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Délais de livraison, Services, Client


Les 10 tendances 2017 du sens du client

Amazon Prime Now, le nouveau service de livraison rapide à domicile du géant de l'e-commerce lancé en France en 2016, s'appuie sur un modèle basé sur le mobile, tout comme de nombreux services, tels que les VTC (Uber, Chauffeur privé...), qui présentent leurs services autour du client, sans faire peser de contraintes sur lui.  [...] L'effet attendu est la bataille dans les délais de livraison d'une part et le développement des services proposés au client en mobilité d'autre part, là où se trouve le client.  [...]

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10 start-ups orientées relation client à suivre...

L'omnicanal, tout le monde en parle mais encore peu le font vraiment. Heureusement que Wynd est là. Cette start-up créée il y a 3 ans propose un logiciel SaaS qui permet de gérer tous ses flux financiers et logistiques. boutiques, entrepôts, siège mais aussi partenaires (livreurs, marketplaces, etc.   [...] ..). De quoi gérer l'ensemble de sa chaîne logistique, de la commande à la livraison. Et d'informer en temps réel le client, qui, bien souvent, se plaint du manque d'information sur l'état des stocks ou les délais de livraison. L'amélioration du parcours client est d'ailleurs le nouvel axe de développement de la start-up.  [...]

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Des centres d'appels pour vendre

Des centres d'appels pour vendre

Une position indépendante qui permet une meilleure synergie avec le commercial et garantit l'objectivité, justifie Richard Gamberini, directeur marketing de Jet Services. Et puis, il est logique que le projet de base de données soit lancé sous l'égide du marketing... Dans la foulée, la vocation des trois centres français (Pierre-Bénite, Clermont-Ferrand, Bretigny et bientôt un quatrième à Paris) et des trois unités européennes (Allemagne, Belgique, Royaume-Uni et bientôt Amsterdam, Barcelone et Turin) est modifiée.  [...] Objectif. gérer 40 % des clients (dont 20 000 petits clients ) par téléphone. Le but est d'optimiser les coûts commerciaux en adaptant les moyens d'approche - une visite commerciale coûte entre 350 à 550 francs - au potentiel des clients et donc de tirer les prix en bout de chaîne, précise-t-il. Outils au service du commercial, les sites sont aussi des centres de profit (budget par site hors amortissements.  [...] A partir du 15 février 1999, le parcours des colis pourra être suivi sur Internet. Jet Services propose plusieurs délais de livraison, tous pour le lendemain. - Stand By. colis en dépôt à disposition dès 7 heures dans les 130 centres. - Jet 8. livraison au point de dépôt avant 8 heures. - Et selon le même principe, Jet 10, Jet 13, et Jet 18.  [...]

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Telemarket garde la main sur sa relation client

Autre point nécessitant beaucoup d'attention. le temps de livraison. Il n'y a rien de pire dans l'esprit du client que de payer pour un service de livraison basé sur des tranches horaires et de s'apercevoir que la livraison ne se fait pas dans le délai escompté, commente Olivier Le Gargean. Aujourd'hui, le taux de livraison hors tranche spécifiée par le client tourne autour de 1,5 à 2 % et, si le délai de livraison est susceptible de ne pas être respecté, le service clientèle prévient du retard.  [...] Pour les commandes B to B, les frais de services sont différents, des bons de livraison plus règlement à trente jours sont possibles et les délais de commande sont légèrement supérieurs. 70 % des commandes sont réalisées à partir du site internet contre 30 % par téléphone, avec un écart qui se creuse progressivement en faveur du Web.  [...] J'ai eu à utiliser récemment le service de Télémarket et malheureusement son service clientèle également. Sans compter les produits manquants et détériorés lors de la livraison, il faut aussi faire face à la fameuse plateforme téléphonique qui ne sais vous répondre qu'une seule chose votre mail va être traité.  [...]

