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Demande, Service, Client


LA SNCF RATTRAPE SON RETARD SUR LES RECLAMATIONS

LA SNCF RATTRAPE SON RETARD SUR LES RECLAMATIONS

Ainsi, lors d'une demande, le service pourra retrouver l'historique de chaque client et connaître ses précédentes prises de contact soit on line, soit en back-offce.  [...] Bonjour, il serait bon de refaire un point avec la SNCF concernant ce projet (s'il existe.) de service client par mail. Presque 1 an plus tard, on en est au même point. cela fait plus de 3 mois que j'attends un retour de réponse a ma demande de remboursement (malgré l'envoi de tous les justificatifs originaux en AR).  [...] Bonjour, suite à une demande de remboursement, je trouve que c'est une bonne initiative de pouvoir faire une demande de remboursement par internet... Le seul bémol, le service de réponse sur internet vous répond de vous rapprocher du Service Client d'Arras par courrier... Cordialement.  [...]

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Notre matière première, ce sont les hommes

Notre matière première, ce sont les hommes

Il s'agit pour nous d'apporter un service au client, autrement dit de traiter sa demande au plus vite. Dans 95 % des cas, la demande est satisfaite dès le premier contact.  [...] Par ailleurs, nous sommes en train de mettre en place une offre de service en sous-traitance à destination d'entreprises désireuses de se doter d'un centre d'appels, d'une structure de gestion à distance des relations avec leur clientèle.  [...] Société financière, filiale à 51 % des Galeries Lafayette, à 44 % de Cetelem et à 5 % de la BNP. Leader français de la carte privative avec plus de 4 millions de porteurs, l'entreprise emploie 2 300 personnes et a réalisé en 1997 un résultat net de 372 millions de francs. Activités. cartes privatives, fidélisation de la clientèle, financement sur le lieu de vente, prestation de services pour le compte de grandes entreprises, produits financiers, produits de loisirs.  [...]

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Télédiagnostic en réseau

L'appelant tombe sur un agent d'accueil, qui ouvre systématiquement une demande de service, c'est-à-dire un numéro d'incident. Ensuite, il y a deux cas de figure. Soit le client n'a pas de contrat de service et il sera routé vers notre service télévente, où on lui fera une proposition de contrat de service.  [...] Soit le client a signé un contrat, et sa demande de service est alors routée vers le groupement de techniciens spécialisés dans la ligne de produit concernée.  [...] Un technicien va pêcher la demande de service dans le système d'information et rappeler le client pour se connecter sur le produit, un PABX par exemple, afin de checker l'installation. Bref, il élabore un télédiagnostic, tout en restant en ligne avec le client. Ce qui peut facilement prendre plusieurs heures.  [...]

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37% des Français se disent infidèles aux marques

Logiquement, les Français sont plus fidèles à des entreprises dans des secteurs où le système par abonnement prévaut. C'est notamment le cas dans l'univers de l'énergie, d'Internet, mais aussi dans la banque et l'assurance. Pour autant, cela n'empêche pas certains de partir. Ainsi, 10% ont déjà changé de fournisseur de gaz ou d'électricité, 20% de fournisseur d'accès à Internet, et 22% de banque ou d'assurance.   [...] La raison principale invoquée de cette infidélité, quel que soit le secteur, est le manque de compétitivité. 42% des personnes interrogées expliquent que l'offre n'était plus intéressante. Pour 19%, l'infidélité se justifie par le fait que les produits ou services ne correspondaient plus à leurs attentes.  [...] Enfin, plus de 20% ont quitté un fournisseur en raison d'une mauvaise expérience client. 12% n'ont pas obtenu le service escompté, 8% n'ont pas eu la réponse à leur demande, 2% n'ont pas pu obtenir une réponse dès le premier contact, et pour 2%, leur demande n'a pas été comprise.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Ainsi, un centre gère l'émission d'appels, un autre le service clientèle, un troisième le traitement des e-mails, courriers ou fax. Pour des demandes plus techniques, comme le suivi clientèle pour les offres ADSL, c'est un autre prestataire qui prend le relais.  [...] Puis, rien ne se passe. Et le client n'a aucun moyen de suivre sa demande. Pour la téléphonie fixe, 5,8 % des plaintes portent sur des dysfonctionnements. L'étude insiste sur une vive insatisfaction à propos du service clients. attente longue, changement d'interlocuteurs à qui il faut réexpliquer son problème.  [...] Chez Colt, opérateur télécoms présent sur le marché des entreprises et dans 32 villes européennes, les clients ont souvent une stature internationale. Le service client à distance s'organise en deux équipes de 20 conseillers, l'une dédiée à l'amont, l'autre au suivi des demandes clients. Pour plus de souplesse, une partie du traitement des appels est externalisée.  [...]

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LES FRANCAIS VEULENT ETRE SERVIS!

