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Data, Critères, Satisfaction client


Market Force propose une vue unifiée de la performance

Market Force propose une vue unifiée de la performance

Market Force, spécialiste américain des visites mystères et de l'évaluation de la satisfaction client, sort une plateforme baptisée Knowledge Force. Celle-ci réunit l'ensemble des données dont dispose l'entreprise pour évaluer la performance d'une boutique ou d'un restaurant.  [...] Présent sur le marché français depuis un an et demi, le spécialiste américain des visites mystères et du recueil de la satisfaction client, présente sa nouvelle solution Knowledge Force. Cette plateforme est destinée à recueillir l'ensemble des données et à analyser la performance d'un point de vente ou d'un restaurant.  [...] Les data recueillies sont multiples. données transactionnelles, enquêtes mystères, enquêtes de satisfaction client, données sur les collaborateurs, provenant des centres de contact, financières, etc. Elles peuvent provenir de l'entreprise, des solutions de prestataires. Consolidées dans la plateforme, elles permettent ainsi de donner une vision globale des performances selon les critères définis par l'entreprise elle-même.  [...]

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[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017

De nouveaux critères de pilotage et de satisfaction.  [...] Enfin 2017 voit arriver de nouveaux critères de pilotage et de reporting, beaucoup plus customer-centric pour mesurer la satisfaction client. L'analyse de data est basée sur des critères à réorienter vers la satisfaction client (temps de réponse, traitement, messaging temps réel). De même, l'envoi d'un questionnaire de satisfaction après la gestion d'une sollicitation devient indispensable pour mesurer la satisfaction quelque soit le canal.  [...] Il est ainsi nécessaire d'adapter les critères de pilotage (questionnaire, moyen de traitement mobile...) et de réorganiser les priorités en fonction du choix des canaux privilégiés par l'enseigne.  [...]

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LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

Deux critères ont été retenus par la Cnamts pour évaluer la qualité de ses centres. les enquêtes de satisfaction client et les enquêtes mystères téléphoniques. Les enquêtes mystères avaient vocation à contrôler la bonne application des procédures, mais aujourd'hui, nous évaluons également la forme quant à la qualité de la procédure.  [...] Quarante critères d'évaluation ont été répartis en cinq domaines. état des lieux intérieurs et extérieurs, accueil et premier contact, découverte du client et de ses besoins, accompagnement du client face à son choix et enfin, offre, devis et conclusion de la vente. Suite à l'étude qualitative, une étude quantitative a été menée par téléphone auprès de deux cents clients pour hiérarchiser et pondérer chaque critère afin de mesurer le poids de ces derniers dans la satisfaction ou l'insatisfaction globale des clients.  [...] Ces quarante critères ont été classés selon trois typologies. basiques (minimum attendu), services plus (fort impact sur la satisfaction/insatisfaction) et différenciant (opportunités de fidélisation), chacun générant un nombre de points différents selon son poids dans la satisfaction globale du client.  [...]

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Assurance habitation : les critères de satisfaction et d'insatisfaction client

Assurance habitation : les critères de satisfaction et d'insatisfaction client

Dans cette infographie, Dictanova, spécialiste de l'analyse des feed-back clients, livre les sources d'enchantement et de crispation dans le domaine de l'assurance habitation.  [...] cela particulièrement concerne le remboursement, l'intervention ou encore la possibilité d'obtenir une réponse rapide suite à un questionnement. Par ailleurs, le prix est le terme utilisé le plus positivement par les clients. il se doit d'être correct, abordable et à la hauteur des prestations. Quant au sinistre, il est certes en lui même un évènement négatif, mais quand il est géré de manière satisfaisante par la compagnie d'assurance, c'est une grande source d'enchantement.  [...] Néanmoins, certains assurés expriment un vif mécontentement concernant le rapport d'expertise et critiquent notamment le rôle de l'expert qui est peu impliqué. En outre, une portion non négligeable de consommateurs se plaint du suivi client suite à un sinistre. lenteur des procédures et difficultés pour obtenir une prise en charge créent une frustration inacceptable.  [...]

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Warning Sat, un nouvel outil de pilotage

Warning Sat, un nouvel outil de pilotage

Institut spécialisé depuis 1995 dans la mesure de la satisfaction client, INit Satisfaction vient de lancer un outil de pilotage de la performance et de la qualité de service client, baptisé Warning Sat. Cet outil a été mis au point dans le cadre d'un partenariat exclusif avec Probance, éditeur de logiciels en mode SaaS dans les domaines du marketing direct, du data et du text mining, et de la satisfaction.  [...] Le principe de Warning Sat repose sur l'envoi en temps réel d'alertes, détectées grâce à la modélisation et au traitement statistique (bâti autour de 9 algorithmes) des enquêtes de satisfaction en continu. Le degré d'alerte et la fréquence sont gérés selon les caractéristiques et besoins des clients.  [...] Au sein des entreprises, la cible d'interlocuteurs visée est celle des directeurs marketing, ou de service clients selon les structures, des DSI, des DRH (pour les enquêtes de climat social régulières) et des directeurs qualité. L'objectif, poursuit Christian Barbaray, est de fournir une solution correspondant à l'organisation de l'entreprise, c'est-à-dire que les alertes sont adressées à toutes les personnes dont dépend la satisfaction client.  [...]

