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Débutant, Salaire


Sama : pour un "ticket" BDD-call center

Pour développer une activité centre d'appels intéressante, encore faut-il disposer de bonnes bases de données et pouvoir les exploiter. Serge Grâcieux, directeur général de Sama, justifie de la sorte le positionnement de sa société, qui réalise aujourd'hui 60 % de son chiffre d'affaires sur la gestion de bases de données (350 bases hébergées) et 40 % autour de l'outsourcing de call center.   [...] Ce sont nos clients, du moins un certain nombre d'entre eux, qui nous ont encouragés à déployer notre offre en la complétant par une approche service clients, souligne Serge Grâcieux. Aujourd'hui, le call center emploie une trentaine de téléconseillers et devrait voir ses effectifs doubler d'ici fin 2000.   [...] Mais un plan d'intéressement qui permet d'ajouter un mois de salaire à la rémunération de base (de 7 600 à 10 000 francs mensuels pour un débutant), ainsi qu'une prime individuelle qui peut équivaloir à un quatorzième mois de salaire. Sama annonce un taux de turn-over de 10 à 15 %.  [...]

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Vers le service client "INTEGRAL"

Du coup, de nombreuses collectivités, qui ne veulent pas pour autant supprimer les aides aux entreprises désireuses de s'implanter sur leurs terres, ont concentré les subventions sur la formation. Ce qui, à mon avis, constitue un bon deal. Pour les collectivités, c'est une sécurité. si une entreprise ainsi subventionnée devait se délocaliser, cesser ou réduire son activité, l'investissement en formation n'est jamais perdu.   [...] 7 600 francs brut mensuels pour la rémunération de base débutant à Montigny. 7 200 francs à Orléans. Nous sommes en dessous des niveaux pratiqués chez les opérateurs télécoms pour leurs effectifs internes. A ce salaire s'ajoute une prime qui peut aller jusqu'à 8 % du salaire et une prime de fin d'année accordée sur la base d'une notation permanente et d'un entretien individuel, qui peut équivaloir à un mois de salaire.  [...] Par ailleurs, CMC, qui est bénéficiaire depuis 1995, accorde à chaque salarié une participation à ses résultats, bloquée sur cinq ans. Nous connaissons un turn-over d'environ 20 %. Qui a tendance à croître puisque nous grossissons. Mais très honnêtement, mon souci n'est pas tant de voir des gens nous quitter que de les voir rester parce qu'ils ne peuvent pas faire autrement.   [...]

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COMAREG refonte et innovation

En fait, la notion de centre d'appels existe chez Comareg depuis une dizaine d'années. Le plan d'action a été engagé début 1998. Un premier test a été mené avec le call center de Rennes et les trois autres sites ont été ouverts en 1999. Priorité parmi les priorités. l'ergonomie. Architecture avec isolation totale, meubles (Strafor) avec isolation des espaces, plancher, plafond, fenêtres, cloisons, salles de repos et de formation.  [...] Pour ce qui est de l'ambiance générale, le management de Comareg travaille beaucoup sur l' esprit plateau. Nous créons des atmosphères, organisons des événements à l'échelle des CAB plutôt qu'à celle, trop restreinte, des équipes, remarque Jean-Michel Thibaut. En matière de salaires, Comareg joue sur le rapport fixe/variable.  [...] Les 90 personnes que nous avons recrutées dernièrement ont toutes intégré nos troupes avec une rémunération plus forte que celle de leur précédent poste, note le directeur process. Et Jean-Pierre Verdolivo de préciser. Le salaire d'un téléacteur débutant est de 110 000 francs bruts annuels (variables moyens inclus).  [...]

