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Délai, Réponse, Mail


LA RELATION CLIENT SUR LA TOILE: UN FACTEUR DE CROISSANCE SOUS-ESTIME

LA RELATION CLIENT SUR LA TOILE: UN FACTEUR DE CROISSANCE SOUS-ESTIME

- le baromètre de Teletech international open to Dialog a dressé une analyse des points de contacts proposés par les sites (numéro de téléphone, adresse e-mail) et la joignabilité associée (réponse, délai de réponse). Tous secteurs confondus, il ressort que les entreprises donnent la priorité à l'e-mail plutôt qu'au contact téléphonique.  [...] en effet, seuls 64 % des sites marchands étudiés affichent un numéro de téléphone (47 % d'entre eux proposent un numéro surtaxé). Sur cette proportion, seulement 22 % sont joignables (contre 7 % en 2010). Paradoxalement, l'étude met en évidence la diminution du nombre d'adresses e-mail communiquées.  [...] en 2011, 76 % des sites marchands affichaient une adresse e-mail, contre 85 % l'année précédente. Par ailleurs, le baromètre montre que le délai de réponse personnalisée et rapide (moins d'une heure) s'améliore, passant de 21 % en 2010 à 37 % en 2011.  [...]

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LES PROS RACONTENT LEURS BONS ET MAUVAIS SOUVENIRS

LES PROS RACONTENT LEURS BONS ET MAUVAIS SOUVENIRS

Tout avait mal commencé. Arrivée dans la chambre de l'hôtel du Golf Barrière à Deauville, Juliette Delcourt a la mauvaise surprise de découvrir de l'eau dans la baignoire. Aussi, quand la directrice de la relation client de la FDJ reçoit un questionnaire de satisfaction par e-mail, elle n'hésite pas à faire part de ses critiques.  [...] Quand on demande l'avis de son client, si son retour est négatif il est essentiel de lui répondre. Souvent, les entreprises envoient un message automatique sans prévoir un suivi des réponses. En attendant de mettre en place ce type d'enquêtes, la FDJ travaille à améliorer le niveau de ses prestations.  [...] Alors qu'il s'apprête à quitter Venise, un dimanche, le directeur de la relation client de Numericable voit son vol annulé à la dernière minute. EasyJet avait nos coordonnées mais n'a pas fait l'effort de nous prévenir à l'avance. Après que les passagers ont attendu plus de trois heures et demie dans l'aéroport, sans aucune information, le vol est reporté au lundi.   [...]

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Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

suivi de consommation, assistance 24 h/24 h, décompte de points fidélité, etc. Cette explosion des services est certes portée par les exigences du consommateur, qui souhaite disposer de facilités réelles pour gérer sa relation avec l'entreprise, mais aussi par une course à la différenciation, chaque entreprise se devant de présenter la gamme de services la plus attractive et si possible trouver ce qui la rendra unique, soulignent les conclusions de l'étude.   [...] Le centre de contacts serait ainsi un excellent moment pour intégrer le client dans un programme de fidélisation. Quant aux coûts des solutions d'e-mails, ils sont tout à fait compétitifs. Par exemple, la solution mise en place en février 2004 par la Fnac, a permis à l'entreprise de stabiliser ses volumes de traitement d'e-mails et d'homogénéiser les réponses, tant sur le fond que sur la forme.  [...] En termes de relation client, un e-mail sur deux étant sans réponse, une solution de gestion des e-mails entrants (cf. CA n° 52, p.54), permet de garantir un délai de réponse, de maintenir un niveau de qualité uniforme, et de collecter de l'information utile au programme de fidélisation.  [...]

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LA SNCF RATTRAPE SON RETARD SUR LES RECLAMATIONS

LA SNCF RATTRAPE SON RETARD SUR LES RECLAMATIONS

D'ici la fin du premier semestre 2010, la SNCF prévoit d'étendre son service réclamations via le mail. Jusqu'à présent, pour contacter le service après-vente, il fallait réunir dans un courrier l'ensemble des documents justificatifs et attendre une réponse du centre d'Arras. Et, comme le recours au courrier peut s'avérer fastidieux, le taux de réclamations restait assez faible.  [...] Grâce au mail, le délai de réponse sera désormais plus court et les dossiers totalement dématérialisés, souligne Nathalie Lanier. Il ne restait donc plus qu'à lancer ce chantier de grande envergure sachant que la SNCF vend près de 100 millions de voyages chaque année. En effet, la mise en place du service par mail devra s'effectuer par étapes.  [...] Même pas une réponse négative... RIEN... Nous les clients qui faisont vivre la SNCF, n'avons même pas droit a un peu de respect et avoir un délai de réponse correct ou une adresse mail ou un n° pour entrer en contact avec ce service client () d'Arras.  [...]

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Relation client : Danone Conseils distingué

En matière d'Internet, seules 57,4 % des entreprises approchées par Téléperformance offrent à leurs clients ou prospects la possibilité de les contacter par mail. Les secteurs les plus perméables sont les assurances et la VPC (75 %). La relation client via mail a des progrès à faire. tous secteurs d'activité confondus, le délai moyen de réponse à un courrier électronique est de 3 jours et demi.  [...] Même problème en ce qui concerne l'adresse mail. Il n'y a pas moyen de trouver un lien pour joindre le responsable clientèle.  [...] En ouvrant mon yaourt (Taillefine vanille), j'ai eu la désagréable surprise de découvrir de la graisse de machine (provenant de la chaîne de fabrication je pense). Il n'y avait rien dans le yaourt, mais tout autour, sur le pot, au niveau de la soudure. Dégoutée. J'ai également cherché pendant un moment un adresse mail, en vain.  [...]

