Votre recherche :

Dépenses, Technologies, Centres d'appels


Finances et voyage : deux secteurs en croissance

Finances et voyage : deux secteurs en croissance

Pour ce qui est de l'univers bancaire, Datamonitor estime qu'en 2003, les technologies de centres d'appels représenteront 364 millions de dollars, soit 39 % de l'investissement en logiciels des services financiers pour particuliers aux Etats-Unis. De plus, le taux de pénétration des CTI dans les services financiers aux particuliers devrait passer de 17 % fin 1998 à 36 % en 2003.  [...] D'où la stratégie follow the sun des compagnies aériennes avec implantation de centres d'appels dans différents fuseaux horaires. Stratégie qui leur a permis de vendre d'autres services comme la location de voiture ou la réservation hôtelière. Les dépenses en technologies de centres d'appels devraient ici aussi augmenter.  [...] Opérateurs multinationaux et petites agences de voyages investissent dans des solutions CTI sophistiquées. Pour l'heure, malgré la présence de centres d'appels de grande dimension et à équipement technologique sophistiqué dans le tourisme et des voyages, ce secteur ne compte que pour 9 % des dépenses en technologies CTI en Europe.  [...]

Lire la suite...
SAP dévoile la nouvelle version de sa solution CRM

SAP dévoile la nouvelle version de sa solution CRM

Parmi les nouvelles fonctions, soulignons l'intégration des technologies de communication afin d'élargir des processus traditionnellement réservés aux centres d'appels - à toute l'organisation, y compris les personnels nomades et les experts, et ce quelle que soit leur localisation. SAP a également amélioré ses solutions TPM (Trade Promotions Management) et MDF (Marketing Development Funds) en vue d'aider ses clients à exploiter davantage leurs dépenses promotionnelles, tout en améliorant la visibilité, le contrôle et la traçabilité des budgets de bout en bout ainsi que les procédures de réclamation.  [...] La nouvelle version de SAP CRM a déjà fait des adeptes. Ainsi, parmi les clients majeurs de l'éditeur, Adobe a entrepris de simplifier ses processus métier et d'intégrer toutes les applications d'entreprise dans une plate-forme robuste. Utilisant déjà la solution SAP CRM 5.0 pour soutenir ses centres d'appels à l'échelle mondiale, la société a décidé de tirer profit des fonctions d'automatisation de la force de vente intégrées à SAP CRM pour soutenir ses processus commerciaux.  [...] De la gestion des prospects à celle des opportunités, en passant par l'affectation des territoires mais également la gestion des comptes et des contacts, Adobe déploie les fonctions d'automatisation de la force de vente proposée par SAP pour plus de 170 000 comptes clients.   [...]

Lire la suite...

Le marché français appelé à une restructuration

C'est en 1995 qu'a eu lieu le démarrage réel des centres d'appels en France. Selon une étude menée par le cabinet Cesmo, le retard sur d'autres pays accumulé par les entreprises françaises trouve divers facteurs d'explication. une moindre culture du service en France, la cannibalisation du Minitel, la déréglementation tardive des télécoms, le manque d'accompagnement de l'Etat et des instances publiques en général.  [...] Les équipements représentent à ce jour 25 % des dépenses de mise en place d'un centre d'appels. Dans les prochaines années, le chiffre d'affaires associé devrait rester dans les mêmes proportions du fait de technologies éprouvées dont la baisse de coût sera compensée par l'augmentation en volume du nombre d'acquisition, précise l'étude Cesmo.  [...] Par ailleurs, la complexification de l'offre technologique devrait générer une sollicitation de plus en plus forte des intégrateurs, tout en entraînant une augmentation des solutions packagées de la part des fournisseurs. Enfin, à côté des acteurs déjà existants, le marché des centres d'appels va rapidement connaître l'émergence d'un nouveau type d'intervenants. les opérateurs télécoms.  [...]

Lire la suite...

France : les petites structures technophages

Selon Datamonitor, près d'un tiers des responsables de centres d'appels français de moins de 50 positions envisagent de dépenser plus d'un million de dollars par an en nouvelles technologies. Un montant supérieur à celui qui est estimé dans les autres pays.  [...] Conséquence. actuellement, les dépenses en IT (information technologies) dont bénéficient les structures de petite taille sont relativement faibles si on les compare aux investissements globaux du secteur. Globalement, 80 % des entreprises ayant répondu indiquent qu'elles dépensent moins de 100 000 dollars par an en technologies.  [...] Néanmoins, il prévoit que les technologies de predictive dialing auront atteint un taux de pénétration de 21 % et la reconnaissance interactive de la parole un taux de 49 % sur le marché des petits centres d'appels et help-desks d'ici 2001 (contre 78 % sur le secteur pris dans sa globalité). La France est le pays d'Europe où les investissements en technologies devraient être les plus importants.  [...]

Lire la suite...
Etude CRM : le retard français

Etude CRM : le retard français

Selon le cabinet d'études Datamonitor, le marché français des centres d'appels a accumulé un certain retard en matière d'intégration des technologies CRM.  [...] C'est au Royaume-Uni que le décollage du CRM dans les centres d'appels s'avère le plus significatif, avec un nombre de postes d'agents qui devrait représenter 15 % du total de l'Europe de l'Ouest en 1999. C'est ce qui ressort d'une étude Datamonitor sur le marché européen des centres d'appels. La configuration moyenne des centres d'appels en France, où l'on privilégie les structures à taille humaine, retarde l'intégration des technologies CRM, pour des raisons conjointes de productivité et d'investissement liées à la taille critique.  [...] Parmi les technologies prises en compte, les applications CT (computer telephony) connaîtront l'un des plus forts développements, soit 38 % de croissance annuelle pour la période 1998-2003. Les technologies propres aux serveurs vocaux interactifs devraient elles enregistrer une évolution de 25 % dans les investissements français en matière de centres d'appels.  [...]

