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Défi, Entreprise, Client


Gestion de la relation client

Cet ouvrage fournit un aperçu du défi que constitue la gestion de la relation client pour les entreprises, et développe une approche pragmatique du CRM en mettant en exergue les points forts et les points faibles du système. Les dirigeants d'entreprise ayant mis en place un programme CRM, sans en avoir retiré les bénéfices escomptés, pourront trouver dans ce livre des explications et des conseils sur la stratégie à adopter.  [...] The Relationship-Based Enterprise, par Ray McKenzie. Editions DMR Consulting, 368 pages, 26,21 €.   [...]

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Centralisez la connaissance client pour maîtriser votre stratégie multicanal

Centralisez la connaissance client pour maîtriser votre stratégie multicanal

Le véritable défi consiste à bâtir une vraie stratégie d'entreprise centrée sur le client. Les entreprises qui sauront se différentier et fidéliser leurs clients seront celles qui offriront une expérience riche, homogène, connectée et personnalisée, que ce soit sur mobile, tablette, ordinateur et demain, à travers les objets connectés.  [...] A tout moment, l'entreprise doit savoir pourquoi et dans quel objectif elle utilise, pour ce client en particulier, tel ou tel canal de communication pour répondre à ses questions, l'encourager dans son achat, le fidéliser, etc.  [...] Les technologies permettent aujourd'hui de relever ce défi. Le hub de gestion des interactions clients permet de construire une vision d'ensemble des processus de relation client personnalisée et d'en mesurer la pertinence au cas par cas. Centralisant la connaissance acquise sur le client au fil des interactions, il donne à l'entreprise tous les moyens de s'engager dans un cycle d'amélioration continue visant à accroître sa position différentiée sur son marché et la fidélité de clients engagés dans une relation personnalisée.  [...]

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Les 10 tendances 2017 du sens du client

Les 10 tendances 2017 du sens du client

Thierry Spencer, auteur du blog Sensduclient.com et directeur associé de l'Académie du service, présentait, pour la huitième année consécutive, son exercice de prospective intitulé Les 10 tendances 2017 du sens du client, devant un parterre de près de 100 décideurs de la relation client.  [...] Les outils de mesure de la performance client (satisfaction, Net Promoter Score, Customer Effort Score, One and done,...) s'enrichissent chaque jour et prennent place au sein des entreprises comme de véritables KPI de la performance globale de l'entreprise. Reste à relever le défi des indicateurs plus qualitatifs et à accroître la sensibilisation des collaborateurs, qui surestiment de 20 points la satisfaction client.  [...]

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Les 5 piliers qui construiront les centres de contacts du futur

Les 5 piliers qui construiront les centres de contacts du futur

Aujourd'hui, l'internationalisation et le multilinguisme prennent le pas sur les petites structures locales et monolingues. la culture d'entreprise connaît la génération Y, cette nouvelle main d'oeuvre qui peuple les centres de contacts. les acteurs ne sont plus des usines à téléphone, mais deviennent peu à peu des pôles de haute expertise de la relation client et qui agissent comme de véritables consultants.  [...] Le taux de rétention du personnel est un défi permanent pour tous les acteurs du secteur. Il est également un indicateur pertinent pour mesurer la santé ainsi que la fiabilité d'un centre de contacts. Le niveau de ce taux donne à lui seul une indication fiable pour mesurer la capacité de l'entreprise à fidéliser ses propres collaborateurs et, par la même, la compétitivité de l'entreprise.  [...] Bâtir une culture d'entreprise qui tient compte des spécificités de la génération Y est un défi majeur pour les entreprises. Dans les centres de contacts, on trouve ainsi de nombreux exemples d'employés hautement motivés qui ont réussi à infléchir positivement les courbes de la satisfaction client de certaines marques.  [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 : Mike Massimi, Directeur de l'expérience client de Photobox

Election directeur(trice) Client 2017 : Mike Massimi, Directeur de l'expérience client de Photobox

C'était un important défi professionnel, confie Mike Massimi, mais j'ai beaucoup appris en travaillant avec des clients tels que Ventes-privées, Renault ou encore Pierre & Vacances. En 2012, il devient directeur général des opérations pour la start-up ReviewPro. Il s'agissait d'accompagner le développement de l'entreprise, indique le nominé.  [...] En avril 2015, débute l'aventure Photobox. Acteur phare de l'ultra-personnalisation, la vision de la relation clients de Mike Massimi s'applique parfaitement à Photobox. Le client doit être au centre de toutes les décisions stratégiques de l'entreprise, il doit s'inscrire au coeur de la démarche. Chaque mois nous enregistrons des dizaines de milliers de commandes et quels que soient les problèmes que nous pouvons rencontrer, nos clients ne doivent pas être concernés et en payer les conséquences, commente Mike Massimi.  [...] Pour relever ce défi, le Directeur de l'expérience client de Photobox a deux crédos. toujours prévoir un plan B et un plan C, par mesure de sécurité, mais surtout miser sur le capital humain de l'entreprise. Les équipes ont le sens du client, la volonté de bien faire. Il faut révéler les talents, savoir s'entourer des meilleurs.  [...]

