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Demandes, Clients, Actions


Lucent intègre l'offre de Mosaix

Selon Lucent, le rachat ne devrait pas avoir d'incidence sur les résultats de l'exercice 99 et devrait commencer à porter ses fruits dès l'exercice 2000. L'intégration de l'offre Mosaix a vocation à permettre à Lucent Technologies de développer sa gamme de solutions de gestion de relation client, actuellement utilisées sur plus de 18 000 sites dans le monde.  [...] Mosaix propose des logiciels de gestion des appels sortants, une série d'outils destinés à l'optimisation des postes agents, ainsi que son logiciel de gestion de la relation client ViewStar. Celui-ci automatise et transmet les informations concernant les demandes émises par les clients et les actions à satisfaire, permettant ainsi de gérer efficacement le flux des demandes au sein de l'entreprise.  [...] Le logiciel enregistre l'ensemble des transactions, mémorise les préférences des clients et définit des modèles de consommation. A ce jour, Mosaix emploie 550 personnes et revendique plus de 1 000 clients dans le monde.  [...]

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Optimiser le ROI de ses outils de gestion de contacts

Optimiser le ROI de ses outils de gestion de contacts

Avec des critères d'évaluation basés sur les temps de traitement des demandes adressées ou encore la pertinence des réponses apportées, les professionnels de la relation client doivent pouvoir gérer efficacement les demandes émanant de canaux hétérogènes. Dans un premier temps, pour pallier l'urgence et apporter une réponse à leurs clients, les centres de contacts ont adopté une stratégie à court terme visant à s'outiller de solutions successives pour gérer les flux de demandes entrantes.  [...] De plus, il leur est possible d'améliorer le pilotage de leurs actions, de s appuyer sur des statistiques pertinentes et donc de mieux analyser les demandes exprimées. Les équipes commerciales et marketing pourront alors mieux percevoir les demandes de leurs clients.  [...] Au-delà de ces éléments, une approche unifiée de la relation client permet aussi d'optimiser les processus organisationnels existants et de déployer un nouveau mode de gestion des demandes. A noter également que les agents chargés de gérer les demandes entrantes pourront accéder à des opportunités inédites en réalisant de nouvelles missions à valeur ajoutée.  [...]

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Couplage CTI pour Kim'Sav 2.1

Logiciel de gestion de service après-vente développé par Kimoce, éditeur français de logiciels de gestion de parcs, help desk, SAV, achats..., Kim'Sav 2.1 gère tous les aspects du SAV. du référencement des configurations installées chez les clients à la mise à jour d'une base de connaissance en passant par le suivi des demandes, des actions préventives à effectuer, des garanties, des types de contrats.  [...] .. S'intégrant aux applications bureautiques (Word, MS-Exchange, Outlook...), il peut être utilisé pour la gestion d'un service après-vente externe ou pour celle d'un service de maintenance interne. Parmi ses fonctions, Kim'Sav 2.1 intégre le couplage CTI avec les principaux PABX du marché (Alcatel, Lucent, Matra.   [...] ..), la saisie et consultation de demandes par Internet ou Intranet, la communication avec les systèmes de radiomessagerie, la création et la diffusion de fax, le téléchargement sur des portables d'informations... Commercialisé à partir de 50 000 F HT, Kim'Sav 2.1 intègre de manière native le transmillénaire et les structures de passage à l'euro.  [...]

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Lustucru Frais coordonne sa relation client et fournisseurs

Lustucru Frais coordonne sa relation client et fournisseurs

Le service Consommateurs traite l'ensemble des demandes et réclamations des clients pouvant porter sur la composition des aliments, leur mode de préparation ou encore les actions marketing qui s'y rattachent tels que les bons de réduction, etc. Le service de Nonconformité est, quant à lui, chargé de recenser les problèmes rencontrés avec les usines de fabrication Lustucru Frais, mais aussi avec les fournisseurs de matières premières, avant la mise en vente des produits.  [...] Ainsi, chaque réclamation client, demande d'information ou anomalie fournisseur est historisée dans la base Coheris CRM. Via le module script de l'application, les téléconseillers ont la possibilité de lancer un modèle de dialogue afin d'optimiser le recueil d'informations auprès des appelants mais aussi, afin d'offrir une réponse plus adaptée aux profils des clients.  [...] Coheris CRM permet ainsi de capitaliser la connaissance client. Les informations recueillies sont, en effet, remontées aux différents services concernés. marketing, commercial, qualité et environnement Grâce aux fonctionnalités de gestion des contacts, la solution permet aux collaborateurs des services de fournir une réponse ciblée et rapide aux différentes demandes.  [...]

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La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

Pour Sylvain Waserman, auteur de L'organisation relation clients (Ed. Dunod), la relation client désigne l'ensemble des activités en prise directe avec les clients d'une entreprise et qui s'inscrivent dans une logique de continuité avec ces derniers. Ceci implique une volonté de pérennité dans les relations avec les clients à qui la société a vendu un produit ou un service soit parce qu'il continue de générer des revenus, soit parce qu'il offre des perspectives de ventes supplémentaires, soit encore par nécessité d'en offrir un suivi.  [...] Elle s'engage alors à offrir à celui-ci les moyens d'interaction adaptés à son profil et à ses envies. L'évidence, c'est que le pilote de la relation client, c'est le client lui-même. Dans le passé, les établissements bancaires n'ont sans doute pas adapté leur mode de distribution au même rythme que les évolutions des comportements des clients.  [...] Dans la même optique, les entreprises se doivent de porter intérêt au cycle client. La direction de la relation client se fixe comme impératif de réfléchir sur les événements-clés qui jalonnent ce cycle. En l'occurrence, cette analyse confère à la marque le pouvoir d'anticiper sur les actions et demandes client.  [...]