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RAJA : quand l'émission conditionne le développement

Enjeu stratégique dans le traitement de la relation clients, l'émission d'appels, très pratiquée dans le cadre du service grands comptes, est largement encouragée. L'appel sortant comme vecteur d'offres commerciales est encore embryonnaire. Initié en 1999, il devrait être développé cette année, notamment au sein du service commandes.   [...] Les conseillers bénéficient d'un intéressement aux résultats généraux de l'entreprise et de leur service. A partir d'un salaire annuel débutant de 110 000 francs bruts (160 KF pour les seniors), ils peuvent enregistrer chaque mois une majoration de 15 % de leurs émoluments. A quoi s'ajoute une prime individuelle, où entre en compte la notion de taux d'erreur.  [...] Ce qui a surpris au début. Aujourd'hui, c'est quelque chose d'acquis et d'admis. Sur le service clients de Raja, où la moyenne d'âge est de 25 ans, le turn-over est de 5 %. Nous avons un chiffre absolu d'appels à passer ou à traiter dans la journée. Si l'on constate chez un assistant commercial un retard de 20 ou 30 % sur la moyenne, on lui fera comprendre qu'il y a peut-être un problème, souligne Pierre Humm.  [...]

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Air France : destination vente à distance

Air France : destination vente à distance

Puisque chaque agent est considéré comme un vendeur, le personnel suit une formation complète allant de trois semaines pour les débutants à six jours pour l'encadrement. A noter que la salle de formation équipée de postes de travail peut, en cas d'impondérables, servir de cellule de crise. Pour constituer ses équipes, Air France mise sur des compétences de type bac + 2 spécialisées dans le tourisme et parlant l'anglais.  [...] En plus de l'apprentissage aux techniques de la relation clients à distance, les débutants suivent une formation au logiciel Alcyon, développé en interne. A l'issue de la théorie, ils achèvent leur formation sur un plateau junior pendant trois à cinq semaines et effectuent leurs premières transactions commerciales tout en étant suivis par des superviseurs.  [...] Du coup, l'entreprise veille à la formation mais aussi à limiter le turn-over. Une politique d'évolution professionnelle au sein des centres est prévue, en moyenne tous les trois ans. Un débutant reçoit un salaire d'embauche de 8 000 francs net, primes comprises. Ces dernières ne sont pas allouées individuellement mais collectivement sur les ventes réalisées par toute l'équipe.  [...]

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Hilti : concilier les antagonismes

Chez Hilti France, troisième filiale du groupe liechtensteinois spécialisé dans la fabrication de systèmes de fixation pour les professionnels du bâtiment, on a opté pour une évaluation duale de la performance. Evaluation qui se traduit pour les représentants du service clients par un variable atteignant en moyenne 25 % d'un salaire débutant de 120-130 KF (en plus des primes et de l'intéressement aux résultats).  [...] Toute la difficulté consistant à ne pas brider pour autant les réflexes commerciaux des quelque 100 représentants du service clients, puisque le centre d'appels de Magny-les-Hameaux (Yvelines) ne représente pas moins de 30 à 35 % du chiffre d'affaires de l'entreprise. C'est un centre de service profitable, résume Denise Bollet.   [...] Ouvert de 7 à 19 heures, le centre d'appels de Hilti se compose de trois services. un front office accessible par Numéro Vert et organisé en cinq entités régionales. un back office traitant des appels techniques, SAV et facturation. un accueil grands comptes en front line par numéro noir. Au total, ce service reçoit quelque 2 500 appels par jour, avec un objectif de traitement de 95 % et une durée moyenne de communication de trois minutes.   [...]