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LE PARADOXE DU CLIENT NOMADE

LE PARADOXE DU CLIENT NOMADE

La précédente étude de BearingPoint et TNS Sofres consacrée au digital indiquait que l'arrivée des canaux de contacts digitaux avait nettement bouleversé la relation client traditionnelle et le parcours client. L'édition de cette année met en plus en évidence que le nomadisme a encore accentué le changement de la relation entre l'entreprise et le client.  [...] A l'époque où l'on commençait à parler de multicanalité, on n'envisageait pas encore la tendance du nomadisme. En l'occurrence, dans une relation client multicanal, les entreprises s'efforçaient de gérer tous les flux, que le client soit chez lui ou à son bureau. Or, aujourd'hui, le nomadisme induit que le client reste connecté à n'importe quel moment et où qu'il soit, commente Eric Buhagiar.  [...] Le client conserve ainsi son anonymat. il peut se plaindre sans pour autant être véritablement identifié. C'est pourquoi les téléconseillers devront se tenir au courant de tout ce qui se dit à un instant T sur la marque, ajoute Eric Buhagiar. Le nomadisme représente également une pression supplémentaire pour les entreprises.  [...]

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Élisez le Directeur client de l'année 2017

Acteur phare de l'ultra-personnalisation, la vision de la relation clients de Mike Massimi s'applique parfaitement à Photobox. Le client doit être au centre de toutes les décisions stratégiques de l'entreprise, il doit s'inscrire au coeur de la démarche. Chaque mois nous enregistrons des dizaines de milliers de commandes et quels que soient les problèmes que nous pouvons rencontrer, nos clients ne doivent pas être concernés et en payer les conséquences, affirme le directeur de l'expérience client.  [...] Pour relever ce défi, Mike Massimi client de Photobox a deux crédos. toujours prévoir un plan B et un plan C, par mesure de sécurité, mais surtout miser sur le capital humain de l'entreprise. L'avenir de la relation client selon Mike Massimi. le self-service. Il faut donner la main au client, le laisser agir en autonomie, mais pour que cela soit possible, il faut adopter une démarche customer centric, développer des parcours clients simples et efficaces.  [...] Son ambition de Mike Massimi faire admettre que le service client n'est pas qu'un centre de gestion de réclamation mais bien un vecteur déterminant pour générer du business.  [...]

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JEAN-HERVE JENN, le «sauveur» de TELEPERFORMANCE FRANCE

JEAN-HERVE JENN, le «sauveur» de TELEPERFORMANCE FRANCE

A la tête de Teleperformance France depuis avril 2010, Jean-Hervé Jenn doit redresser une entreprise en difficulté. Loin de le faire fuir, ce challenge lui donne des ailes. Un défi qui passe par une réorganisation de l'entreprise et une transformation du métier de la relation client.  [...] D'une part, nous avons subi de plein fouet la crise mondiale, qui s'est traduite par un resserrement du budget des ménages, et donc une baisse des volumes d'appels. Or, voyant leurs flux diminuer, beaucoup d'entreprises ont privilégié leurs centres internes. En moyenne, selon nos propres estimations, les opérateurs télécoms, qui constituent une grande part de notre clientèle, ont vu leurs volumes d'appels entrants décliner de 10 %.  [...] elle a réduit son effectif de 15 % au cours de l'année 2010. L'entreprise a réintégré le SP2C (Syndicat des professionnels de la relation client) en avril dernier.  [...]

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Les réseaux sociaux,  un canal GRC à ne pas négliger

Les réseaux sociaux, un canal GRC à ne pas négliger

Les réseaux sociaux deviennent une réalité dans la relation client des entreprises. Ceci n'est pas une volonté de la part des entreprises. Ce sont les consommateurs eux même qui émettent leurs requêtes via les plateformes sociales. A l'image de Twitter, il suffit d'un petit caractère comme @ ou # succédé d'un nom de marque ou d'entreprise pour afficher ses impressions.  [...] Lorsqu'une entreprise se lance sur les réseaux sociaux, elle doit donc impérativement anticiper la gestion de sa relation client par ce canal. Ainsi, la société doit relever ce défi de manière proactive en mettant en place une stratégie cohérente qui visera à répondre correctement aux questions qui surgissent sur la toile.  [...] Aujourd'hui, on estime que 50% des entreprises ne répondent pas à leurs clients via les réseaux sociaux... Cadres en mission est une société de portage salarial ayant récemment adapté sa stratégie relation client sur les réseaux sociaux. Pour le directeur de l'entreprise Le portage salarial est un domaine d'activité particulier où il est indispensable de répondre avec précision aux questions des clients et prospects quel que soit le canal qu'ils emploient.  [...]

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A contexte nouveau, attitude nouvelle

A contexte nouveau, attitude nouvelle

Profondément modifié en quelques mois, l'agenda des dirigeants se focalise dorénavant sur les points suivants. Se concentrer sur le métier que l'on connaît, réduire ses coûts de fonctionnement, restructurer les actifs de son bilan, redéployer ses moyens et ses ressources. Tous les services de l'entreprise sont sollicités, mais l'efficacité de la relation client n'est pas suffisamment dans la ligne de mire des décideurs.  [...] Plus que le redressement des ventes, c'est la valorisation du relationnel client qui devient le nouveau challenge. Il s'agit d'optimiser les points d'interaction entre l'entreprise et ses clients. Le défi est important mais il en vaut la peine car seul ce levier, correctement exploité, permet d'agir à la fois sur le chiffre d'affaires et sur la marge.  [...] 2 - Gérer les interactions avec les clients comme un tout. Dans nombre d'entreprises, le réseau commercial atteint la saturation. Chez certaines, il couvre juste 25 % des contrats clients. Comment garantir que le reste est correctement piloté par l'entreprise La réponse est dans la définition et la gestion de parcours clients pour identifier et transformer toutes les opportunités clients et les potentiels commerciaux cachés.  [...]

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