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Demande, Service, Techniciens


Mercedes fait son Europe à Maastricht

Le 1er mars 1999, les conducteurs français d'un véhicule Mercedes (automobile ou véhicule industriel) désirant entrer en contact avec le service client du constructeur composeront un numéro de  [...] droit sur une plate-forme européenne, située à Maastricht. Mercedes Benz a en effet décidé de se doter d'une structure internationale de traitement des demandes, structure à laquelle les clients néerlandais ont accès depuis le 1er août 1998 et les Allemands depuis le 1er septembre.  [...] Notre centre d'appels se situe à Schweighouse, près de Strasbourg, confié en outsourcing à la société Service 24, où une vingtaine de postes sont dédiés à Mercedes Benz France, explique Jean-François Serve, responsable du service clients de Mercedes Benz France. En 1997, nous avons traité 10 000 demandes de possesseurs de voitures privées et 14 000 de conducteurs professionnels.  [...] Cette rationalisation concernera également Mobilo, service dédié aux possesseurs de véhicules Mercedes immatriculés depuis le 1er avril 1997. Nous développons une approche globale de l'accueil à la clientèle. Le service Mobilo est entièrement intégré à la structure générale d'accueil par téléphone. Lorsque le client Mobilo appelle le Numéro Vert Mercedes, sa demande est immédiatement reroutée sur les techniciens appropriés les plus proches et le service Mobilo se met en route, explique Denys Bertrand, responsable Mobilo chez Mercedes Benz France.  [...]

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Perspecteam organise des stages terrain

Compréhension erronée de la demande, attente trop longue et inexpliquée..., un ensemble d'erreurs ou de maladresses peut laisser une mauvaise impression au consommateur qui téléphone à un service client. De même, pour des raisons uniquement liées à des problèmes de communication, les techniciens d'un help-desk peuvent ne pas satisfaire les utilisateurs bien que disposant des compétences techniques pour répondre à leurs requêtes.  [...] Pour déceler les points à améliorer, l'idéal est d'enregistrer des appels réels, ou à défaut d'effectuer des appels mystères. Un montage audio d'extraits pertinents peut servir de fil conducteur et rendre l'approche concrète. L'écoute d'une conversation démontre l'impact d'une technique de communication (par exemple, la reformulation de la demande permet d'éviter à un téléacteur de partir sur une fausse piste ) et enseigne sur ce qui se passe quand on ne la met pas en application, remarque Marie-Noëlle Lavergne, associée de Perspecteam.  [...] Des jeux de rôle en lien direct avec le contexte professionnel des stagiaires permettent d'affiner le contenu de la formation. Il faut utiliser des scénarios écrits, conseille Agnès Leibreich. Il ne serait pas possible de demander aux stagiaires d'improviser, car il est trop difficile de jouer et d'imaginer les dialogues en même temps.  [...]

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Télédiagnostic en réseau

Soit le client a signé un contrat, et sa demande de service est alors routée vers le groupement de techniciens spécialisés dans la ligne de produit concernée.  [...] Un technicien va pêcher la demande de service dans le système d'information et rappeler le client pour se connecter sur le produit, un PABX par exemple, afin de checker l'installation. Bref, il élabore un télédiagnostic, tout en restant en ligne avec le client. Ce qui peut facilement prendre plusieurs heures.  [...] Nous avons mis en place un système de certification des techniciens avec nos partenaires, comme Cisco, avec Alcatel sur les différentes lignes de produits. Car le service client fonctionne sur un modèle d'escalade. Lorsque le diagnostiqueur n'arrive pas à trouver une solution au problème du client, il remonte le dossier vers l'expert certifié.  [...]

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Darty

Darty

Cette organisation garantit une proximité managériale ainsi qu'un contact plus direct des équipes de vente, livraison et SAV avec les clients. Sur les 12 600 salariés, 4 600 participent aux métiers de service. livreurs installateurs, techniciens assistance téléphonique, techniciens à domicile, techniciens en atelier.  [...] - 12 600 collaborateurs, dont 4 600 dans les métiers de service (livreurs installateurs, techniciens assistance téléphonique, techniciens à domicile, techniciens en atelier).  [...] Tous les appareils sont réparés soit à domicile, soit en atelier. Mais tout est traité en interne. Les techniciens sont formés pour prendre en charge l'ensemble des marques. Ils sont tous spécialisés dans un domaine. Darty mise sur l'apprentissage et forme une partie de ses techniciens en alternance Le groupe a d'ailleurs signé la Charte de l'apprentissage pour attirer les jeunes vers des métiers de technicien spécialisés dans les produits électro-domestiques et multimédias.  [...]

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Merloni Elettrodomestici : du SAV au consumer care

Pour le moment, l'outil déployé se voit confier quatre missions aux contours, là aussi, bien délimités. Tout d'abord, la prise de RDV pour gérer les demandes d'intervention en France des techniciens agréés ou intégrés au groupe. Seuls une dizaine de départements français sont, à l'heure actuelle, couverts par ce nouveau service, dont ceux d'Ile-de-France.  [...] Deuxième axe de travail, la création d'un service consommateurs visant à mieux appréhender les réactions des clients sur les marques et produits du groupe transalpin. Troisième chantier, une hot-line technique en direction des stations de dépannage agréées et de la grande distribution. Enfin, dernière mission, la création et le développement du conseil avant-vente.  [...] Le tout pour une trentaine de positions de travail et 22 personnes réparties comme suit. sept pour la prise de rendez-vous, sept pour le service consommateurs, deux pour l'avant-vente et six pour la hot-line technique. A terme, la plate-forme pourrait regrouper une soixantaine de stations de travail pour autant de collaborateurs.  [...]

