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Démarche, Expérience client, Clients


Pierre & Vacances sensibilise ses collaborateurs autour de la satisfaction client

Pierre & Vacances sensibilise ses collaborateurs autour de la satisfaction client

Après avoir mise en place un système de customer feedback management, au travers de la consultation en temps réel des résultats et de la prise en charge des clients insatisfaits, Pierre & Vacances envoie une newsletter trimestrielle dédiée à la satisfaction client à ses collaborateurs. L'objectif de ce support, co-réalisé avec SatisFactory, spécialiste du feedback management.  [...] fédérer les salariés autour d'une démarche qualité en vue d'optimiser l'expérience client. Cette newsletter comprend à la fois des bonnes pratiques sur l'expérience client, un lexique, la remontée des verbatim clients et des témoignages de collaborateurs.  [...] Si Pierre & Vacances mettait autant de cour à prendre en compte l'insatisfaction des propriétaires de résidences qu'il en met à écouter la voix du client (à défaut de les satisfaire eux aussi), ce serait à n'en pas douter un exemple à suivre et à recommander.  [...]

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Amazon.com : ?Best service is no need for service !?

Amazon.com : ?Best service is no need for service !?

Auteur de ce slogan quelque peu provocateur. Bill Price. L'ancien vice-président du service clients d'amazon.com, aujourd'hui président fondateur de Driva Solutions, est venu témoigner de son expérience au sein du site internet, lors d'une conférence organisée par le cabinet Affluence.  [...] com, fut à l'origine d'une démarche en matière de gestion des contacts clients, afin de développer la fidélisation au moindre coût. Elle se fonde sur quatre grands principes. l'analyse des contacts clients, leur élimination, leur réorientation, leur exploitation. Driva Solutions et Affluence, associés à leurs partenaires de l'alliance internationale Limebridge, ont développé la méthodologie des 4C à partir de l'expérience Amazon.  [...] Au-delà de cette formule volontairement provocatrice, l'expérience menée par Bill Price, permet d'entrevoir une certaine conception de la relation client. le meilleur service offert à un client, ne serait-il pas que ce dernier n'ait jamais besoin du service clients Associée à la démarche 4C, la formule best service is no need for service a su mobiliser l'entreprise Amazon toute entière.  [...]

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Centralisez la connaissance client pour maîtriser votre stratégie multicanal

Centralisez la connaissance client pour maîtriser votre stratégie multicanal

Le véritable défi consiste à bâtir une vraie stratégie d'entreprise centrée sur le client. Les entreprises qui sauront se différentier et fidéliser leurs clients seront celles qui offriront une expérience riche, homogène, connectée et personnalisée, que ce soit sur mobile, tablette, ordinateur et demain, à travers les objets connectés.  [...] Pour construire une telle expérience, l'entreprise doit chercher à aligner les parcours clients, les processus et les ressources en se fixant pour objectif de délivrer la meilleure expérience client possible. La connaissance joue un rôle essentiel dans cette démarche. C'est en connaissant de mieux en mieux ses clients et leurs préférences que l'entreprise pourra s'engager dans un cycle d'amélioration continue de l'expérience client.  [...] La maitrise de la connaissance permet aussi d'éviter l'écueil des effets de mode qui conduiraient à privilégier tel ou tel canal de communication à un instant donné sans lien direct avec les préférences exprimées par la clientèle, ou sans idée précise de sa pertinence pour le public visé. Si le client est en droit de choisir, la liberté de choix est un impératif pour toute entreprise qui veut s'engager dans une démarche structurée d'engagement client personnalisé.  [...]