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Étude : le parcours client au coeur des enjeux prioritaires

Étude : le parcours client au coeur des enjeux prioritaires

C'est ce que déclarent p lus d'un décideur sur deux interrogés par MARKESS dans son étude sur les stratégies clients à horizon 2 ans. Pour atteindre ces objectifs, ces décideurs mettent en avant des leviers étroitement liés à une meilleure connaissance de leurs clients qu'il s'agisse d'en avoir une vue à 360°, ou de mieux comprendre leur parcours multicanal et de mieux intégrer la dimension sociale dans leurs actions.  [...] En matière plus spécifiquement d'interactions clients digitales, le verdict est clair. Près d e 50% des 150 décideurs interrogés par MARKESS porteront leurs efforts d'ici 2016 sur deux grands domaines. D'abord, la mobilité et les actions innovantes développées sur des smartphones et tablettes numériques lesquels changent en profondeur les approches de vente et de relation avec les clients.  [...] Parmi les autres actions prioritaires, on peut noter de nombreuses attentes sur la dimension vocale dans le parcours digital des clients avec des solutions de click-to-call et de web-call-back.  [...]

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L'e-mail au coeur de l'acquisition et de la fidélisation

A travers le canal internet, les clients peuvent formuler différentes demandes telles que le souhait d'un rendez-vous, des demandes d'informations ou de devis, et signaler tous les problèmes qu'ils rencontrent au quotidien. Comme beaucoup d'entreprises, nous avions atteint les limites de productivité avec des outils de gestion grand public (Outlook).  [...] Aujourd'hui, le temps de traitement moyen d'un e-mail est de cinq minutes alors qu'au niveau national, il est estimé entre dix et quinze minutes. Nous constatons une amélioration de notre productivité (estimée à 20 % environ). C'est aussi pour nos spécialistes la satisfaction de disposer d'un outil professionnel et adapté qui garantit la prise en compte de toutes les demandes de nos clients.  [...] Mettre en place une base de connaissances La base de connaissances est la clé de voûte pour améliorer son service client. Il est possible de créer une base de connaissances à partir des demandes simples et récurrentes des clients (les fameuses FAQ. Frequently Asked Questions).  [...]

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1ER PRIX Eric Lestanguet, directeur de la relation client B to C chez GDF SUEZ en France « ASSOCIER EXCELLENCE OPERATION...

1ER PRIX Eric Lestanguet, directeur de la relation client B to C chez GDF SUEZ en France « ASSOCIER EXCELLENCE OPERATION...

Nous mettons en oeuvre des démarches symétriques pour nos clients et pour les conseillers qui portent nos offres et nos services. Chaque mois, nous réalisons des enquêtes de satisfaction auprès de milliers de clients. De la même manière, nous réalisons un baromètre social interne pour évaluer le bien-être au travail de nos collaborateurs.  [...] Nous sommes labellisés norme ISO 9001 pour nos processus opérationnels clients, nous avons le label RSE pour nos plateaux internes et en tant que donneur d'ordres. Nous menons des plans d'action pour améliorer le niveau de qualité vu par nos clients, nous en menons également visant à améliorer les conditions de travail des équipes.  [...] Pour répondre à la demande croissante des clients en matière d'accompagnement sur la réduction de leurs consommations d'énergie, GDF SUEZ DolceVita vient de mettre en place CapEcoConso. Avec ce service gratuit et accessible depuis leur compte en ligne, les clients peuvent obtenir des analyses personnalisées et un plan d'actions visant à leur permettre de réaliser des économies d'énergie.  [...]

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[En direct de San Francisco] L'expérience client à l'heure de la transformation digitale

[En direct de San Francisco] L'expérience client à l'heure de la transformation digitale

Chez Google, le rôle des réseaux sociaux est de faire en sorte que nos clients s'engagent activement, affirme Loree Draude, responsable des communautés et de l'engagement social pour le service client. Nos experts répondent aux demandes sur tous les canaux. téléphone, email, chat... L'équipe support client social media aide Google à répondre aux demandes clients plus rapidement.  [...] Ainsi, un community manager résout le même nombre de demandes clients que 10 personnes du support client traditionnel. Grâce à cette approche, Google a vu sa satisfaction client passer de 44% il y a 5 ans à 90% en 2015.  [...] Ils devaient créer ensemble leur propre application mobile pour répondre aux demandes des clients. Il faut faire vivre une expérience à la direction pour la convaincre, afin de lui montrer les bénéfices du digital par rapport aux autres canaux.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Concrètement, dans les services clients des opérateurs, ces tendances se traduisent par une évolution dans le traitement des demandes. Aujourd'hui, le principal objectif est de traiter convenablement et rapidement la demande du client. demain, elle consistera à anticiper ses besoins et réclamations.  [...] Les centres de contacts sont répartis géographiquement, en lien avec les points de vente locaux. Et, dans chaque centre, des équipes différentes traitent des demandes issues des particuliers ou des professionnels, disposant chacun d'un numéro d'appel spécifique. C'est seulement en cas de débordements ou dans le cadre d'opérations spécifiques que les demandes clients sont traitées par des prestataires.  [...] Chez Colt, opérateur télécoms présent sur le marché des entreprises et dans 32 villes européennes, les clients ont souvent une stature internationale. Le service client à distance s'organise en deux équipes de 20 conseillers, l'une dédiée à l'amont, l'autre au suivi des demandes clients. Pour plus de souplesse, une partie du traitement des appels est externalisée.  [...]

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