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Sun Microsystems "démocratise" son support

Cette ouverture du service aux petits clients est symptomatique d'un virage dans la stratégie de relation clientèle de Sun Microsystems. Et ce, à échelle européenne. Nous allons très bientôt développer des logiciels gratuits. Ce qui va nous obliger à appliquer notre approche de support à une clientèle élargie, affirme Isabelle Robert, responsable des programmes de support sur les logiciels.  [...] Le service de Maastricht est externalisé chez un outsourcer allemand (StarOffice a été racheté en 1999 à une société allemande, ceci expliquant cela) où des techniciens natifs traitent toutes les demandes de premier niveau. Les demandes les plus pointues faisant l'objet d'un basculement vers le support européen interne de Sun Microsystems pour StarOffice, basé en Allemagne.  [...] Accessible par téléphone, par le filtrage d'un SVI en 24/24, 7/7, par e-mail, le service d'assistance s'est également doté d'un volant web, via le site sun.com/supportforum/staroffice, qui propose une prestation d'autoassistance en donnant accès à la base de connaissances Sun, ainsi qu'à la rubrique référençant les questions techniques récurrentes et qu'aux news groups.  [...]

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Cegetel Entreprises : le choix de la sécurité

..). La structure de téléservices de Cegetel Entreprises se divise en deux parties. le pôle supervision (constitué de quelque 80 techniciens) et le service clients proprement dit, qui rassemble une vingtaine de chargés de clientèle. Le second étant chargé de reporter sur le premier les demandes les plus pointues nécessitant une intervention d'ordre technologique.  [...] Le service clients, accessible 24 heures sur 24, se compose de plusieurs paliers. Le premier niveau, en prise d'appel directe, obéit à des directives strictes en termes de délais de réponse. le décroché se fait à 95 % en moins de 15 secondes. Le deuxième groupe doit, en une trentaine de minutes en moyenne, élaborer un diagnostic précis avant de transférer l'appel sur le pôle supervision.  [...] Cela dit, nous devrions, d'ici à la fin de l'année 1998, recruter une dizaine de chargés de clientèle, explique Sylvain Waserman, responsable du service clients. La plate-forme fonctionne essentiellement en appels entrants. Néanmoins, chaque entreprise cliente, dès lors qu'elle a exprimé une demande d'intervention à distance, se voit rappelée dans les 30 minutes qui suivent le premier contact, puis toutes les heures (le temps de résolution du problème devant être inférieur à 5 heures.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Ainsi, un centre gère l'émission d'appels, un autre le service clientèle, un troisième le traitement des e-mails, courriers ou fax. Pour des demandes plus techniques, comme le suivi clientèle pour les offres ADSL, c'est un autre prestataire qui prend le relais.  [...] Pour la téléphonie mobile, ces dysfonctionnements concernent 10 % des plaintes. On constate un décalage entre le discours des opérateurs et la réalité, note Bernard Dupré, délégué général de l'association. Un client demande, par exemple, une modification de son service, le téléopérateur lui assure que cela sera fait rapidement.  [...] Chez Colt, opérateur télécoms présent sur le marché des entreprises et dans 32 villes européennes, les clients ont souvent une stature internationale. Le service client à distance s'organise en deux équipes de 20 conseillers, l'une dédiée à l'amont, l'autre au suivi des demandes clients. Pour plus de souplesse, une partie du traitement des appels est externalisée.  [...]

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[Tribune] Pourquoi la conciergerie privée n'est-elle pas un service comme les autres ?

[Tribune] Pourquoi la conciergerie privée n'est-elle pas un service comme les autres ?

L'origine du mot concierge remonte au Moyen-Âge et tire son origine du mot latin conservius, signifiant compagnon de service. Au fil du temps, la profession de concierge est restée attachée au maintien d'une grande tradition, d'un code d'honneur où le savoir-faire, le sens d'un service client hors norme, l'attention portée à chacun et la discrétion, jouent un rôle primordial.  [...] Aujourd'hui, avec la promesse de réaliser toute demande et d'exaucer les rêves et la moindre envie, la conciergerie a dépassé les frontières de l'hôtellerie pour se placer au service d'une clientèle aisée. un concierge dédié au service des plus riches, capable de satisfaire toute demande. Une place, à la dernière minute, pour la finale de Roland-Garros, la réouverture en pleine nuit de la boutique Dior pour un achat express ou l'envoi de 500 roses à l'autre bout du monde, sont des classiques du métier.  [...] Souvent considérée à tort comme un service, la conciergerie privée est un art avant d'être un moyen. Ce ne sont pas ses outils, carnet d'adresses ou partenaires, ni même sa dextérité à prendre en charge une demande qui la rendent exceptionnelle.  [...]

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Kimoce transforme un SAV en centre de profit

Kimoce transforme un SAV en centre de profit

Construite dans une logique de logiciel expert, Kimoce Customer. Services intègre en une seule application métier les meilleures pratiques. de la gestion du service client et du service après-vente. Cette suite logicielle permet, en parallèle, une gestion des parcs et contrats internes mais aussi externes (clients, fournisseurs, etc.  [...] ), ainsi que la gestion du matériel utilisé pour le SAV (véhicules, équipements, etc.). Elle constitue la brique service du système d'information de l'entreprise ou de l'administration et communique avec les logiciels existants (gestion financière, commerciale, bureautique...). Pour ce faire, cette suite intègre toutes les fonctions de gestion des garanties, des contrats, des demandes, des plannings, des rapports d'intervention et des analyses d'activité et doit permettre une meilleure adaptation aux contraintes métier comme la facturation des contrats, l'intervention des techniciens ou l'ajustement à certains processus de travail.  [...]

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