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Darty, Vendeurs, Tablettes


L'e-réservation, un pas de plus dans le Web-to-store

L'e-réservation, un pas de plus dans le Web-to-store

L'e-réservation réconcilie points de vente physiques et Internet. les consommateurs réservent les produits qui les intéressent sur le site web d'une enseigne, puis passent les chercher et les régler en boutique. Un bon moyen de créer du trafic en magasin.   [...] L'e-réservation permet de ne pas se déplacer pour rien en boutique, tout en offrant au consommateur la possibilité de voir les produits et de ne pas payer de frais de livraison (principaux freins à l'achat en ligne). Cette offre fait partie d'une tendance plus large de digitalisation des magasins (drives dans la grande distribution, vendeurs équipés de tablettes dans plusieurs grandes enseignes, telles que New Look et Darty, bornes interactives présentes en boutique.  [...] Méthodologie. sondage réalisé par Viavoice pour Socloz, société spécialisée dans le Web-to-store, du 15 au 19 septembre 2014. Panel de 1004 personnes, de 18 ans et plus.   [...]

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Les vendeurs Darty incités à tchatter avec les clients

Les vendeurs Darty incités à tchatter avec les clients

Dans l'optique d'améliorer l'expérience client, l'enseigne de distribution Darty oriente ses vendeurs vers le tchat en ligne avec les consommateurs, depuis les points de vente.  [...] Comment concilier la force de vente en magasin et sa clientèle connectée Afin de répondre à cette problématique, l'enseigne Darty a décidé d'équiper ses 7000 vendeurs de tablettes, depuis lesquelles ils sont incités à tchatter avec leurs clients. Nous sommes ouverts à toute innovation. Dans la mesure où les parcours d'achat se sont allongés, allant jusqu'à plus de 40 jours pour certains clients, nous devons être capables de les accompagner le mieux possible, précise Olivier Godart, directeur du digital chez Darty, invité à témoigner lors d'une rencontre organisée par l' ICD ce jeudi 2 juin à Paris.  [...] Ainsi, depuis quelques semaines, les vendeurs sont incités à tchatter, en point de vente et depuis leurs tablettes numériques, avec les clients qui sont connectés. Nous envisageons même de les rémunérer sur cette activité, ajoute Olivier Godart. Les vendeurs peuvent également, en magasin, consulter leurs tablettes avec le client, pour le guider dans ses choix.  [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

Cela implique d' équiper les vendeurs en tablettes pour renseigner le client, d' installer des bornes pour diagnostiquer les pannes, de proposer des files virtuelles, des rendez-vous en magasin que l'on peut fixer sur le site... Le déploiement de ces solutions sur l'ensemble du réseau permettra une expérience le plus unifiée possible d'un magasin à l'autre, détaille Vincent Gufflet, directeur des services de Darty.  [...] Si la relation client s'inscrit dans un cadre propre à chaque entreprise, elle doit aussi laisser une part de liberté aux collaborateurs. Dans les centres d'appels, beaucoup de marques ont abandonné les scripts préétablis et laissent leurs conseillers répondre de manière plus personnelle. American Express demande à ses conseillers de lâcher la souris dès les premières minutes de la conversation pour mieux s'intéresser à la situation rencontrée.   [...] Dans les faits, peu de gens utilisent ce droit mais Zappos a ainsi acquis un véritable capital confiance. La marque se veut aussi totalement disponible. Son call center, situé dans son siège de Las Vegas, est joignable sept jours sur sept et 24 heures sur 24, sans aucune durée maximale aux appels. Le collaborateur a toute liberté pour mener la conversation et indemniser le client en cas de problème.   [...]

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Christian Lou, directeur digital et marketing de Darty : "Le bouton Darty, c'est le contrat de confiance 3.0"

Christian Lou, directeur digital et marketing de Darty : "Le bouton Darty, c'est le contrat de confiance 3.0"

Les vendeurs Darty sont tous équipés de tablettes. Quelle est la nature de cette nouvelle relation avec les consommateurs.  [...] 64 sont déjà prêts. Avec ces tablettes, la posture de nos vendeurs a changé, passant d'un rôle de prescripteurs à de la personnalisation. Le client arrive en magasin informé et il en sait autant que le vendeur. Il veut juste être rassuré sur son choix et obtenir un conseil personnalisé, quitte à faire son achat plus tard, d'ailleurs.  [...] Chez Darty, le client est libre d'appuyer sur le bouton de la ­consommation quand il le veut, sans pression. Tous nos vendeurs ont été formés à l'usage de cette tablette multisolution, très complète, in situ ou on line.  [...]

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Conforama : vers une démarche réellement omnicanal

Depuis quelques mois, les vendeurs en magasins sont dotés de tablettes tactiles. Nous sommes partis d'une constatation, explique David Almeida. Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à utiliser leurs smartphones dans nos magasins en vue de trouver des informations, de comparer. Il arrivait même de plus en plus fréquemment que la qualité et la quantité d'informations dont disposaient les consommateurs soient supérieures à celles de nos vendeurs.  [...] C'est pour rééquilibrer la relation Vendeur/Consommateur, que le projet d'équiper chaque vendeur d'une tablette tactile est né. Ces tablettes sont connectées au système d'information de l'enseigne grâce à un réseau Wifi dédié. Les vendeurs disposent ainsi d'un accès direct à l'ensemble du référentiel produit et peuvent ainsi accompagner plus efficacement les consommateurs.  [...] C'est une tablette tactile Huawei Ascend Mate de 6,1 pouces de diagonale qui équipe désormais les vendeurs dans les points de vente. Après 18 mois de travail et d'expérimentation, Conforama a opté pour cet équipement. L'écran de 4 pouces était très ergonomique, mais le confort d'utilisation était très limité, tandis que des tablettes de 10 pouces, très confortables pour consulter les données, encombraient les vendeurs.  [...]

