satisfaits, assure Thierry Spencer. Un client mécontent qui prend le temps de raconter ce qui s'est passé, que l'on écoute et que l'on accepte d'indemniser peut devenir le meilleur ambassadeur de votre marque.  [...]

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Darty interroge les non acheteurs

Darty interroge les non acheteurs

Depuis 30 ans, Darty envoie des questionnaires de satisfaction à ses clients, d'abord via des enveloppes pré-affranchies. Les retours, élogieux ou mécontents, arrivent ensuite par e-mail et s'affichent dans les salles de pause, comme autant de buts atteints ou à atteindre. Pourtant, ce système s'avérait lacunaire, puisqu'il ne prenait pas en compte les consommateurs qui passaient ne magasin mais n'achetaient rien, regrette Régis Koenig, directeur des services et de la relation client de Darty Ile-de-France.  [...] Darty ne dispose pas encore de retombées chiffrées concernant cette opération, même si l'enseigne affirme avoir reçu moins de messages qu'elle ne l'espérait. Le directeur des services et de la relation client Ile-de-France se réjouit que ce nouveau canal permette de détecter les anomalies au niveau local, parmi lesquelles la difficulté à savoir si un produit est bien en stock en magasin ou à le trouver en rayon.  [...] Le SMS, supérieur à la borne en magasin Régis Koenig en est convaincu. Les bornes se limitent à donner une note de satisfaction, destinée à établi un score NPS, mais aucune information sur le contenu de l'insatisfaction. Grâce aux verbatims récoltés, le système Contactez le directeur. permet aux clients, qu'ils aient acheté ou non, de nous aider à nous améliorer.  [...]

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7 idées pour fluidifier le parcours d'achat

Idée n°6 Être disponible - le bouton de confiance.   [...] La satisfaction du client passe par un service avant, mais aussi après l'achat. Pour Darty, c'est un enjeu majeur. L'entreprise a d'ailleurs développé un bouton de 7 centimètres de côté, aimanté, à fixer où l'utilisateur le souhaite, le bouton Darty communique via le wi-fi de n'importe quelle box Internet.  [...] Grâce à une simple pression sur l'objet, l'utilisateur est contacté par l'un des 750 conseillers de clientèle de Darty.  [...]

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Vocal Expo décerne ses premiers Trophées

Premier prix RATP et Vecsys pour le service SIEL. La RATP souhaitait fournir à ses clients un média personnel permettant de consulter l'offre de trafic réel (heures de passage, temps d'attente et messages de perturbation). Le choix s'est porté sur un serveur vocal à reconnaissance de la parole en langage naturel qui peut être utilisé à partir d'un média de communication banalisé (téléphone fixe ou mobile).  [...] Second prix Darty et Prosodie pour le portail vocal. Pour simplifier et améliorer l'accès de ses clients au bon interlocuteur et aux bons services, Darty a décidé, en avril 2004, de réorganiser son accueil téléphonique en confiant à Prosodie la réalisation et l'hébergement de son portail vocal et de sa solution de centre d'appels virtuel.  [...] Le portail vocal est donc l'unique point d'entrée pour les clients qui souhaitent contacter Darty par téléphone. Accessible à partir d'un numéro national, il permet au client, une fois les questions de qualification renseignées, d'entrer en contact avec un interlocuteur Darty. Avec l'aide de la reconnaissance vocale assistée par opérateur, l'appelant peut entrer en contact avec plusieurs services en prononçant magasin, achat par téléphone, livraison ou relation consommateur, en se laissant guider par le serveur vocal interactif.  [...]

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Performance: quels indicateurs choisir?

Performance: quels indicateurs choisir?

Un centre d'appels doit établir un équilibre entre des paramètres de satisfaction client, de satisfaction des téléopérateurs et aboutir à une rentabilité économique. La mise en place d'indicateurs prend alors tout son sens.  [...] Lorsqu'un consommateur contacte un service clients, il est légitime qu'il puisse obtenir une réponse efficace, qui lui apporte non seulement satisfaction, mais également, et pourquoi pas, une dose de plaisir. Or, se fixer des objectifs relatifs au temps moyen par appel n'apporte que peu de bénéfices à long terme.  [...] Autre catégorie concernée par les indicateurs, les responsables de plateau. Ils doivent connaître le niveau de qualité de service, autrement dit calculer le ratio entre les appels reçus et les appels traités. Ils vont surtout observer le type de clients qui appellent et à quel moment ceux-ci déclenchent leur appel, tout en scrutant le taux de satisfaction, à la fois de l'agent et des clients.  [...]

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Le multicanal, encore en construction

Le multicanal, encore en construction

C'est aujourd'hui une réalité. le multicanal est devenu le support stratégique de la relation client. Mais la trop grande complexité de son traitement rend l'expérience client loin d'être toujours satisfaisante.  [...] ce qui ne garantit pas pour autant une meilleure expérience client que dans les sociétés à l'ancienne. A l'instar de Darty des modèles de relation client multicanal fonctionnent, avec un parcours qui implique différents canaux. Ainsi, après avoir passé une commande sur Internet, le client reçoit un SMS lorsque le livreur s'apprête à effectuer la livraison, avant de recevoir par courrier un questionnaire de satisfaction sur le service proposé.  [...] ce qui incite les entreprises à utiliser chaque canal en fonction de sa spécificité. On ne peut pas, par exemple, demander à un téléconseiller de passer 10 minutes sur un acte administratif alors que cela ne débouche sur rien en termes de valeur ajoutée, même si la satisfaction du client est obtenue, commente François-Xavier Leroux.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

La satisfaction client ne manque pas d'indicateurs pour la mesurer. L'indicateur de satisfaction classique (CSAT), le Net Promoter Score et le Customer Effort Score répondent chacun à des objectifs différents. L'essentiel est d'identifier ses besoins pour bien les exploiter ensuite.  [...] La satisfaction client est le Graal, lance Astier Verschuere, directeur marketing produit d'Easiware, éditeur de logiciels de gestion de la relation client. En effet, un client satisfait a de grandes chances de rester fidèle, alors qu'un consommateur insatisfait risque de ne pas revenir, mais aussi - et surtout - de critiquer la marque auprès de son entourage ou sur les réseaux sociaux.  [...] C'est pourquoi les entreprises s'intéressent de près aux indicateurs de satisfaction client. Il n'existe pas d'indicateur universel qui s'adapte à tous les moments et à tous les clients, pointe Simon Pioche, CEO France de GN Research, cabinet d'études et de conseil centré sur l'expérience client. Aujourd'hui, les entreprises disposent, en plus de l'indicateur de satisfaction classique (ou CSAT, pour Customer Satisfaction ), du Net Promoter Score (NPS) et du Customer Effort Score (CES).  [...]

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