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Démarche d'excellence, Qualité, Clients


Social : des lignes directrices européennes

Le 15 juin dernier, un accord a été conclu au niveau européen, entre l'Uni-Europa (Fédération syndicale internationale) et l'European Telecommunication Network Operators Association (ETNO), afin de poser des lignes directrices, en matière sociale, pour les activités des centres de contacts clients. Cet accord s'inscrit dans une démarche d'excellence de la qualité des services rendus aux clients.  [...] La recherche d'un haut niveau de qualité de service et la satisfaction du client sont au coeur de ce dispositif social. Pour y parvenir, les partenaires sociaux préconisent l'application des meilleures pratiques dans les systèmes de service clients, la gestion des connaissances et les  [...] de sa durée de traitement.  [...] Les signataires posent le principe d'une priorité, chaque fois que cela est possible, au maintien et à la reconversion du personnel en cas de passage à de nouvelles technologies ou à de nouveaux produits exigeant de nouvelles compétences ou qualifications. Ils proposent également la mise en oeuvre d'une gestion du personnel répondant à des normes d' excellence incluant un service personnalisé, des évaluations ainsi que des plans de formation et de développement, portant notamment sur les politiques et pratiques dans le domaine de la formation des cadres et des chefs d'équipe, et en particulier dans le domaine de la gestion du stress.  [...]

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Haïkel Matri, Responsable Qualité chez Netcom Group : " Un client satisfait en vaut deux "

Haïkel Matri, Responsable Qualité chez Netcom Group : " Un client satisfait en vaut deux "

Chez Netcom Group, Opérateur et Intégrateur de solutions télécoms pour les professionnels depuis plus de 14 ans, on a choisi de mettre en place d'une démarche qualité en amont de la délivrance des prestations. En effet, Netcom dispose de la certification Qualicert depuis plusieurs années.  [...] Le travail avec Qualicert s'est imposé de lui-même afin de nous permettre d'asseoir notre démarche qualité sur des bases solides. C'est une véritable expertise sur les axiomes à mettre en oeuvre pour donner aux procédures et traitements de nos différents services un label d'excellence.  [...] Netcom Group met en avant sa démarche qualité et la certification Qualicert chaque fois que possible. Il s'agit de montrer à nos clients que nous avons la volonté de les satisfaire au-delà de leurs attentes et ils apprécient cette démarche.  [...]

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Podium de la Relation Client 2014 : Nespresso conserve la première place

Podium de la Relation Client 2014 : Nespresso conserve la première place

Elle obtient notamment une note de 8 sur 10 sur les critères relatifs à la qualité d'exécution, et creuse l'écart avec les autres gagnants, tous secteurs confondus, concernant les notions de transparence (des services, des prix et des conditions). En observant les résultats sur les 14 critères de performance, Nespresso atteint des niveaux d'excellence quasiment dans tous les domaines, observe Arielle Bélicha-Hardy, Managing Director Customer, Employee & Reputation chez TNS Sofres.  [...] Deuxième entreprise lauréate du Podium, la Maif se retrouve en première position dans son secteur (assurance) pour la 10ème année consécutive. La société est notamment saluée pour sa réactivité et sa qualité de réponse, adaptée au besoin des clients. La Maif se démarque par l'excellence dans la qualité d'exécution et sa relation avec les sociétaires.  [...] Pour établir le podium, TNS Sofres et Bearing Point ont interrogé 4 000 clients de 120 entreprises, évaluées selon 14 critères de performance (dont six nouveaux ont été intégrés) définissant trois niveaux d'excellence.  [...]

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La qualité, en avant toute !

La qualité, en avant toute !

Pour que ses contrats se maintiennent dans la durée, le prestataire se doit, lui, de prouver son excellence. Dans ce cas, la démarche qualité permet de créer un cahier des charges que le fournisseur s'engage à respecter. C'est un moyen de maîtriser la relation de sous-traitance avec des partenaires différents et, parfois, fluctuants.  [...] Le centre d'appels doit tout d'abord définir une politique de qualité, présentant les orientations de la direction en matière de qualité et ses principaux engagements clients, explique Christelle Badet. Ceux-ci sont ensuite déclinés en objectifs opérationnels qui se traduisent par le suivi d'indicateurs de performance Il est primordial que la direction s'engage dans la démarche avant toute chose pour en assurer son succès et surtout pour favoriser l'implication de chacun dans l'entreprise.  [...] Il lui faudra ensuite maîtriser le service rendu aux clients finaux, le plus souvent des consommateurs, ainsi que rationaliser l'éventuel recours à des sous-traitants quand ses propres plateaux saturent. Ces obligations se traduisent ensuite sous la forme de dix-huit indicateurs de la performance. Indicateurs qui assurent la mesure et le suivi de la démarche qualité du centre d'appels.  [...]

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Anna Leveque : "Le projet d'Handicall est social et fédérateur"

Anna Leveque : "Le projet d'Handicall est social et fédérateur"

A l'époque, l'entreprise était composée de 15 personnes et générait un chiffre d'affaires de 380 000 euros. Nous avons insufflé l'expertise métier qui manquait à Handicall. Nous avons entamé une démarche de qualité via l'obtention de l'ISO 9001 et du NF345. Ce projet avait pour but de rassurer nos clients potentiels et de professionnaliser nos collaborateurs.  [...] Nous avons quatre sites dans différentes villes. Chaque site rassemble une cinquantaine de collaborateurs. Notre premier centre est celui de Bordeaux. nous réalisons des opérations de recouvrement pour SFR, notre client historique, et du quality monitoring pour Canal+. Le second site que nous avons ouvert en 2009 se situe à Tours.  [...] Les clients viennent chez nous pour trois raisons principales. Ils s'impliquent dans une démarche sociale, misent sur la qualité de la prestation, et remplissent l'obligation d'avoir 6% de salariés handicapés à partir de 20 collaborateurs.  [...]