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LES E-MARCHANDS JOUENT LA CARTE DES SERVICES

LES E-MARCHANDS JOUENT LA CARTE DES SERVICES

Leur relation client repose sur une nécessité d'immédiateté. Résultat. leurs exigences quant au traitement des messages de leurs prospects et clients sont plus élevées. Et notamment pour les e-mails. Le délai de réponse est de 6 heures au lieu de 24 heures pour un client classique. Passé cette durée, l'internaute adresse un e-mail de relance.  [...] Dans ces conditions, pas question pour l'e-commerçant de perdre une minute. Chez lui, le délai moyen de réponse à un e-mail ne doit pas excéder six heures, contre 24 heures pour un acteur classique. Une réactivité valable aussi pour le téléphone. Chez Mistergooddeal, par exemple, on se targue de prendre en charge 95 % des appels entrants dans un délai allant de 30 secondes à 1 minute 30, les jours de grande affluence.  [...] Yseop, avec sa solution Yseop Text, se défi nit comme un générateur de texte en langage naturel. Yseop Text rédige automatiquement les documents souhaités avec un niveau de personnalisation déterminé au préalable. Autre outil sélectionné. Eptica Email Management garantit (selon l'éditeur) une réduction des e-mails récurrents de 25 %, et divise le temps de réponse par deux.  [...]

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Relation à distance : les Français votent ?Oui, mais?

Globalement, les Français sont satisfaits de leurs contacts à distance avec les sociétés, leur attribuant une note moyenne de 7,9/10. Avec 8,1, l'achat - réservation par Internet et les contacts par e-mail sont jugés plus satisfaisants que les contacts par téléphone et les sites web (7,8). En ce qui concerne le téléphone, l'accueil, le professionnalisme, la solution ou la réponse apportée sont plutôt bien perçus (notes autour de 8), à la différence de l'accessibilité et du délai d'attente (7,3).  [...] Mal perçu, en revanche, le serveur vocal, qui semble se généraliser, n'a obtenu qu'une note de 5,3, chutant même à 3,4 lorsqu'il n'y a pas eu de mise en relation avec un conseiller. Le contact par e-mail obtient, quant à lui, un bon niveau de satisfaction (8,1). De même, pour les contacts émis par les sociétés (7,2), pour lesquels c'est le SMS qui est le moins bien noté (6,2).  [...] Les Français attendent des marques qu'elles connaissent mieux leurs clients pour personnaliser la relation et adapter les réponses des offres, qu'elles expliquent (ou réduisent) les procédures d'identification, de contrôle ou de confirmations écrites Bref, que le client soit valorisé par la confiance accordée par la marque.  [...]

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L'e-mail au coeur de l'acquisition et de la fidélisation

Il détermine automatiquement la langue du message, analyse son contenu et propose les meilleures réponses à partir de la base de connaissances. A ce jour, 60 % des réponses qui sont envoyées ne sont plus rédigées totalement mais réalisées à partir de réponses types. Mais ce qui satisfait le plus Laurent Amar, c'est le délai rapide des réponses.  [...] Pour les e-mails, comme pour les centres de contacts, les indicateurs de mesure portent sur les flux (volume d'e-mails reçus et envoyés, délai moyen de réponse, nombre d'e-mails en stock) ou sur les traitements (nombre d'e-mails traités, taux de réponses standards, niveau de pertinence des réponses).  [...] Ainsi, aucun e-mail ne restera sans réponse et ces réponses interviendront dans un délai déterminé, conclut Christophe Rubin.  [...]

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Relation client : 87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire

Relation client : 87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire

S'ils n'obtiennent pas de réponse à leur demande, les clients tentent d'en avoir une sur un autre canal. Si leur e-mail reste sans réponse, 71% décrochent leur téléphone. Dans le cas où ils demeurent sans retour sur les réseaux sociaux, la majorité (55%) se retourne aussi vers le téléphone. Dans le cas où ils ne parviennent pas à joindre le service client, 54% persistent en tentant de rappeler.  [...] Dans l'Hexagone, les clients attendent une réaction rapide du service client. 73% d'entre eux veulent bénéficier d'une assistance en temps réel, quel que soit le canal qu'ils choisissent d'utiliser. Ils souhaitent non seulement une réponse immédiate, mais ils s'attendent aussi à ce que leur problème soit résolu sans délai.  [...] 60% attendent une réponse immédiate au téléphone et 73% s'attendent à ce que leur problème soit résolu dans un délai de 30 minutes. Il en va de même pour l'e-mail. deux tiers (68%) attendent une réponse dans un délai d'une demi-journée et 88% s'attendent à ce que leur problème soit résolu dans un délai d'une journée.  [...]

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Organiser son service clients à l'approche de Noël

Organiser son service clients à l'approche de Noël

Avis aux retardataires, il est grand temps d'agir pour optimiser l'organisation de votre service client car, au-delà du pic de Noël, c'est bien au retour des fêtes que vos équipes vont être sollicitées. Retour sur les attentes des consommateurs et les mesures phare à mettre en oeuvre.  [...] La période de fin d'année, qui débute désormais à compter du Black Friday sans discontinuer ou presque jusqu'à la fin décembre constitue un pic d'activité synonyme de pics de contacts avec le services clients. Pour répondre à tous dans les meilleurs délais, la question des effectifs est primordiale. D'après le sondage annuel sur les services clients de l'institut BVA, les Français considèrent comme acceptable un délai d'attente de 2 à 4 minutes au téléphone, de 24 heures pour une réponse par e-mail, d'une heure sur les réseaux sociaux.  [...] 37,5% des consommateurs sont très irrités par les messages de saturation ou les invitant à rappeler... Un indicateur à prendre en considération.   [...]

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