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Data Base Factory reprend un centre interne en Angleterre

Data Base Factory reprend un centre interne en Angleterre

Pour la seconde fois, Data Base Factory procède au rachat d'un centre interne de l'un de ses clients. En décembre 2013, The Performing Right Society For Music (l'équivalent de la SACEM en France) lui a cédé son centre de contact situé à Peterborough au nord de Londres. L'outsourceur reprend le personnel (80 collaborateurs) et les prestations.  [...] L'outsourceur a signé un contrat de cinq ans l'engageant à améliorer les performances quali-quanti du centre, optimiser la productivité et renouveler les systèmes informatiques. Sur ce dernier objectif, Data Base Factory a mutualisé les outils technologiques de son premier centre à Southampton (200 collaborateurs pour une dizaine de clients) avec le centre de Peterborough.  [...] Data Base Factory, qui a vécu une relative stabilité en 2013 (45 millions d'euros), projette de s'installer au Benelux. Au cours du premier trimestre 2014, l'outsourceur prévoit une implantation en Belgique et au Pays-Bas afin de répondre aux demandes de ses clients actuels (dans le secteur de l'e-commerce notamment) et aux appels d'offre qui requièrent des prestations pour des clients européens.  [...]

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MERCEDES, LE CULTE DU SERVICE

MERCEDES, LE CULTE DU SERVICE

Mercedes-Benz serait-elle alors la marque fétiche des consommateurs Il est vrai que la marque récolte, aujourd'hui, les fruits d'une politique initiée il y a deux ans et qui visait à mettre le client au coeur de l'organisation. Une stratégie qui repose sur trois piliers. la qualité des prestations proposées aux clients, des réclamations traitées à 1 00 %, la continuité de la relation avec les consommateurs.  [...] Autres points sensibles. le client est pris en charge rapidement et efficacement dès son arrivée dans la concession. Son véhicule lui est restitué dans un état impeccable. Enfin, Mercedes a bâti toute une palette de prestations additionnelles, comme le service express sans rendez-vous ou le prêt d'une voiture gratuite.  [...] Enfin, Mercedes-Benz continue un ambitieux chantier lié à la collecte de data, invitant les commerciaux de ses concessionnaires à enrichir sa base de données clients et prospects.  [...]

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«Notre objectif: nous positionner durablement dans le Top 10 des Outsourceurs»

«Notre objectif: nous positionner durablement dans le Top 10 des Outsourceurs»

Nos activités se répartissent à parts égales entre Service Client et Télévente. La localisation de nos centres et la diversité de nos activités nous permettent de gérer des opérations aussi bien en inshore qu'en offshore. Nous pouvons ainsi répondre aux demandes diverses de nos clients. Nous avons également développé une forte compétence multilingues, ce qui nous permet aujourd'hui de traiter des campagnes d'appels entrants et sortants dans 9 langues.  [...] Nous essayons précisément d'être un Groupe qui tient ses promesses commerciales et ceci grâce à l'attention apportée à l'exécution des prestations et à la qualité de service avant tout. De ce fait le taux de recommandation de nos clients est proche de 100%. Nous gagnons ainsi régulièrement des prix/Trophées/Baromètre pour le compte de nos clients.  [...] dernièrement, notre service Consommateurs Coca Cola vient d'être classé N°1 (parmi 200 grands groupes français) par le baromètre HCG de janvier, paru dans les Echos. Ensuite, nous proposons à nos clients une offre de services large en Front et Back Office. DATA BASE FACTORY peut gérer l'ensemble des tâches allant des appels entrants/sortants, à l'éditique, aux prises de commande, aux relances comptables, jusqu'à l'encaissement des paiements.  [...]

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Manuel Didier nommé président de Mezzo

Manuel Didier nommé président de Mezzo

Manuel Didier a pris le 6 janvier dernier les fonctions de président de Mezzo, filiale du Groupe 3SI spécialisée dans la relation clients multicanal et multilingue.  [...] A 46 ans, Manuel Didier a acquis une solide expérience dans les métiers de la relation clients, tant chez des prestataires de services comme Data Base Factory, Call One ou Téléperformance, qu'en conseil opérationnel pour des entreprises telles que Doméo et Free. Son parcours l'a amené à exercer des responsabilités opérationnelles, de développement commercial et de direction générale.  [...] Avec plus de 1 000 collaborateurs répartis sur ses centres de relation clients en France, en Espagne et en Tunisie, Mezzo a l'ambition de développer sa part de marché sur les métiers de la relation client multicanal et multilingue et sur ses offres inshore, nearshore et offshore.  [...]

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DATA BASE FACTORY REPREND DEUX CENTRES INTERNES D'YVES ROCHER

DATA BASE FACTORY REPREND DEUX CENTRES INTERNES D'YVES ROCHER

Dans le cadre d'une stratégie de recentrage de son activité amorcée en 2005, le groupe Yves Rocher cède ses deux centres de contacts de Moselle et du Morbihan à Data Base Factory, via un accord de partenariat-cession. Après une période de consultation des instances représentatives du personnel l'été dernier, l'accord a été signé le 1 er décembre 2009.  [...] Les deux sites, qui emploient 400 collaborateurs dont 250 en CDI, travaillent exclusivement pour Yves Rocher et traitent tous les contacts, entrants et sortants, des marques cosmétiques du groupe. A terme, Data Base Factory se chargera de trouver de nouveaux clients pour que les sites s'ouvrent à d'autres cultures.  [...] Avec cette acquisition, l'outsourceur compte désormais six implantations en France. Egalement présent en Angleterre, au Maroc et en Pologne, Data Base Factory totalise aujourd'hui 1 300 positions.  [...]