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Comment tirer parti des réclamations clients

Comment tirer parti des réclamations clients

Lorsqu'elle est bien organisée, la gestion des réclamations clients représente une opportunité de consolider sa relation avec les acheteurs, d'améliorer la qualité du service et de se différencier des concurrents. Elle peut même être une source d'économies pour l'entreprise.  [...] résoudre les litiges en amont de manière pacifique est un excellent moyen de limiter les contentieux judiciaires avec les clients mécontents. Proposer un geste commercial est toujours moins coûteux que de laisser la situation s'envenimer.  [...] peut être intégré à un système de management reposant sur la qualité et la satisfaction client, puisque la réclamation est une occasion unique d'en apprendre davantage sur le client et de déterminer quels sont les produits et services dont il aimerait bénéficier. Ce précieux retour d'informations est un complément idéal à la traditionnelle boîte à idées, et participe au processus d'amélioration continue.  [...]

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Le besoin d'une norme européenne

Le besoin d'une norme européenne

Nous avions une démarche qualité sans le savoir, s'amuse Paulo de Oliveira, responsable support clients du centre d'Amsterdam. Aux Etats-Unis, notre groupe a choisi de suivre la même démarche de normalisation. Mais cette certification américaine n'est pas reconnue sur le vieux continent. Nous nous sommes adaptés à nos clients.  [...] Lors de l'audit, le support technique de Sterling Commerce a obtenu un score de 3,6/4. Nous n'étions pas obligés de nous engager dans une démarche de normalisation. Mais celle-ci nous a semblé logique alors que nombre de nos clients sont eux-mêmes certifiés. C'est une procédure essentielle. sur quelques points, les experts d'HDI nous ont demandé de nous améliorer.  [...] Sur d'autres, ils nous ont donné un blanc-seing. Pour nous, cette démarche crédibilise et valorise tout le travail effectué depuis des années, avance Louis Dawson, directeur du support technique. Le groupe vient d'ailleurs de voir la qualité de son support clients technique récompensée, en janvier dernier, par l'organisme américain SCP (Support Centre Pratices).  [...]

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Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client

Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client

Fondé sur les principes de coconstruction, d'écoute, de confiance, d'engagement et d'équilibre des attentions à l'égard des clients et des collaborateurs, le modèle Esprit de Service met en exergue - au-delà du service lui-même - l'enjeu déterminant de la relation. Véritable démarche de transformation, il donne un cadre de référence tout à la fois culturel, stratégique et opérationnel au management de l'expérience client et positionne désormais le principe de transversalité au coeur de la démarche d'excellence des organisations.  [...] Dans Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client, Xavier Quérat-Hément explique comment les principes d'action de l'Esprit de Service permettent aux entreprises de se transformer et d'accompagner les révolutions du quotidien que portent les nouvelles pratiques des consommateurs et des collaborateurs.  [...] Pas de solutions miracles, mais une nouvelle approche et des repères pour guider cette aventure profondément humaine et entrepreneuriale qui rassemble collaborateurs, clients et managers.  [...]

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STRATEGIE CLIENTS: LE PROGRAMME DES CONFERENCES

STRATEGIE CLIENTS: LE PROGRAMME DES CONFERENCES

Pourquoi et comment traiter les agents de son centre de contacts comme on traite ses clients Les bénéfices de l'innovation sociale.  [...] Collaborer avec un prestataire offshore, mode d'emploi. Les aspects essentiels à prendre en compte pour réussir l'offshoring de sa relation client.  [...] Services clients. arbitrer entre productivité et qualité du service. Témoignages de donneurs d'ordre et de sous-traitants.  [...]

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Yves Rocher cède deux centres de relation client à Data Base Factory

Yves Rocher cède deux centres de relation client à Data Base Factory

Le groupe Yves Rocher poursuit sa stratégie de recentrage autour de ses principales marques et de son coeur d'activité en concluant un nouvel accord de cession partenariat pour ses centres de relation clients basés au Benelux avec Data Base Factory. Ce n'est pas une première pour l'outsourceur qui avait déjà mené ce type d'opération avec Yves Rocher, en 2009, sur les centres de relation clients basés en France (à Saint Marcel et à Freyming Merlebach).  [...] Notre objectif, à travers cette opération, est également de maintenir la compétitivité de nos centres (excellence opérationnelle, performance commerciale, qualité de service), tout en bénéficiant des dernières technologies et évolutions de marché sur la relation clients.  [...] Cet accord nous permet de poursuivre notre développement à l'international et nous avons bien sûr le projet d'implanter de nouveaux clients dans ces centres à moyen terme. D'autre part, cette opération conforte notre leadership dans la reprise de centres internes. en effet, après les opérations menées avec le Groupe Yves Rocher, puis celle menée plus récemment au Royaume Uni avec la Performing Right Society, Data Base Factory aura intégré cinq centres internes au sein de son dispositif de production en quelques années.  [...]

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