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TNT mise sur son SVI

TNT mise sur son SVI

TNT offre aux entreprises et aux particuliers une large gamme de services postaux et de livraisons express, dans plus de 200 pays. Une activité sous pression dans un marché du fret international qui accuse une baisse d'environ 20%. Viviane Reichert, nommée à la tête de la direction des services clients en 2008, affirme pourtant que le groupe continue d'investir dans les effectifs et met l'accent sur la qualité.  [...] Baptisé New Voice, ce projet permet d'accéder à certains services, toujours disponibles par Internet (commande d'une livraison, suivi colis, preuve de livraison), via le serveur automatisé. Cette technologie augmente la productivité et les performances du service client, et améliore également la qualité du service, désormais disponible 24 h/24.  [...] Tout en leur laissant naturellement le choix. Une liberté primordiale pour les clients, qui peuvent accéder aux mêmes services en passant par Internet, le standard vocal New Voice ou un conseiller téléphonique.  [...]

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« POUR PLUS DE VALEUR AJOUTEE »

« POUR PLUS DE VALEUR AJOUTEE »

L'un des grands projets concerne la mise en place d'outils d'analyse de la qualité. Le but était de mesurer la performance pour transformer les process de vente en process client. Nous avons choisi de nous appuyer sur des études de satisfaction combinant le NPS et les verbatims. Cela nous a permis de dégager de nombreux problèmes de SAV, délais de livraison, prêts de téléphone, etc.  [...] Nous avons pu déployer des process pour pallier ces dysfonctionnements. Nous sommes d'ailleurs ravis d'avoir obtenu le prix Elu Service Client de l'Année, fi n 2011, qui a témoigné de notre évolution. Depuis mai 2011, l'entreprise, qui a réalisé une joint-venture avec Best Buy - société américaine de vente de matériel électronique grand public - en 2008, a également instauré le concept Geek Squad sur sa plateforme d'entraide on line et en boutique.  [...] Celui-ci repose sur des experts high-tech chargés exclusivement d'accompagner le client dans la prise en main et l'utilisation de son appareil. Notre objectif est de nous différencier sur le service et apporter une valeur ajoutée pour que le client revienne et nous recommande.  [...]

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Europcar simplifie la location de véhicules

Europcar simplifie la location de véhicules

Bornes interactives, livraison de véhicules, réservation et restitution sans passer au guichet... Le loueur Europcar continue d'innover dans le déploiement de services pour fluidifier le parcours client.  [...] Europcar facilite le parcours client grâce à ce service créé en 2001 à destination des professionnels. Ceux-ci réservent à l'avance leur véhicule et peuvent le récupérer sans attendre dans un parking sécurisé qui leur est réservé, et sans passer au guichet. Un écran d'accueil indique au voyageur vers quelle zone se diriger.  [...] Il suffit ensuite de présenter son permis de conduire à la sortie du parking. Ce service est disponible dans les agences de Lyon-Saint-Exupéry aéroport, Toulouse Blagnac aéroport et Paris Orly.  [...]

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#StrategieC: Comment piloter et rentabiliser l'expérience client?

#StrategieC: Comment piloter et rentabiliser l'expérience client?

Pour Lafarge, un appel qui n'est pas pris ou un e-mail non traité est une commande perdue. L'enjeu du groupe était donc de pouvoir décrocher vite, avec des petites équipes, et de traiter au mieux le client, le reconnaître et gérer sa demande. Avec la solution Eloquant, nous pouvons rappeler un client raté la première fois, et gérer qui décroche afin d'assurer une qualité de service optimale, avec le collaborateur le plus au fait de la gamme de produits, de la région.  [...] .. explique Marie-Cécile Goldblum, directrice relation client de Lafarge. Des responsables de services ont été sélectionnés pour piloter cette mesure de la satisfaction client. Ils ont conçu les différentes enquêtes à mener, lors de la prise de commande, de la livraison ou encore des réclamations. Nous devions choisir le bon canal.  [...] En effet, la relation client ne doit pas rester cloisonnée au service client. Lafarge atteste de l' appétence de ses commerciaux, même BtoB, pour l'expérience client. Ils sont très demandeurs de feedbacks. L'expérience client est un facteur d'unification et de mobilisation au sein de l'entreprise, elle met tout le monde d'accord note Marie-Cécile Goldblum.  [...]

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