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De l'importance de la qualité de la donnée dans la relation client

De l'importance de la qualité de la donnée dans la relation client

L'ère du big data offre aux marques des données à profusion, pour personnaliser leurs stratégies relationnelles. Mais ont-elles adopté une posture data driven, où la qualité de la donnée client est aussi essentielle que la quantité Réponse avec cette infographie réalisée par DQE Software.  [...] Les résultats de l'étude permettent de conclure, selon Harris Interactive, que les annonceurs sont conscients des enjeux et des bénéfices apportés par les solutions de collecte et de gestion de la qualité des données clients, à savoir. se doter d'une vision unifiée des données clients, améliorer l'efficacité des programmes marketing relationnels, simplifier le parcours cross-canal du client, pérenniser la relation client et maîtriser les budgets marketing.  [...] Pour autant, 75% ne se déclarent pas totalement satisfaits des solutions utilisées pour fiabiliser la collecte et optimiser la qualité et la gestion des données clients, au risque de dégrader l'expérience et la satisfaction client. La gestion de la qualité de la donnée reste donc encore une démarche à démocratiser plus largement au sein des entreprises françaises pour qu'elles soient résolument data driven.  [...]

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[Tribune] L'expérience client : business as unusual

[Tribune] L'expérience client : business as unusual

En adoptant un regard extérieur centré sur les usages et la perception des signaux émis par l'entreprise, l'expérience client s'appuie une connaissance fine du vécu des gens et des motivations qui ont conduit à leurs choix. Là où le marketing s'intéressait au quoi et au combien, l'expérience client se penche sur le pourquoi le comment, c'est-à-dire aux conditions et aux moyens que l'organisation met en oeuvre pour concevoir et livrer une expérience qui dépasse la traditionnelle satisfaction du client.  [...] Elle a également été partenaire de SECOR, cabinet canadien de conseil en organisation par l'approche client avant de fonder en 2011 X+M dont la mission est d'accompagner les entreprises des services dans leur démarche d'innovation par l'expérience client et le design de service. Elle conseille les entreprises sur leur stratégie expérience client, réalise des pilotes et des guides de déploiement, et intervient sur des projets aussi variés que la cartographie de parcours clients, la conception d'expériences signatures, l'organisation de Safari retail et de workshops de design d'expériences à fort contenu émotionnel.  [...] Elle est co auteur du livre l'Expérience Client paru chez Eyrolles en 2015 et de Marketing sensoriel 2ème Édition paru chez Vuibert en 2012.  [...]

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[Tribune] Ces émotions qui transforment les clients en ambassadeurs ou en détracteurs

[Tribune] Ces émotions qui transforment les clients en ambassadeurs ou en détracteurs

leurs décisions d'achat/réachat et leur propension à recommander une marque, ou non... Pourtant, le registre émotionnel occupe une place prépondérante dans les démarches centrées sur l'expérience client.  [...] Sur-sollicité par les marques, le consommateur est aussi, il faut bien le reconnaître, de plus en plus lassé. Beaucoup de promesses lui sont faites, mais lorsque c'est lui qui contacte l'entreprise, l'expérience vécue n'est pas toujours à la hauteur de l'engagement. Si le service client arrive à déclencher chez les clients les émotions suivantes, l'entreprise marque des points et installe la marque dans la case expériences positives et agréables de son cerveau.  [...] Après cet inventaire sommaire - parce que les émotions en jeu dans la relation entre une marque et ses clients sont évidemment plus nombreuses et surtout plus nuancées - il est aisé de comprendre en quoi la dimension émotionnelle est déterminante dans l'expérience client. Il est temps d'affûter son intelligence émotionnelle, de développer celle de ses collaborateurs et de la mettre au service du véritable objectif de toute démarche centrée sur l'expérience client.  [...]

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Comment concilier expérience client personnalisée et sécurité des données?

Comment concilier expérience client personnalisée et sécurité des données?