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Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Chez BNP Paribas, le conseiller est même invité à passer des appels de courtoisie, sans objectif de vente. Le but est de personnaliser la relation, connaître les événements-clés de la vie du client, afin de lui proposer le meilleur produit et au bon moment. D'ailleurs, le mode de rémunération des conseillers a changé.  [...] Nous allons, en effet, intégrer des critères relatifs à la satisfaction client. Pour le conseiller bancaire, cette nouvelle orientation est un véritable changement de paradigme.  [...] Pour lui assurer une expérience multicanal optimale, le client doit retrouver en agence les mêmes outils que ceux qu'il utilise chez lui. Aujourd'hui, les banques misent sur les tablettes pour recréer la configuration du salon. Cela permet au conseiller et au client de se positionner côte à côte, favorisant ainsi une approche plus interactive, poursuit Guy Poyen.  [...]

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Speedy sacre les champions de la satisfaction client

Speedy sacre les champions de la satisfaction client

Grâce à Sharing-Data, l'outil de feedback management développé par SatisFactory, le groupe de garages français fait rimer satisfaction client avec compétition entre ses collaborateurs.  [...] Depuis octobre 2013, le groupe français de réparation automobile organise les Trophées de la satisfaction client. Une initiative née simultanément à la mise en place de la solution d'enquête Sharing-Data, développée par SatisFactory.  [...] Cela demande de l'organisation, concède Julien Dubois, mais c'est un élément qui est central à l'animation des résultats de satisfaction. Et de rajouter. La satisfaction client n'est pas un hasard. Si vous êtes au top, c'est que vous êtes des gens rigoureux et sensibles aux autres. Ce sont toujours des visites particulièrement agréables et enrichissantes.  [...]

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"L'actif immatériel le plus important est le client fidèle"

"L'actif immatériel le plus important est le client fidèle"

Jean-Sébastien Beslay. Trusteam est un fonds, créé il y a cinq ans, qui investit dans les leaders ou futurs leaders de la satisfaction client. A partir de nombreuses études académiques et scientifiques, nous établissons un lien entre la satisfaction client et la performance économique. En effet, plus le taux de satisfaction est élevé, plus les coûts de fidélisation sont bas.  [...] Le taux de satisfaction et le NPS issus des enquêtes constituent un taux de satisfaction global. Le barème est bien évidemment différent en fonction du secteur et des pays. Au global, 120 à 150 sociétés répondent aux critères. Trusteam Finance leur envoie ensuite un questionnaire pour savoir comment l'entreprise s'organise autour du client.  [...] Par exemple, nous leur demandons si les salariés sont rémunérés en fonction de la satisfaction client. Nous réalisons enfin une analyse financière auprès des 90 sociétés retenues.  [...]

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[Infographie] Prêt-à-porter : les prix, première source d'insatisfaction des clients

[Infographie] Prêt-à-porter : les prix, première source d'insatisfaction des clients

À travers l'analyse de plus de 40000 verbatims, Critizr dévoile les critères qui agacent et qui impactent la satisfaction client dans les enseignes de prêt-à-porter françaises.  [...] Qui aime bien châtie bien. Telle pourrait-être la conclusion de l'étude menée par Critizr en collaboration avec Proxem. En effet, si 76% des 40 000 verbatims qui composent la base de l'enquête ont une tonalité positive, 21% sont négatifs, et dénoncent une multitude de points qui semblent devoir être améliorer pour satisfaire pleinement les clients.  [...] Les délais en boutique et le manque de diversité dans le choix des produits arrivent en 2 e et 3 e position des raisons d'insatisfaction, ils représentent respectivement 23% et 11% des problèmes remontés.  [...]

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Collecter des données sur le Web | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

Collecter des données sur le Web | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

Le digital multiplie les sources et les contenus. médias sociaux, conversations en ligne, forums, sites de marques, etc. Accroître le nombre de données sur les goûts et les attentes du client permet de renforcer la perception de l'entreprise sur le consommateur, indique Mouloud Dey. Ce dernier fournit des données personnelles permettant d' affiner ses interactions avec la marque.  [...] Et cette relation doit augmenter le taux de satisfaction. Générer des leads qualifiés, affiner la segmentation, améliorer le taux de rétention et capitaliser sur la connaissance client, les atouts du big data sont évidents pour toute entreprise engagée dans la satisfaction client.  [...] Reste à respecter les règles du jeu. À partir du moment où l'on remonte des informations numériques sur ce qui se dit sur la marque, on réduit la longueur de la chaîne de la relation client. Il est donc impératif de raccourcir le temps de réaction quand la marque est sollicitée, note Sébastien Verger, chief technology officer chez EMC.  [...]

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