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74% des Français pensent que les vendeurs équipés de tablettes seraient plus efficaces

74% des Français pensent que les vendeurs équipés de tablettes seraient plus efficaces

Les consommateurs français ont définitivement adopté le mobile et autres outils multimédia pour les accompagner dans leur achat en magasin. Selon le baromètre de DigitasLBi, ils attendent d'ailleurs que les vendent soient aussi bien équipés pour être plus efficaces.  [...] Alors que 42% disent utiliser des outils multimédias d'aide à l'achat en magasin (40% en 2013), les Français sont 74% à penser que les vendeurs seraient plus efficaces s'ils étaient équipés de tablettes dotées des informations produits. Tel est l'un des enseignements du 3ème baromètre annuel de l'expérience marchande connectée réalisée par l'agence digitale et technologique DigitasLBi.  [...] Connectés, les consommateurs français sont de plus en plus friands des nouveaux outils digitaux en point de vente. Ainsi, 74% avouent être incités à s'y rendre pour utiliser une carte de fidélité sur mobile, 60% à se déplacer pour essayer un miroir magique et 62% prêts à essayer les outils leur permettant de connaître en temps réel les stocks disponibles en magasin sur leur smartphone.   [...]

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Conforama équipe ses vendeurs de tablettes

Conforama équipe ses vendeurs de tablettes

L'enseigne d'ameublement vient d'acquérir des tablettes tactiles pour ses vendeurs. Celles-ci leur permettront de renseigner les clients sur les caractéristiques et les tarifs des articles, vérifier l'état des stock, la disponibilité en temps réel, etc.  [...] A partir de juin 2014, Conforama équipe ses vendeurs de tablettes dans ses 203 magasins. L'enseigne d'ameublement a fait appel à Hub One, fournisseur de services mobiles et télécoms, qui lui fournit des modèles Huawei Ascend Mate 6.1. Par la digitalisation de ses points de vente, Conforama souhaite contribuer à la modernisation de son image, augmenter le nombre de références proposées à la vente en magasins, permettre aux vendeurs de mieux conseiller le client, et enfin améliorer l'expérience client en lui apportant davantage de services.  [...] Ces tablettes tactiles sont connectées au système d'information de l'enseigne grâce à un réseau Wifi dédié, offrant ainsi un accès direct à l'ensemble des produits et services proposés. Elles permettront aux vendeurs d'accompagner les consommateurs en les informant sur les caractéristiques et les tarifs des produits, l'état des stocks, la disponibilité en temps réel.  [...]

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[Enquête] Le nouveau magasin à l'heure de l'omnicanal

[Enquête] Le nouveau magasin à l'heure de l'omnicanal

Ne serait-ce qu'à l'égard de l'infrastructure réseau, qui doit être d'une qualité irréprochable pour faire fonctionner les fameuses tablettes. Mais aussi au niveau du SI de l'entreprise qui doit faire remonter les informations de la logistique, du CRM... afin de les mettre à disposition des clients et des conseillers de clientèle.  [...] Est-ce que rémunérer les vendeurs, qui sont désormais des guides, sur le nombre de ventes en magasin a encore un sens, questionne Catherine Barba. Elle donne l'exemple de la marque de cosmétiques Origins, dont les vendeurs sont rémunérés non pas individuellement sur les ventes réalisées mais de manière collective sur leur capacité à faire revenir les clients.  [...] La tablette ne mène pas forcément à une vente. les vendeurs doivent acquérir de nouveaux réflexes, pense Timothée Jonglez. Chez Darty, par exemple, un client qui souhaite réfléchir après s'être entretenu avec un vendeur, est invité à laisser son adresse e-mail afin que lui soient envoyés les différents documents consultés avec le vendeur.  [...]

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Études : retour sur les grandes tendances 2014

Études : retour sur les grandes tendances 2014

[Point de vente] 74% des Français pensent que les vendeurs équipés de tablettes seraient plus efficaces.  [...] Les consommateurs français ont définitivement adopté le mobile et autres outils multimédia pour les accompagner dans leur achat en magasin. Selon le baromètre de DigitasLBi, ils attendent d'ailleurs que les vendent soient aussi bien équipés pour être plus efficaces. Lire la suite.  [...] Un tiers des Français ne réclament pas en cas d'insatisfaction. Plus de la moitié estime que cette démarche n'aboutit à rien. Un sentiment qui s'explique, en partie, par le faible taux de personnes satisfaites du traitement de leur réclamation (20%) selon une étude BVA. Lire la suite.   [...]

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#NRF17 3 concept-stores inspirants venus des USA

Aussi, les points de vente doivent être une expérience engageante pour eux. L'expérience magasin doit être connectée à l'expérience numérique afin que les clients se sentent bien connectés à la marque tout au long de leur voyage, souligne John Hazen, responsable de l'omnicanal. L'e-commerce est important, mais les magasins sont le coeur et le sang de l'entreprise.   [...] Dans la boutique de Madison Avenue, True Religion a ainsi équipé tous ses vendeurs d'Apple Watch qui, grâce au Bluetooth, sont alertés quand un client enregistré entre dans le magasin. Ils ont ainsi accès à l'historique d'achat ainsi qu'à des recommandations sur les produits susceptibles de intéresser le client afin de lui offrir une expérience personnalisée.  [...] Les vendeurs sont également équipés de tablettes disposant d'un terminal de paiement pour régler avec une carte de crédit.  [...]

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