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Gentils vendeurs

Il a été créé début 1999 et la production a vraiment commencé en avril 1999. Avec un statut un peu spécifique, le Club Med Centre d'Appels Européen (CMCAE) étant une SARL au capital social de 4,5 millions d'euros, détenue à 99,99 % par Club Méditerranée SA. L'activité est répartie sur deux sites à Saint-Ouen.  [...] Autre approche. les journées commerciales. Chaque saison, chacun des huit pays commerciaux organise quelques jours de rencontre sur un site pour faire se rencontrer les vendeurs. Nous faisons également tester par nos vendeurs les nouveaux circuits avant de les lancer. Depuis septembre, nous organisons également des reportages villages, qui permettent d'envoyer des groupes de 13 personnes (douze vendeurs du centre d'appels et un formateur ou un superviseur) une semaine durant sur les villages, avec caméras et magnétos.   [...] Le salaire d'entrée débutant est de 1 100 euros sur 13 mois, plus une prime de langue, soit 150 euros par langue parlée, à quoi s'ajoute une rémunération variable de l'ordre de 150 euros par mois. Enfin, nous avons passé un accord d'intéressement avec les organisations syndicales dans le cadre duquel nous allons toucher cette année, si tout se passe normalement, 600 euros.  [...]

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Comment digérer LA CROISSANCE

Le processus d'évolution sur un site développe différentes phases de reconnaissance au sein de l'entreprise. débutant, junior, confirmé, senior, ingénieur support.  [...] En moyenne, entre 8 et 14 mois sont nécessaires pour passer d'un palier à l'autre. Mais chacun est libre de décider, en accord avec son supérieur hiérarchique, du moment où il souhaite évoluer et donc, à passer l'examen nécessaire. En devenant junior, le débutant voit son salaire augmenter de 20 %. La majoration est de 15 % pour les confirmés, de 20 % pour les seniors et de 20 % encore pour les ingénieurs supports.  [...] Avec un cursus universitaire scientifique (sciences de la matière, mathématique-physique), Philippe Kornmann, 44 ans, a travaillé au Crédit Agricole avant de rejoindre un organisme consulaire en tant que conseil dans un centre de gestion. En 1987, il intègre Microland, entreprise bientôt rachetée par le groupe Sage dont il est aujourd'hui directeur des services pour la filiale française, ainsi que directeur de l'établissement de Metz.   [...]

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Quelques exemples de politique salariale

Chez Sage, un débutant touchera, la première année, 2 300 e brut, variable compris. Ce dernier est de 4 % et est versé dans 95 % des cas. Au bout de 5 ans, le salaire sera de 4 200 e avec le même pourcentage de variable. Pour agrémenter cette évolution salariale reposant sur des critères très formalisés, deux challenges sont organisés par an, précise Véronique Humbert, directeur adjoint de l'assistance téléphonique chez Sage.  [...] Sur toutes les opérations en émission d'appels, le téléconseiller de Phone Marketing perçoit un fixe agrémenté d'un variable, de 10 à 100 % du salaire fixe. Cela peut conduire à des salaires entre 2 300 et 3 050 e brut. C'est gagnant-gagnant, on s'y retrouve car cela génère un vrai enthousiasme, estime Didier Briet, directeur de division.  [...] Le traitement en termes de salaire est égalitaire, une primette lui est associée. Il ne s'agit pas d'une prime au rendement mais d'assiduité mensuelle. Il s'agit de ne pas rajouter au stress d'un nouveau travail celui de savoir quel sera le montant de la paie en fin de mois.  [...]

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[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un responsable qualité?

[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un responsable qualité?

En début de carrière, un responsable qualité peut prétendre à un salaire de 30 000 ¬ par an. Son salaire va évoluer tout au long de sa carrière et pourra atteindre jusqu'à 65 000 ¬ par an.  [...] Pour les débutants, la condition d'accès au poste de responsable qualité est un niveau bac +3 à bac +5 avec une spécialisation en qualité ou en statistiques. Des formations courtes délivrées par des organismes privés permettent également d'accéder à cet emploi.  [...] Il doit par ailleurs être capable de piloter une activité. Pour ce faire, il devra en planifier les différentes étapes, gérer et suivre avec rigueur son projet en lui apportant les modifications qui s'avèrent être nécessaires, maîtriser parfaitement les différents outils informatiques nécessaires et savoir les utiliser pour effectuer des analyses et des synthèses.   [...]

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