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Demandes, Clients, Conseiller


LA PERTINENCE DES REQUETES OPTIMISEE

Eptica vient de lancer Eptica Enerprise Agent, qui permet aux entreprises de répondre de façon plus pertinente à leurs clients via un système de suivi des demandes clients en ligne, afin qu'elles soient traitées par de vrais spécialistes internes ou externes. Cette solution répond aux problèmes rencontrés lors de la centralisation des services clients au sein des centres d'appels.  [...] Dans ce type d'organisation, des barrières se créent entre les demandes de clients effectuées en ligne et celles provenant des autres canaux. A travers cet outil, Eptica offre à l'entreprise la possibilité de mieux répondre aux requêtes grâce aux retours d'intervenants plus qualifiés. Eptica Enterprise Agent supporte de 5000 à 50 000 collaborateurs connectés en simultané.  [...] La solution a déjà été adoptée par deux grandes banques françaises pour router automatiquement les demandes des clients vers le conseiller bancaire le plus adapté, qui fournira la réponse la plus pertinente et personnalisée.  [...]

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iAdvize et Virtuoz unissent chat et agent virtuel

À travers leur partenariat, iAdvize et Virtuoz proposent aux clients d'obtenir une réponse plus facilement et plus rapidement sur un site e-commerce. L'agent virtuel de Virtuoz, premier point de contact auprès du visiteur, réceptionne et qualifie les demandes. S'il ne peut pas répondre au besoin, il laisse la place au conseiller par chat, outil d'iAdvize.  [...] Numericable, client commun aux deux entreprises, a opté pour cette solution. Sur son espace d'assistance, l'internaute peut passer de l'agent virtuel Emilie à un chargé de clientèle Numericable. iAdvize et Virtuoz, qui comptent de nombreux clients communs, pourraient bien développer cette solution sur d'autres sites à terme.  [...] En visualisant la navigation du client en temps réel, le conseiller peut véritablement le guider et mieux comprendre son besoin. Il a également la possibilité de lui envoyer des liens et des offres en direct. Nous travaillons beaucoup sur le ciblage comportemental. Cela nous permet de détecter les clients qui nécessitent une véritable assistance.  [...]

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Les centres de relation clients de Bouygues Télécom certifiés

Les exigences portent sur l'accueil, l'information fournie aux clients, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction clients. Parmi les 17 engagements demandés à l'entreprise, les résultats font apparaître que.  [...] 95 % des clients accèdent au service en moins de 20 secondes. 85 % obtiennent une réponse adaptée à leur demande. dans 90% des cas nécessitant une réponse différée, le client est rappelé dans le délai convenu. Pour créer une relation de qualité et de confiance, Bouygues Telecom a fait le choix d'une gestion interne de ses six centres de relation clients, tous implantés en France (Paris, Nantes, Tours, Strasbourg, Bourges et Bordeaux).  [...] L'entreprise compte plus de 2 000 conseillers de clientèle en CDI qui oeuvrent au sein d'équipes polyvalentes afin d'établir une relation de proximité avec ses clients. Chaque client est géré par une équipe responsable en charge de répondre à l'ensemble de ses demandes. Depuis plusieurs années, un important programme de professionnalisation et de valorisation du métier de conseiller de clientèle a été mis en place.  [...]

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Peugeot, le front line comme outil de rationalisation

Pour optimiser le traitement des demandes émanant des clients - particuliers et concessionnaires -, le constructeur a opté pour une cellule en front line, qui traite aujourd'hui 50 % des demandes.  [...] Une unité technique et administrative, dont la mission est double. préparer les dossiers traités par les responsables de clientèle et apporter un soutien technique pour les dossiers contentieux. Avec un service limité à ces deux entités, le traitement des demandes clients se trouvait bridé (jusqu'à 25 % d'appels perdus), du fait d'une surcharge de trafic pour les responsables clientèle.  [...] Aujourd'hui, 50 % des 80 000 appels annuels sont directement traités par la cellule en front line. demandes d'information, de documentation, renseignements de premier niveau. Les clients ayant formulé des demandes plus complexes sont informés par la front line qu'un conseiller clientèle les rappellera sous 48 heures (dans la majorité des cas, le rappel sa fait dans la journée).  [...]

