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Data, Relation de confiance, Clients, Fidélité, Engagement, Consommateurs


Dossier | La gestion de la relation client passe désormais par les outils sociaux

Dossier | La gestion de la relation client passe désormais par les outils sociaux

Durant son intervention, Brian Fetherstonhaugh a souligné la valeur d'un consommateur ayant une forte influence sociale. Exemples. American Express et IBM, qui utilisent les réseaux sociaux pour accroître leur présence auprès de leurs clients. Selon le président et p-dg d' OgilvyOne Worldwide, trois arguments confirment l'importance des réseaux sociaux dans la relation client.  [...] Deuxième argument en faveur des réseaux sociaux. la valeur du consommateur. Pour le p-dg d'OgilvyOne Worldwide, les marques ne doivent pas seulement prendre en compte sa valeur individuelle (transactions effectuées) mais aussi sa valeur réseau. c'est-à-dire sa capacité d'influence sur les achats des autres consommateurs, voire celle à collaborer avec les marques.  [...] Brian Fetherstonhaugh dégage quatre ressorts de fidélisation. financier, structurel, émotionnel et social. Ce dernier facteur permet de créer des liens encore plus étroits entre les marques et les consommateurs... Autrement dit, une utilisation intelligence de la data et l'instauration d'une relation de confiance avec ses clients permet d'accroître la fidélité et l'engagement des consommateurs, deux sources de revenus présents et futurs pour les marques.  [...]

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L'EXPERIENCE CONSOMMATEUR POUR ACCROITRE LA FIDELITE

L'EXPERIENCE CONSOMMATEUR POUR ACCROITRE LA FIDELITE

La 95e édition de la convention annuelle de la Direct Marketing Association, du 13 au 18 octobre à Las Vegas, était placée sous le signe du big data et de l'engagement client. Lors des conférences, plusieurs intervenants ont expliqué que la fidélité des consommateurs s'obtient en créant des interactions pertinentes avec ses clients et en établissant une relation de confiance avec eux.  [...] La patronne de la DMA a expliqué que lorsque les sollicitations commerciales sont ciblées, les consommateurs y répondent positivement. Cependant, elle a admis que nous n'étions qu'au début de l'ère du big data et que les entreprises cherchent encore à développer une relation personnelle avec des clients qui souhaitent être reconnus et récompensés pour leur fidélité.  [...] . Brian Fetherstonhaugh dégage quatre ressorts de fidélisation. financier, structurel, émotionnel et social. Ce dernier facteur permet de créer des liens encore plus étroits entre les marques et les consommateurs. Autrement dit, une utilisation intelligence de la data et l'instauration d'une relation de confiance avec ses clients permettent d'accroître la fidélité et l'engagement des consommateurs, deux sources de revenus présentes et futures pour les marques.  [...]

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La data pour mieux gérer sa relation client

La data pour mieux gérer sa relation client

La donnée client est aujourd'hui partout avec la multiplication des canaux d'achat et des points de contacts avec le consommateur. Tout l'enjeu est d'obtenir une vision 360 du client pour lui adresser le bon message au bon moment et personnaliser l'expérience tout au long de son parcours. Des bonnes pratiques existent pour optimiser l'utilisation de ces données récoltées auprès des clients, en conformité avec l'application du Règlement général sur la protection des données applicable en mai prochain.  [...] La data est devenue un outil absolument clé dans l'amélioration de la relation client. Chez Orange, la data est ancrée dans notre stratégie afin de développer une relation de confiance dans la durée avec nos consommateurs, souligne Laurence Thouveny, directrice clients grand public d'Orange France. Après chaque visite en boutique ou après un parcours d'achat ou d'assistance, l'opérateur de télécoms sonde ses clients pour savoir comment leur expérience s'est passée, comprendre les points positifs et négatifs, analyser leurs avis.  [...] Grâce à cette data, nous avons une trace des différents parcours et visites des consommateurs, indique la directrice clients d'Orange France. Nous cherchons alors à fiabiliser ces données, à les labelliser et à les relier entre elles, toujours de manière anonymisée, pour les rendre utilisables par les directions métiers.  [...]

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Relation Client: le Podium 2007

Outre le palmarès qu'il délivre depuis 2003, le Podium de la Relation Client, organisé par TNS Sofres et BearingPoint, est l'occasion de réfléchir à une dimension particulière de la discipline. Après la fidélisation par les services, l'expérience client, la version 2007 étudie la relation client durable.  [...] Si la relation client repose toujours sur des piliers (qualité et facilité du contact, réponse aux besoins, réactivité, service après-vente), elle s'enrichit en permanence. C'est le constat effectué par TNS Sofres et BearingPoint après l'analyse des résultats de l'enquête menée en ligne, du 29 mars au 6 avril 2007, auprès d'un échantillon de 4 007 individus, représentatifs de la population française et clients des entreprises ciblées.  [...] L'étude iden tifie une nouvelle exigence des consommateurs. la transparence de l'information. D'évidence, les entreprises ne peuvent plus se contenter de remplir leur contrat de base mais doivent sans cesse nourrir la relation avec leurs clients consommateurs afin d'en assurer la durabilité. L'enquête montre également l'importance de la notion d'engagement, mêlant satisfaction, fidélité et image du client vis-à-vis d'une entreprise.  [...]

