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Demandes, Interventions, Serveurs, Maintenance informatique, Clients


ECS vise la réception de tous les appels

Filiale à 100 % de la Société Générale, ECS est spécialisée dans le financement de parcs informatiques, tout en assurant un rôle de SSII, avec des services maintenance matériels, supports logiciels, hébergement de serveurs, stockage de données, etc. Le centre support, dénommé service aux infrastructures, couvre les demandes d'interventions sur les serveurs et la maintenance informatique des clients.  [...] Il est également possible de résoudre des demandes par simple prise en mains à distance du matériel du client. Seulement, tous ne sont pas favorables à ce type d'intervention à distance pour des raisons de sécurité, remarque Sylvain Roman. ECS dispose également d'outils de télésurveillance installés sur les machines des clients qui peuvent générer des alertes sur le centre de support.  [...] Le client peut demander une intervention via un e-mail et suivre l'évolution sur un site web dédié. Sur le plan du profil des chargés d'assistance, ECS insiste sur le côté résistance au stress, sans oublier les connaissances des services de l'entreprise et du parc informatique. Comme nous sommes sur un marché IT, nous ne trouvons pas ces qualités chez les téléopérateurs classiques des centres d'appels.  [...]

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Le SAV : une priorité pour Tokheim

Pour la gestion de sa maintenance, le fabricant a plus particulièrement porté son choix sur le Pack KIM'SAV, une solution capable de gérer les SAV de tous types (SAV externe, service de maintenance interne, etc.) et de s'intégrer aux applications de gestion existantes (commerciale, financière). Ce pack intègre toutes les fonctions de gestion des garanties, des contrats, des demandes, des plannings, des rapports d'intervention et des analyses d'activité.  [...] Kimoce a ajouté des fonctionnalités spécifiques à l'activité de Tokheim, qui resteront compatibles avec les prochaines versions du logiciel. En plus d'être un outil d'aide à la décision, la solution a permis une amélioration de la gestion des interventions. Les demandes d'interventions peuvent être effectuées de façon informatisée soit par un centre d'appels situé en France, soit directement par la station cliente.  [...] objectifs Déployer un outil de maintenance commun en France et en Europe. Améliorer la gestion des interventions et les tournées des techniciens. action Mise en place d'une solution CRM et de gestion de la mobilité. bilan Gestion des interventions améliorée. Informatisation des demandes d'interventions.  [...]

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Johnson Controls optimise son centre d'appels

Johnson Controls optimise son centre d'appels

Le SAV de Johnson Controls se compose de cinq divisions. assistance technique, ventes de pièces détachées et demandes de renseignements, télésurveillance, gestion des astreintes hors horaire société et dispatching. Pour optimiser son centre d'appels, Johnson vient d'acquérir le module AllianceOrders du logiciel ServiceAlliance d'Astea pour son service de ventes de pièces détachées.  [...] Cette nouvelle fonctionnalité simplifiera le processus de commande pour les clients tout en augmentant la productivité du centre d'appels et du personnel de maintenance sur site. ServiceAlliance, solution de gestion des relations à la clientèle centralise, automatise et accélère les interventions de service après-vente.  [...] Ce produit permet de répondre aux demandes des clients, de gérer maintenance et service dépannage, contrats, commandes de produit, catalogues de prix, stocks, logistique et facturation. ServiceAlliance utilise de bout en bout un langage commun qui supprime les redondances. Désormais, les agents sont informés des appels enregistrés au centre, ce qui permet de s'assurer que des pièces ne seront pas inutilement remplacées.  [...]

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Support fusionnel chez NRG

En juin 2000, le rapprochement des marques Gestetner (bureautique) et Nashuatec (fourniture de matériels d'impression, de copie et de télécopie) donnait naissance au Groupe NRG (1 milliard de francs de chiffre d'affaires). Rapprochement des marques qui devait, entre autres, se traduire par une réorganisation des services clients respectifs des deux entités.  [...] Aujourd'hui, le centre d'appels de NRG, situé à Créteil, reçoit quelque 1 400 appels quotidiens, dont 1 000 motivés par des interrogations d'ordre technique. Huit gestionnaires d'activité techniciens (GAT) gèrent le travail de 250 techniciens présents dans toute la France. Le call center s'organise autour de trois niveaux de support.   [...] En deuxième niveau, quatre techniciens hot line traitent les demandes plus techniques (soit 10 % des appels). A terme, ils devraient assurer 60 % des interventions sur les produits. Le troisième niveau, animé par une équipe d'assistance technique, prend en charge les questions les plus pointues et impliquant une action de maintenance.  [...]

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Bull : nouvelle offre sur un plateau

C'est notre coeur de métier, explique Richard Lambert, directeur marketing de Bull Global Services, la nouvelle entité en charge de gérer les interventions et le suivi des infrastructures à distance ou sur site. En ce qui concerne la dernière offre Microsoft, le centre de Nantes, déjà en charge de tous les produits ouverts (Intel, Linux.  [...] Les trois call centers sont en effet reliés virtuellement entre eux. Chacune des plates-formes techniques garde néanmoins son domaine d'intervention. Celle de Nantes prend en charge les appels dont l'objet concerne les systèmes informatiques ouverts (Linux, Intel, Windows...). Pour Massy, le centre traite les appels pour tous les incidents propres aux systèmes propriétaires du type Gcos 7 et Gcos 8.  [...] Enfin, Eychirolles participe à la haute disponibilité des systèmes des clients sous Unix. La connexion des trois plates-formes permet le partage des compétences informatiques des agents. L'an dernier, Bull Global Maintenance Services revendiquait le traitement de 700 000 appels donnant lieu à 400 000 interventions sur site. Le tout pour 30 000 contrats clients.  [...]