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Le multicanal remet en question la place des conseillers bancaires

L'ère du multicanal a profondément modifié les relations entre les conseillers bancaires et leurs clients. Internet présente des avantages, mais nécessite aussi une remise en cause des organisations, process, etc. Le Web a rendu le client plus autonome et plus exigeant. Face à lui, le conseiller n'est pas toujours armé pour répondre à ses demandes.  [...] Dans ce contexte, les conseillers représentent une alternative seulement s'ils apportent une valeur ajoutée. 63 % des clients attendent du conseil et 58 % une aide à la décision. Mais bien souvent, les salariés se retrouvent face à des personnes surinformées et disposant d'un benchmark des prix du marché.  [...] Ils doivent donc s'inscrire rapidement dans une démarche de vente, note Stéphane Dalifard, directeur associé chez Logica Business consulting. L'étude souligne également que la plupart des conseillers récusent ce système à la performance, uniquement tourné vers des objectifs commerciaux. De même, ils regrettent, d'une part de jouer un rôle de conseil moins important et, d'autre part, de manquer d'occasion pour convaincre les clients sur les produits.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Vous savez, ce que le client souhaite d'abord, c'est la résolution de son problème, explique Patrick Richard, qui s'occupe de la relation client de l'opérateur, en France et en Europe du sud. France Télécom insiste aussi sur la nécessité d'un service simple et pratique pour le client. Entre le traitement automatisé des demandes et le contact direct avec un conseiller, nous laissons le choix aux clients, c'est plus confortable pour eux, estime Jean-Michel Serre, directeur des ventes et de la relation client, pour les marchés des particuliers, des  [...] Les centres de contacts sont répartis géographiquement, en lien avec les points de vente locaux. Et, dans chaque centre, des équipes différentes traitent des demandes issues des particuliers ou des professionnels, disposant chacun d'un numéro d'appel spécifique. C'est seulement en cas de débordements ou dans le cadre d'opérations spécifiques que les demandes clients sont traitées par des prestataires.  [...] Chez Colt, opérateur télécoms présent sur le marché des entreprises et dans 32 villes européennes, les clients ont souvent une stature internationale. Le service client à distance s'organise en deux équipes de 20 conseillers, l'une dédiée à l'amont, l'autre au suivi des demandes clients. Pour plus de souplesse, une partie du traitement des appels est externalisée.  [...]

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Projet fédérateur pour Tiscali France

Le fournisseur d'accès à Internet (FAI) vise, d'ici la fin de l'année, la résolution, dès le premier appel, de 80 % des demandes de ses clients. Un objectif ambitieux.  [...] First Contact Résolution, tel est donc le cheval de bataille de Tiscali. L'objectif Satisfaire les demandes des clients dès le premier contact dans 80 % des cas, contre 60 % actuellement. Il s'agit d'un vrai enjeu d'entreprise pour faire se rejoindre la satisfaction du client, du conseiller et celle de la direction générale, souligne Philippe Hannuna, directeur des relations clients et de la qualité.  [...] La technique vient servir les téléconseillers dans leur travail. Et, pour apporter les réponses les plus pertinentes aux demandes des clients, la capacité à relier les bases de données et à fournir les informations nécessaires rapidement, se révèle être un enjeu majeur. Nous expérimentons, déformons sans cesse nos méthodes de travail, remarque Pierre Metzger.  [...]

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LE PARI DE BETCLIC

LE PARI DE BETCLIC

Pour répondre aux attentes des parieurs, le service client est organisé en deux niveaux. Chaque conseiller a été formé sur le foot, le turf ou le poker, afin d'être capable de répondre aux demandes des joueurs. S'ils posent des questions très spécifiques, ils sont directement renvoyés auprès d'un conseiller client de niveau deux, plus pointu.  [...] L'opérateur offre à ses clients la possibilité de connaître à tout moment l'historique de leurs transactions et de fermer instantanément leur compte, de manière temporaire ou définitive. Les joueurs peuvent aussi faire appel à des interlocuteurs indépendants pour leur venir en aide et se fixer eux-mêmes des limites quant au montant des dépôts et des mises.  [...] Paris footballistiques, hippiques, poker... Un large éventail à même de répondre aux attentes des clients, qu'ils soient amateurs ou passionnés.  [...]

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