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Les marketeurs américains mettent le client au centre de leurs préoccupations

Les marketeurs américains mettent le client au centre de leurs préoccupations

Aux US, le marketing direct se porte à merveille et tire l'économie vers le haut. Les professionnels du secteur insistent sur l'importance de la personnalisation de la relation client, et érigent le respect du consommateur en condition préalable à des interactions clients/marques fructueuses.  [...] 3 - Pas de big data sans confiance du consommateur En 2012, le congrès de la Direct Marketing Association était placé sous le signe du big data. Les orateurs ont expliqué que l'exploitation des données personnelles imposait aux marketeurs d'instaurer, en échange, une relation de confiance avec les consommateurs. Lire.  [...] 6 - Ed Kaczmarek, Mondelz International. Créer des expériences uniques pour accroître la fidélité de nos clients Mondlez International a l'ambition d'être présente à toutes les étapes du parcours d'achat du consommateur. Ed Kaczmarek, directeur de l'innovation et des nouvelles technologies, explique comment la multinationale accroît l'engagement du consommateur et change sa culture d'entreprise. Lire.  [...]

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Les résultats des Palmes de la Relation Client 2014 en images

C'est Frédéric Mazzella, fondateur de BlaBlaCar, en charge du service produit et du service relation membres, qui s'est vu remettre la Palme du Directeur de la Relation Client 2014.  [...] Cette Palme vient couronner mon engagement quotidien en faveur de la relation client. Tout d'abord, je souhaite préciser que chez BlaBlaCar nous parlons de 'Relation Membres' et non de clients, car au-delà de l'achat de billets de covoiturage, nous constituons ensemble une véritable communauté de confiance.  [...] Pour nous, la relation client est la partie immergée de l'iceberg qui contribue autant à la satisfaction des membres que l'ergonomie et l'efficacité de l'application en elle-même, a exprimé le lauréat.  [...]

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LE LABO DE LA CONFIANCE SCRUTE LES CONSOMMATEURS

LE LABO DE LA CONFIANCE SCRUTE LES CONSOMMATEURS

Le Baromètre de la confiance 2011, publié par Le Labo de la confiance, démontre un climat de défiance généralisé. En effet, 64 % des Français se méfient des grandes entreprises, notamment de celles issues de six secteurs étudiés banques, constructeurs automobiles, voyagistes, enseignes de la grande distribution alimentaire, ainsi que celles du bricolage et de l'habillement.  [...] Le Labo de la confiance suggère de renforcer le capital confiance par la satisfaction, la récompense de la fidélité et l'amélioration de l'image (sur le plan de l'engagement sociétal et des intérêts communs avec ses clients).  [...]

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Les marques déçoivent les consommateurs sur les réseaux sociaux

Huit entreprises sur dix pensent fournir des réponses rapides et adaptées aux consommateurs sur les réseaux sociaux. Neuf consommateurs sur dix ne sont pas d'accord avec cette assertion, selon une infographie publiée par Brickfish.  [...] En moyenne, les marques répondent à 20% des messages qui mériteraient qu'elles y prêtent attention et qu'elles y répondent. Lorsqu'elles le font, c'est dans un délai de 15 heures sur Facebook (alors que près de la moitié des internautes attend une réponse dans l'heure) et de huit heures sur Twitter.   [...] Répondre aux sollicitations des consommateurs sur les réseaux sociaux demeure pourtant un excellent levier d'amélioration de la relation client et d'engagement des consommateurs. En effet, 71% des clients qui reçoivent une réponse rapide et adaptée de la part d'une marque se disent plus susceptibles de la recommander.  [...]

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Dossier | Pas de big data sans confiance du consommateur

Dossier | Pas de big data sans confiance du consommateur

La patronne de la DMA a expliqué que lorsque les sollicitations commerciales sont ciblées, les consommateurs y répondent positivement. Cependant, Linda Woolley a admis que nous n'étions qu'au début de l'ère du big data, et que les entreprises cherchent encore à développer une relation personnelle avec des clients qui souhaitent être reconnus et récompensés pour leur fidélité.  [...] Même sentiment du côté de Bryan Pearson, qui a accordé une interview à la rédaction d'e-marketing.fr. Le p-dg de LoyaltyOne, entreprise spécialisée dans la création et la gestion de programmes de fidélité, considère, en effet, que les entreprises sous-exploitent les données collectées sur leurs clients et échouent en conséquence à créer une expérience consommateur unique et personnalisée.  [...] L'auteur du livre The Loyalty Leap a pourtant insisté sur l'importance stratégique des données collectées pour renforcer la fidélité de ses clients et générer davantage de bénéfices pour l'entreprise. Si vous connaissez mieux vos consommateurs, si vous êtes capable d'engager une relation avec eux et c'est aujourd'hui possible grâce à la data que vous collectez, vous avez davantage de chances de créer un attachement à votre marque, explique Bryan Pearson, qui fait la distinction entre cette fidélité émotionnelle et une fidélité comportementale, fondée uniquement sur les achats.  [...]

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Le Podium de la Relation Client 2007 couronne Toyota

Il permet aussi de décrypter les facteurs déterminants de la relation client. Cette édition s'est attachée à cerner la relation client durable, c'est-à-dire les nouvelles attentes des consommateurs. A la fois confrontés à la multiplicité des sollicitations et de plus en plus acteurs dans la relation qu'ils entretiennent avec les entreprises, les clients et usagers attachent une importance grandissante au respect de leur vie privée, à la confidentialité et à la sécurité de leurs relations avec les entreprises.  [...] La capacité de ces dernières à prendre en compte ces nouvelles attentes sera déterminante pour établir la confiance avec leurs clients, base d'une fidélité dans la durée. La remise des trophées a eu lieu le 7 juin dernier. Les trois lauréats du Podium de la Relation Client 2007 sont, tous secteurs confondus et dans l'ordre.  [...] Mais cette édition 2007 met également en lumière une exigence nouvelle des consommateurs, celle de la transparence de l'information. L'émergence de nouvelles dimensions dans des secteurs parfois inattendus atteste de la poursuite de la transformation de la relation client vers une relation plus globale.  [...]

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