LES FRANCAIS VEULENT ETRE SERVIS!

Le service après-vente n'est plus l'unique raison pour laquelle les Français appellent leur service clients. C'est ce que constatent Viséo Conseil et BVA à travers une étude sur les attentes des clients.  [...] Depuis un an, trois Français sur quatre ont eu recours à des services client, et fréquemment puisqu'ils ont eu affaire à quatre à six de ces services au cours des six derniers mois. Les Français entrent en contact avec un service clients principalement pour l'achat d'un produit ou d'un service (32 %) et la demande d'informations relatives à ce produit ou service (32 %).  [...] Le service après-vente n'arrive qu'en troisième position. Ces résultats démontrent que les clients attendent un service tout au long de leur parcours.  [...]

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La qualité, en avant toute !

La qualité, en avant toute !

La certification de service centre de relation client (NF 345*) ne s'adresse pas seulement aux outsourcers. Elle est transversale à l'ensemble de la profession. Et répond, en cela, à l'une des spécificités du secteur de la relation client. elle s'adapte aussi bien aux prestataires externalisés qu'aux centres d'appels internalisés.  [...] Dans le cas, par exemple, du traitement de la demande client, le premier engagement à respecter, concerne le traitement de la demande en temps réel. Le groupe de travail animé par Afnor Certification a défini, toujours en partenariat avec des professionnels, ce que recouvre le service de référence. Autrement dit, l'engagement de service concret du centre de contacts vis-à-vis de son client.  [...] Parmi les critères spécifiques, retenus par l'Afnor Certification, on trouve ainsi l'engagement suivant. le centre de contacts s'engage à recontacter le client si la demande requiert des compléments d'informations. Pour ce critère, le seuil à atteindre est de 85 % des clients bénéficiant du service de référence à l'admission et 90 % des clients bénéficiant du service de référence à compter de la troisième année de certification.  [...]

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[Sponsorisé par Oracle] Transformez le consommateur en ambassadeur grâce à l'expérience client

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Cependant, lorsqu'on demande aux consommateurs français (2) s'ils sont satisfaits de leurs échanges avec le service client, 25% répondent rarement, 59 % souvent, et seulement 16 % presque toujours.  [...] Le service client est le premier facteur influençant le score de recommandation (ou NPS - Net Promoter Score ), qui mesure la propension qu'aura un client à recommander votre produit à quelqu'un d'autre. Ces recommandations constituent à leur tour le premier facteur influençant le taux de conversion pendant la phase d'achat.  [...] Les consommateurs français expriment clairement cette influence (2) lorsqu'on leur demande ce qui influence leurs décisions d'achat. Ainsi, 53% d'entre eux mettent en avant la réputation du service client, 40 % le bouche-à-oreille, et 48% les avis de consommateurs.  [...]

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Comment opalis a séduit pizza hut

Comment opalis a séduit pizza hut

Dans le schéma adopté par le marchand des pizzas, la plupart des appels sont traités automatiquement grâce à la reconnaissance du numéro appelant. L'ordinateur consulte la base de données clients de Pizza Hut, l'annuaire France Télécom et une application de cartographie, pour déterminer l'établissement de la chaîne le plus proche et transférer la communication.  [...] Reste que les clients appelant à partir d'un téléphone mobile ou encore ceux dont le numéro est inscrit sur la Liste Rouge, ne peuvent pas être traités de façon automatique. Pizza Hut cherchait donc une solution technique couplée avec une plate-forme centre d'appels pour le traitement manuel de ces contacts au meilleur coût.  [...] Un mois a été nécessaire pour la mise en place du service. Désormais une application informatique, développée pour l'occasion, permet aux opérateurs d'identifier le point de vente le plus proche après avoir demandé au client son code postal et les trois premières lettres du nom de sa rue. Après le lancement du service, les responsables d'Opalis ont pu mesurer l'ampleur du défi.  [...]

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Bank United développe le multicanal

Après avoir lancé un service de relevé de compte sur simple demande du client, Bank United, institution financière texane (16,2 milliards de dollars d'actifs), a développé une application permettant de réaliser des opérations bancaires sur l'ensemble des canaux disponibles. serveur vocal, guichets traditionnels, centre d'appels et Web.  [...] Les outils jusqu'alors utilisés, ne supportant qu'un seul canal, constituaient un frein à la construction d'une application optimale pour la qualité de service. Pour intégrer et élargir ses capacités de gestion de la relation clients et de commerce électronique, Bank United a donc choisi de changer de solution, optant pour le portail d'Aspect.  [...] Objectif visé. permettre aux clients actuels de contacter l'entreprise d'où qu'ils soient, à toute heure et quel que soit le moyen de communication qu'ils choisissent, souligne Wayne J. Sadin, executive vice president de Bank United.  [...]

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