Lire la suite...
Salon de Denver : sous le signe du multimédia

Salon de Denver : sous le signe du multimédia

Pour sa dixième édition, le salon mondial des centres d'appels a fait une large place aux outils et technologies multimédia.  [...] Du 31 août au 3 septembre derniers s'est tenu à Denver (Colorado) le dixième salon mondial des centres d'appels, World conference and exposition on incoming call center management. Cette manifestation intégrait une exposition permettant de découvrir les dernières technologies ainsi qu'un programme de conférences.  [...] Issus de la vente et du marketing direct, ces outils (Vantive, Siebel, Clarify...) sont maintenant complètement intégrés dans les technologies de centres d'appels. La majorité des solutions logicialisées incluent maintenant un accès aux services clientèle plurimédia faisant une large part au Web (les Etats-Unis ne connaissent pas le Minitel), ainsi qu'au fax, aux e-mails et aux SVI.  [...]

Lire la suite...

Etats-Unis : fortes perspectives pour l'outsourcing

L'outsourcing représente environ 15 % du marché des centres d'appels aux Etats-Unis et devrait atteindre les 22 % fin 2000 (source. Bain & Co). Selon Goldman Sachs, la sous-traitance devrait représenter en 2000 17 % des dépenses des entreprises dans les services clients, soit 23 milliards de dollars, contre 12 milliards en 1997.  [...] Ce qui représente une croissance de 92 % en l'espace de trois ans contre une progression de 27 % pour les dépenses générées autour des centres d'appels en interne (88 à 112 milliards de dollars).  [...] Les évolutions technologiques, notamment dans le CTI, ainsi que l'intégration progressive d'Internet, ont ouvert la voie aux centres de contacts multicanal, virtual call center, web-enable call centre, multimedia call cente... Un certain nombre de nouveaux arrivants se sont immédiatement positionnés sur ce terrain, de même, certains acteurs plus historiques y ont trouvé une opportunité de développement.  [...]

Lire la suite...
De la logique constructeur à la logique services

De la logique constructeur à la logique services

Nous visons pour 2001 une augmentation de notre chiffre d'affaires de l'ordre de 15 %. Cette croissance se fera essentiellement sur les deux pôles d'activité les plus porteurs. les technologies centres d'appels et le data-VoIP.  [...] un mode opératoire en interne et une offre clients. Il s'agit pour l'entreprise d'un véritable bouleversement. Décloisonnement des fonctions et des niveaux hiérarchiques, abandon de la structure pyramidale classique pour une organisation par business units et centres de profit. N'ont subsisté au schéma transversal que les pôles incontournables, finances, formation, DR.  [...] Nous avons défini deux coeurs de cible. d'une part, les PME-PMI structurées, c'est-à-dire multisites, parce qu'elles représentent le potentiel d'évolution du marché, d'autre part, les grands comptes, parce qu'ils sont vecteurs de notoriété, qu'ils tirent la technologie par le haut, qu'ils sont synonymes de volume, même si les marges générées sont moins importantes pour nous.  [...]

Lire la suite...
Le groupe CS ajoute Lucent à son offre d'intégration

Le groupe CS ajoute Lucent à son offre d'intégration

L'intégrateur CS Communications & Systems et Lucent Technologies BCS France ont signé un accord de distribution dans le domaine des centres d'appels.  [...] L'avance technologique de Lucent Technologies, la qualité de ses références internationales et sa vision du marché nous ont confirmés dans notre choix de partenariat, a expliqué Khaled Draz, directeur général de CS Intégration de Systèmes, l'entité du groupe CS en charge de l'offre centres d'appels.  [...] Cet accord de distribution intervient alors que CS lance C@llexpert, sa nouvelle offre de conseil, de maîtrise d'oeuvre et de réalisation de centres d'appels. Pour Lucent Technologies, cet accord s'inscrit dans le cadre d'une politique de rapprochement avec certains intégrateurs (sur la base d'un programme européen de certification).  [...]

Lire la suite...
Logic Instrument distribue un système de test de téléphonie

Logic Instrument distribue un système de test de téléphonie

La société de vente de systèmes de surveillance et de tests télécoms commercialise depuis le début de l'année une solution de Hammer Technologies, entreprise spécialisée dans le test automatisé des centres d'appels.  [...] Logic Instrument, société positionnée sur les systèmes de surveillance et de tests télécoms, a été choisie comme distributeur exclusif en France de la solution Hammer IT de Hammer Technologies, une division du groupe américain Empirix. Le développement de technologies complexes au sein des centres d'appels (ACD, SVI, CTI, accès aux bases de données) crée souvent des dysfonctionnements liés à un blocage des systèmes et des services de télécommunication intégrés.  [...] Selon la société américaine, 44 % des responsables de centres d'appels aux Etats-Unis auraient été confrontés à un blocage de leur service télécoms dans les douze derniers mois. Hammer IT se veut une solution aux problèmes que peuvent rencontrer les centres d'appels. L'offre permet de mesurer et détecter d'un bout à l'autre du système les éventuelles altérations à partir de tests automatisés qui peuvent être paramétrés de façon répétitive, périodique ou encore à l'infini.  [...]

Lire la suite...