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Demandes, Clients, Assistance technique


[Danemark] TDC transfère ses 740 conseillers chez Sitel

[Danemark] TDC transfère ses 740 conseillers chez Sitel

Dans l'optique d'externaliser sa relation client, TDC, société de télécommunication et de tv payante au Danemark (8,9 millions de clients), a décidé en août 2014, de transférer 740 conseillers chez Sitel dans quatre sites danois. L'outsourceur traite les demandes clients et l'assistance technique.  [...] TDC a constaté une amélioration de son expérience client et une augmentation de la motivation chez ses collaborateurs. Depuis, 80% des appels clients sont traités en moins de 20 secondes. Par la suite, 200 agents supplémentaires ont été recrutés dans les sites danois. De plus, ce programme d'externalisation intègre du nearshoring vers le site britannique de Sitel à Kingston-Upon-Thames où 150 postes ont été ajoutés avec des propositions de mobilité pour les collaborateurs danois.  [...] Avec cette stratégie, TDC est parvenu à limiter ses coûts tout en améliorant la satisfaction des clients et des employés.  [...]

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DHL Le service en boucle

Déployé depuis juin 1999 sur deux étages de l'emblématique tour Crédit Lyonnais de la Part-Dieu, le centre d'appels lyonnais de DHL est la deuxième brique du dispositif de relation clientèle de l'entreprise. A l'instar du pôle de Roissy, il s'organise autour de quatre départements. L'entité clients ad hoc, qui recouvre les activités before sales et after sales, emploie en tout 56 conseillers clientèle et traite quelque 3 600 appels par jour.  [...] La cellule multifonctionnelle régionale, organisée en trois équipes, dédiée à l'assistance technique et à la gestion des dossiers clients réguliers, emploie 40 conseillers et traite quotidiennement environ 2 400 appels. Troisième département. le support réseau, qui recouvre le traitement des demandes du réseau DHL et le support technique, traite plus de 15 000 dossiers par mois.  [...] Le centre d'appels lyonnais de DHL est équipé d'un Definity G3i Release 6 Lucent Technologies, d'un SVI Edefy ainsi que d'un logiciel Qmax de planification des appels. Les agents travaillent sur des PC IBM et HP et utilisent des casques GN Netcom.   [...]

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La qualité de service comme moteur de l'expansion

La seconde fonction du service clients est de répondre aux demandes des clients acquis. il s'agit là de fidélisation. Nous distinguons à ce niveau deux services. l'assistance commerciale et l'assistance technique. En tout, le service clients de Wanadoo emploie plus de 350 téléconseillers.  [...] L'assistance commerciale, assurée par une quarantaine de personnes, reçoit quelque 2 000 appels quotidiens. Quant au trafic aboutissant sur l'assistance technique, il représente de loin la plus grosse volumétrie du service clients de Wanadoo. L'assistance technique emploie en tout près de 300 personnes.  [...] L'intégration des nouvelles plates-formes d'assistance technique par la maison mère France Télécom correspond à la volonté affichée du groupe d'exploiter au maximum les talents internes. fortes compétences techniques, aptitudes à l'accueil. Les métiers des télécoms évoluent et les personnels doivent évoluer avec.  [...]

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De Dietrich Thermique peaufine son SAV

Souhaitant améliorer la gestion globale de ses services clients, le fournisseur d'installation de chauffage et d'eau chaude De Dietrich Thermique a mis en place, en 1999, un centre d'appels technique de 30 personnes afin d'épauler son réseau d'installateurs professionnels agréés. Ce centre d'appels permet également de répondre aux 100 000 demandes annuelles d'assistance, joue un rôle de conseil technique et de gestion des réclamations.  [...] Nous constatons aujourd'hui une amélioration de la gestion quotidienne des demandes et de la planification des interventions, une plus grande fiabilité des réponses des hot liners, l'existence d'une vraie base de connaissances et un bon suivi des historiques clients, note Jacques Duchet, directeur des services techniques à la Clientèle de De Dietrich Thermique et Dg de Serv'élite.  [...] Mon installation de chauffage (Pompe à chaleur) DE DIETRICH encore sous garantie est tombée en panne depuis plus d'une semaine. Je contacte donc le service technique de la marque afin de faire passer un technicien pour la réparer. Après plus de 4 jours où la société m'a renvoyée d'un service à un autre, j'apprends que leur SAV (Serv'Elite) n'y connait rien aux pompes à chaleur (on me dit que c'est uniquement sur mon dpt 60).  [...]

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Kimoce gère le front et le back-office via le Web

Dernier né des outils de la gamme Kimoce, le logiciel Kim'Web relie les solutions intégrées de gestion des infrastructures et de la relation client de l'éditeur au réseau Internet. Et ce, avec une interface de type Outlook, c'est-à-dire bien connue de la plupart des utilisateurs d'informatique en réseau.  [...] Soit, la gestion des services clients. Kim'Web permet aux clients internes et externes de l'entreprise de saisir tous types de demandes (assistance, information, réclamation), de consulter l'état de traitement de ces demandes, de faire de l'auto-dépannage via les bases de connaissances, d'avoir accès au planning graphique des techniciens.  [...] Troisièmement, la gestion des achats et des réapprovisionnements. Autrement dit, le suivi de toutes les demandes logistiques (achats, réservations, consommation interne...), la gestion des stocks, la réception des commandes. Pour une utilisation sécurisée de ces différentes fonctions, Kim'Web peut se voir adjoindre le module Kim'Sécurité qui contrôle les niveaux d'accès et les privilèges des utilisateurs pouvant se connecter.  [...]