Les professionnels de l'expérience client savent depuis longtemps que les moments du parcours clients qui comptent sont ceux dont on peut dire qu'ils sont empreints d'efficacité, de facilité et de personnalisation. Mais comment faire, alors, pour rendre l'expérience personnelle Cela passe par la connaissance.  [...] Comment atteindre le juste équilibre entre expérience client exceptionnelle et sécurité des données Il ne faut pas sacrifier pas l'un pour l'autre. Les clients doivent comprendre les bienfaits d'une expérience personnalisée avec une totale confiance dans la capacité de l'entreprise à gérer correctement leurs données.  [...] Les clients mis devant le fait accompli seront probablement plus sur la défensive et moins coopératifs que s'ils sont impliqués dès le départ dans une démarche globale qui vise à mieux les servir. Aucun paradoxe ici, juste une formidable expérience à la clé qui balise le chemin du client et son parcours d'achat.  [...]

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Quelles stratégies pour une expérience client parfaite ?

L'une de mes missions est de faire basculer l'entreprise d'un prisme produit à un prisme client, annonce Pascal Lannoo, directeur Customer Experience Digitale de Voyages-sncf.com. Dans l'application, nous veillons, par exemple, à ce que la zone touch sur le mobile soit suffisamment grande pour que l'utilisateur appuie sur des CTA (call to action).  [...] Les clients sont sollicités très en amont des projets. L'un des partis pris forts est de construire avec et pour le client, fait part Pascal Lannoo. Avec succès, puisque la note globale du site et de l'application a été améliorée. Le professionnel travaille à la réalisation d'une nouvelle home page, en menant des tests sur une infime partie de l'audience.  [...] Nous avons reçu de nombreux feedbacks de clients. C'est positif, car ceux-ci sont contents que nous leur demandions leur avis, explique le directeur Customer Experience Digitale. Mais, la démarche n'est pas si simple - Nous devons constamment démontrer le ROI de l'expérience client, et mettre en avant des KPI (NPS, recommandation), témoigne-t-il et faire preuve de pédagogie, notamment envers les équipes IT.  [...]

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[Tribune] Whole Foods Market: au bonheur des collaborateurs

[Tribune] Whole Foods Market: au bonheur des collaborateurs

En d'autres termes, pour livrer une expérience incroyable à ses clients, il faut s'appuyer sur ses collaborateurs et leur laisser prendre les décisions qui les concernent. Chez Whole Foods Market, tout le monde, quelle que soit sa fonction, a voix au chapitre. choix de l'assortiment, politique d'achat, animation du magasin, expérience client.  [...] 44e dans le classement des Best Places to Work - pour la 17e année consécutive -, 181e entreprise du Fortune 500, meilleure expérience retail en 2013, Whole Foods Market est la preuve vivante que l'expérience client, quand elle est déployée avec conviction, est un vrai modèle de transformation.  [...] Laurence Body dirige X+M, une agence d'innovation dont la mission est d'accompagner les organisations dans leur démarche expérience client en mode design thinking. Elle intervient sur des projets aussi variés que la mise en oeuvre de pilotes, la cartographie de parcours clients, la conception d'expériences signatures, l'organisation de safaris retail et de workshops de design d'expériences mémorables.  [...]

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Élisez le Directeur client de l'année 2017

Acteur phare de l'ultra-personnalisation, la vision de la relation clients de Mike Massimi s'applique parfaitement à Photobox. Le client doit être au centre de toutes les décisions stratégiques de l'entreprise, il doit s'inscrire au coeur de la démarche. Chaque mois nous enregistrons des dizaines de milliers de commandes et quels que soient les problèmes que nous pouvons rencontrer, nos clients ne doivent pas être concernés et en payer les conséquences, affirme le directeur de l'expérience client.  [...] Pour relever ce défi, Mike Massimi client de Photobox a deux crédos. toujours prévoir un plan B et un plan C, par mesure de sécurité, mais surtout miser sur le capital humain de l'entreprise. L'avenir de la relation client selon Mike Massimi. le self-service. Il faut donner la main au client, le laisser agir en autonomie, mais pour que cela soit possible, il faut adopter une démarche customer centric, développer des parcours clients simples et efficaces.  [...] Son ambition de Mike Massimi faire admettre que le service client n'est pas qu'un centre de gestion de réclamation mais bien un vecteur déterminant pour générer du business.  [...]

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