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Châteauroux adopte un outil de GRC

Châteauroux adopte un outil de GRC

Autre élément-clé. les compétences acquises sur les produits Kimoce, déjà installés pour la gestion du parc informatique (téléphonie et reprographie) qui facilitent la mise en oeuvre rapide des solutions sélectionnées dans les différents services municipaux, et selon le planning défini. En janvier 2007, les solutions deviennent opérationnelles pour les services achats, maintenance bâtiments, parc véhicules et DSI.  [...] Désormais, les services techniques communiquent entre eux, tout en bénéficiant d'informations et de méthodes communes en termes de gestion de parc, de demandes d'interventions et de stocks/achats. Le projet permet de gérer la demande des clients internes et externes jusqu'à sa clôture. Ces demandes couvrent les interventions sur le patrimoine mobilier et immobilier de la mairie, en passant par la gestion des stocks et l'implication de sociétés extérieures.  [...] Même si tous les indicateurs destinés à réaliser des bilans ne sont pas encore mis en place, la mairie dispose d'ores et déjà d'une vision globale de son activité. Comme le constate Sébastien Bernard, nous pouvons déterminer les coûts de nos diverses interventions liées à notre patrimoine, tous services confondus, mais aussi mieux anticiper certains événements tels que l'organisation du 14 juillet.  [...]

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Matra Nortel Communications partisan du routage intelligent

Matra Nortel Communications partisan du routage intelligent

Implanté à la Madeleine, près de Lille, le service accueil clients de Matra Nortel Communications Nord-Ouest répond à deux types de missions. l'enregistrement des demandes (qui seront ensuite transférées vers la hot line technique) et la planification des interventions sur site. Une équipe de cinq téléopérateurs assure l'accueil de premier niveau.  [...] Une autre de trois personnes la gestion des déplacements. Pour améliorer l'interface clients/accueil, Matra Nortel Communications a mis en place un outil de routage intelligent du trafic (5 000 appels mensuels en moyenne) intégrant un serveur vocal interactif, grâce auquel les demandes sont orientées vers les opérateurs les plus à même de satisfaire les attentes des clients.  [...] Notre objectif est de placer nos clients devant un et un seul interlocuteur sans avoir à basculer leurs appels sur des contacts multiples au sein de l'entreprise, précise Pascal Macinovich, responsable du service Accueil.  [...]

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Un help-desk prêt à monter en puissance

Sys). Une prestation prenant en charge - de A à Z - l'installation d'un système d'information (CAR*Base) pour les concessionnaires du réseau Volkswagen France (Audi, Skoda, Seat, Volkswagen et Volkswagen Utilitaires). Une mécanique bien huilée, avec trois pistons pour en assurer la bonne marche. Primo, le help-desk, dont 65 % de l'activité repose sur les utilisateurs de GeNe.  [...] Sys, le dernier tiers provenant de concessionnaires simplement reliés aux serveurs de Volkswagen France. Deuxio, le centre d'ingénierie technique en charge de la maintenance, la préparation et la mise à jour des systèmes informatiques distribués. Tertio, un service officiant sur deux tableaux. la relation client et la gestion des projets.  [...] Aujourd'hui, plus de 5 000 postes de travail et 200 serveurs fonctionnent sous le système Gedas. Demain, ce sont d'autres réseaux de distribution qui pourraient être ciblés. A commencer par ceux des constructeurs concurrents.  [...]

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Etude de cas Selecta : plus de productivité avec moins de postes

Selecta affirme réaliser près d'un million d'actes de vente par jour sur son parc de distributeurs automatiques. Or, le service téléphonique est ici le principal canal de liaison avec les clients et les équipes internes qui rechargent les machines. Nous avions déjà un centre d'appels qui traitait les demandes d'interventions techniques, les fonctions SAV pour nos distributeurs automatiques.  [...] Bref, c'était plus un service administratif qu'un centre d'appels. Les clients se plaignaient de ne pas pouvoir joindre les conseillers par téléphone. Pénalisant quand il faut signaler que le distributeur est vide, la source d'un manque à gagner pour les uns et d'insatisfaction pour les autres. La recherche de Selecta s'est orienté vers une amélioration de productivité et du niveau de service aux clients.  [...] Bientôt, l'installation d'un SVI va permettre de réduire encore la taille du centre à cinq postes. Le serveur vocal prendra en charge tous les appels en provenance du personnel interne, quelque 900 personnes qui remplissent les distributeurs. Désormais ces appels seront traités automatiquement et les informations directement insérées dans le logiciel ERP de l'entreprise.  [...]

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De Dietrich Thermique peaufine son SAV

Cette solution gère une dizaine de sites Serv'élite en France et en Belgique, sites qui traitent en moyenne 60 000 interventions par an et 26 000 contrats de maintenance. Le pack Kim'Service couvre les fonctions de l'activité SAV de Serv'élite avec, en autres, la gestion des stocks, les visites d'entretien, les prises de rendez-vous, la planification des interventions, etc.  [...] Nous constatons aujourd'hui une amélioration de la gestion quotidienne des demandes et de la planification des interventions, une plus grande fiabilité des réponses des hot liners, l'existence d'une vraie base de connaissances et un bon suivi des historiques clients, note Jacques Duchet, directeur des services techniques à la Clientèle de De Dietrich Thermique et Dg de Serv'élite.  [...] Ayant un dysfonctionnement dans le fonctionnement de ma pompe à chaleur type NAPO, je suis intervenu auprès de mon installateur le 22 avril. L'ayant relancé, il m'informe qu'il a faxé une demande d'intervention à mon domicile à cette même date, à la société SERV'ELITE. Je n'ai pas encore été contacté à ce jour 11 mai. L'article ci-dessus me laisse dubitatif.  [...]

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