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Microsoft, une réorganisation orientée client

Les postes de travail sont spacieux et équipés de façon indifférenciée. Cela offre une grande souplesse pour l'adaptation du besoin en expertise, déclare Philippe Perennez, responsable de l'assistance technique, du service clients et des systèmes d'information. Les personnes peuvent changer de fonction sans changer de bureau.  [...] Les services clients, partenaires et contrat sont ouverts de 9 h à 18 h, 5 jours sur 7 et l'assistance technique utilisateur de 9 h à 19 h du lundi au vendredi, de 10 h à 18 h le samedi et les jours fériés. En dehors des heures d'ouverture, les utilisateurs sont invités à se connecter sur le Web où des informations peuvent les aider.  [...] L'objectif majeur est la satisfaction du client, déclare Philippe Perennez, responsable de l'assistance technique, du service clients et des systèmes d'information. Un suivi quotidien est réalisé par une société indépendante pour l'ensemble des filiales européennes de Microsoft. Les coordonnées des clients ayant appelé dans la journée lui sont envoyées.  [...]

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Témoignage Hewlett Packard adepte du pro domo

Notre centre d'appels est externalisé chez le prestataire IMA Technologies, témoigne Christine Cahu, responsable du centre d'appels clients pour la partie informatique chez Hewlett Packard. Son plateau de seize postes est équipé avec des ordinateurs HP Vectra VLI8. Ce sont des PC Pentium II à 400 MHz, avec 64 méga-octets de Ram.  [...] L'autocommutateur dispose aussi des fonctions de rappel et d'annonce au client du temps d'attente estimé. Depuis la mise en place des ordinateurs en mai 1999, les demandes d'assistance technique pour l'équipement informatique de notre centre d'appels sont rares, sinon inexistantes. Les agents ont même qualifié de parfaite la prise en main des outils.  [...] Riches et complexes, les applications utilisées demandent quand même entre huit et dix jours de formation de base. Notre prestataire travaille déjà sur la possibilité d'intégrer la transmission de voix sur IP dans son centre, note Christine Cahu.  [...]

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Darty

Darty

Cette organisation garantit une proximité managériale ainsi qu'un contact plus direct des équipes de vente, livraison et SAV avec les clients. Sur les 12 600 salariés, 4 600 participent aux métiers de service. livreurs installateurs, techniciens assistance téléphonique, techniciens à domicile, techniciens en atelier.  [...] Via le numéro unique d'assistance technique, le0 978 970 970, les demandes sont prises en charge en fonction du type d'appareil. Le taux de résolution immédiate le plus élevé concerne les produits multimédias, avec 80 à 90 % de pannes résolues par téléphone, contre 45 % en image et son et 20 % en gros électroménager.  [...] Les centres d'assistance technique sont dotés d'une plateforme commune, sur laquelle chaque opérateur peut enrichir la mémoire technique de l'entreprise pour aider à trouver plus facilement la solution adaptée. De cette façon, le centre téléphonique assure l'optimisation de son service après-vente et par conséquent la satisfaction des clients.  [...]

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Genicom : un SAV plus productif

Pour Genicom, fabricant de solutions et de services d'impression en milieu de gamme, le service après vente est une dimension suffisamment importante pour avoir nécessité la création d'une société filiale dédiée à l'assistance technique et commerciale des 23 000 clients que compte le fournisseur en Amérique du Nord.  [...] Cette société filiale, ESSC (Enterprising Service Solutions Company), fournit des services de maintenance sur site, de réparation en atelier et d'assistance technique. Pour satisfaire ses clients par un service disponible 24 heures sur 24, Genicom a investi dans deux solutions de Vantive (Vantive FieldService et Vantive Support).  [...] Pour les agents du centre d'assistance, il s'agit de pouvoir consulter et partager facilement les renseignements relatifs aux clients et d'affecter immédiatement les ingénieurs et les ressources de SAV. L'objectif de Genicom étant de réduire de 20 minutes la durée moyenne de traitement des demandes téléphoniques.  [...]

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Un SAV bétonné

L'entreprise n'aura pas tergiversé longtemps. La plate-forme s'inscrit de plain-pied dans une optique d'optimisation de l'après-vente. La force de Bergerat Monnoyeur a toujours été le SAV, lance Dominique Fargeton, directeur du service clients. Le SAV recouvre trois prestations sur trois entités. le centre pièces de rechange (CPR), le centre d' assistance technique (CAT) et le pôle coordinateurs des travaux extérieurs (CTE).  [...] Lorsque le client appelle le Numéro Azur unique du CRC, le 0810 728 228 (0810 SAV CAT, 50 % des clients utilisent le mobile), il accède automatiquement à un SVI qui lui soumet deux orientations. appuyer sur la touche 1 pour une demande de pièce, sur la touche 2 pour de l' assistance technique. Pour la personne qui connaît le  [...] contact avec un opérateur, remarque Dominique Fargeton, responsable du CRC.  [...] Le trafic est estimé à 2 000 en extension optimale d'activité et en rythme de croisière. L'objectif est de traiter 90 % des appels en moins de 10 secondes (courant mars, la moyenne était de 97 %) et de n'en perdre que 5 % (0,5 % en mars). Deux numéros de fax ont été créés, l'un pour l' assistance technique, géré par les téléhôtesses, l'autre pour les pièces de rechange, géré par le CPR (40 % des demandes pièces se font par télécopie).  [...]

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