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Off-shore : des arbitrages négatifs pour certains prestataires | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Off-shore : des arbitrages négatifs pour certains prestataires | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

En commercialisant des offres low-cost, les opérateurs télécoms auraient ainsi coupé dans les budgets du service clients. À travers ces offres, ils favorisent un modèle économique fondé sur l'autonomie, l'entraide via le Web et l'assistance virtuelle pour les clients, estime Rayan Lahoud. Pour des prestataires comme Data Base Factory, ces arbitrages se sont révélés négatifs en 2012 (NDLR.  [...] Les mieux lotis sont finalement ceux qui ont anticipé en misant sur des alternatives. diversification du portefeuille clients dans la mesure du possible, développement de nouvelles prestations, investissement dans des pays autres que les traditionnelles destinations de l'off-shore (Angleterre, Espagne, Brésil, Pays-Bas, etc.).  [...] écart de 30 % entre les prix au Maroc et à Madagascar). Jusqu'à fin 2009, nous ne pouvions pas prétendre faire de l'activité téléphonique pour des problèmes de liaison. Désormais, nous proposerons à la fois des activités de back-office et du service clients. Enfin, nous nous sommes assurés du potentiel du bassin d'emplois, mais aussi des infrastructures, détaille Étienne Turion, directeur Business Unit Entreprises de Webhelp.  [...]

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Qu'est-ce qu'un programme de fidélité B to B réussi?

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité B to B réussi?

Pour communiquer de façon pertinente avec sa base client et proposer des interactions personnalisées, il est nécessaire de mettre en place une Data Management Platform visant à optimiser le CRM et à maximiser la valorisation de chaque contact. En s'appuyant, via la data, sur la segmentation de cibles et de gabarit de profils, la marque dispose d'une meilleure connaissance client.  [...] L'écueil à éviter est de communiquer de façon uniforme à sa base clients B to B. Pour les plus fidèles, il faut leur faire savoir qu'ils sont importants aux yeux de la marque et leur proposer davantage de produits et de services, en adéquation avec leurs préférences, elles-mêmes déterminées par une étude qualitative préalable ou la data.  [...] Pour parvenir à une différenciation par rapport à ses concurrents, la marque doit faire l'effort de proposer à ses clients une véritable expérience de marque. Ceci se traduit par une promesse formulée clairement lors de l'inscription du client B to B au programme. Cette promesse d'un service unique et de dotations exceptionnelles doit alors être assurée dans son intégralité (et si possible dépassée) pour que le client reconnaisse et recommande la marque autour de lui.  [...]

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King Jouet investit le Net

King Jouet investit le Net

En 2008, notre activité a représenté plus de 100 000 commandes en ligne et enregistré une hausse de 20% de chiffre d'affaires par rapport à 2007. ce qui nous situe dans la fourchette haute des sites marchands, précise Christophe L'Her, directeur e-commerce de Jouet Online. Sur le marché national de la vente de jouets en ligne, King Jouet se classe en deuxième position, derrière Fnac Eveil & Jeux, sachant que Toys'R'Us ne possède pas encore de site marchand.   [...] En matière de relation client, King Jouet a mis en place, avec l'aide de l'agence Altima, un projet de data mining sur sa base clients. En parallèle, une solution d'Emailvision a été installée pour la gestion des e-mails sortants et celle d'Eptica pour la prise en charge des e-mails entrants. En outre, l'entreprise a conçu avec Synodiance un programme de marketing relationnel qui s'appuie sur une génération de trafic à la fois payante et gratuite.  [...] Puis viennent les commandes par téléphone, effectuées par la population des parents et surtout des grands- parents, en raison de la crainte toujours présente de laisser ses coordonnées bancaires sur le Web. Enfin, à l'approche de Noël, les clients appellent pour connaître le suivi de leurs commandes.  [...]

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Data Base Factory : multiplier les capacités de réponse

Data Base Factory : multiplier les capacités de réponse

Spécialisée en gestion d'abonnements et de produits culturels à distance, Data Base Factory a remodelé son centre d'appels.  [...] Nous avons tout d'abord fait un audit qualité du centre de relation clients existant, avec l'aide du cabinet Digiway. Nous souhaitions optimiser les coûts, créer une opportunité pour améliorer la qualité de service et la productivité, témoigne Alexandre Micault, Dg de Data Base Factory. Le processus d'audit a démarré par des visites, des entretiens, une clarification des objectifs.  [...] Data Base Factory dispose aujourd'hui d'un centre de 30 postes. L'entreprise prévoit bientôt l'ouverture d'un deuxième site, avec la possibilité d'utiliser une partie des installations existantes. Ce centre aura une capacité de 20 postes avec une possibilité d'extension à 70. une perspective qui portera les activités du centre à une échelle quasi-industrielle.  [...]

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Microsoft : le CTI au service du help-desk

Pour Microsoft, le support technique est stratégique. Editeur de nombreux logiciels, l'entreprise se doit de proposer un service clients irréprochable. Deux call centers se partagent ce travail, l'un sous-traité à Help-Line, l'autre à France Télécom. Troisième élément de cette architecture triangulaire.  [...] la base de données clients, commune à tous les pays européens et installée en Grande-Bretagne. Le centre d'Help-Line à Ivry emploie une quinzaine d'agents au service de Microsoft, et ils sont une trentaine à Bagneux chez France Télécom. Les deux sites sont équipés de PABX Meridian et d'ACD Symposium de Nortel.  [...] L'application help-desk est assurée par Clarify (que Nortel à récemment revendu à Amdocs). C'est ce progiciel qui va chercher les informations clients dans la base de connaissances et les affiche à l'écran des agents. Les deux autocoms sont connectés entre eux pour les transferts d'appels, et à la base de données via une ligne spécialisée pour l'acheminement des data informatiques.  [...]

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