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Deschamps, Directeur général, Nespresso


Dossier | Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe

Dossier | Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe

Arnaud Deschamps, 38 ans, est directeur général de Nespresso France depuis juillet 2008. Il a commencé sa carrière chez Nespresso, en France, en 1995, au poste de responsable commercial. Il a notamment géré le lancement de l'activité de la marque dans 20 départements du sud-ouest de la France et la construction d'un réseau de distribution, avant d'être nommé, en janvier 1997, directeur marketing puis, directeur commercial, en septembre 2000.  [...] En mars 2002, Arnaud Deschamps devient directeur général de la filiale Nespresso Belgilux, puis Benelux. En mai 2005, il rejoint le siège social de l'entreprise, à Paudex, en tant que directeur international de zone. Il est alors en charge de la direction stratégique des filiales France, Benelux, Autriche, Allemagne, Scandinavie, Royaume-Uni, Irlande, Russie, Pologne, Hongrie, République Tchèque, Australie et Japon.  [...] *Les cinq prix remportés par Nespresso dans le domaine de la relation client en 2012. Podium de la Relation Client (Bearing Point et TNS Sofres), Trophées Qualiweb (Cocedal Conseil), Palme de la Voix du client (AFRC), Victoire Agora de la relation client (Agora des directeurs de la relation client), Élu Service Client de l'Année (Viséo Conseil).  [...]

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LES PROS RACONTENT LEURS BONS ET MAUVAIS SOUVENIRS

LES PROS RACONTENT LEURS BONS ET MAUVAIS SOUVENIRS

Pour cela, la marque innove à Marseille, la société de coursiers gère aussi les commandes pour livrer plus vite. Selon Arnaud Deschamps, dans le service, les clients ne comparent pas les enseignes d'un secteur. Toutes les marques sont en concurrence.  [...] Un 24 décembre, le directeur général de Nespresso attend encore les livres qu'il compte offrir à Noël. Chronopost, qui n'a pas pu accéder à son domicile, est reparti sans tenter de le contacter. Le cadeau est arrivé trop tard... Qui est responsable Il importe peu au consommateur de savoir qui est en cause, il est déçu, explique Arnaud Deschamps.  [...] Surprise. elle reçoit un mail d'excuse personnalisé du directeur de l'hôtel, accompagné d'une offre commerciale. Le geste est apprécié. Du coup, Juliette Delcourt se dit prête à retourner dans cet hôtel. Aujourd'hui, la FDJ envisage elle aussi de mettre en place des enquêtes de satisfaction. La directrice de la relation client a retenu la leçon.  [...]

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ARNAUD DESCHAMPS, DIRECTEUR GENERAL DE NESPRESSO FRANCE: «NESPRESSO DOIT DEVENIR LA MARQUE LA PLUS ATTENTIONNEE»

ARNAUD DESCHAMPS, DIRECTEUR GENERAL DE NESPRESSO FRANCE: «NESPRESSO DOIT DEVENIR LA MARQUE LA PLUS ATTENTIONNEE»

En 20 ans, Nespresso s'est imposée comme la marque de luxe du café. Mais qui dit luxe, dit service à la hauteur des attentes des clients. Cest pourquoi Nespresso mise sur la personnalisation et l'attention grâce à l'action collective des collaborateurs de l'entreprise et le feed-back des clients.  [...] Dès qu'un client achète sa machine, il devient automatiquement membre du Club Nespresso. Nous avons séquencé notre relation client sur les deux premières années. Nous commençons par appeler tous les nouveaux clients, environ deux mois après l'achat de leur machine. Nous nous assurons que tout fonctionne correctement et, s'ils ont des besoins, nous leur proposons des solutions.  [...] Si nous n'avions pas été en relation directe avec eux depuis le début, nous ne serions pas ce que nous sommes aujourd'hui. Perdre l'interaction avec les clients, c'est se priver d'une richesse incroyable. Nespresso est véritablement un espace de cocréation, où nous essayons de transformer chaque difficulté en réponse surprenante et créative. C'est ce qu'attendent nos membres.  [...]

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Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

En 20 ans, Nespresso s'est imposée comme la marque de luxe du café. Mais qui dit luxe, dit service à la hauteur des attentes des clients. Arnaud Deschamps, directeur général de Nespresso nous dévoile la stratégie relation client de la marque. Issu de Relation Client Magazine - Hiver 2012-2013.  [...] 2 - Nespresso. quelle est la culture de la marque Le luxe, l'agriculture de pointe, la technologie sont des composantes de l'ADN de Nespresso. La marque s'applique à offrir un service à la hauteur de ses produits. L'initiative des employés est privilégiée pour atteindre cet objectif. Lire.  [...] 6 - Pour aller plus loin Vous désirez en savoir plus sur Nespresso ou sur la relation client en général Voici des liens complémentaires à visiter. Lire.  [...]

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Pour aller plus loin | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionn...

Pour aller plus loin | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionn...

Pour aller plus loin. Dossier. Rencontre avec Arnaud Deschamps. Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée.  [...] Vous désirez en savoir plus sur Nespresso ou sur la relation client en général Voici des liens complémentaires à visiter.  [...] Sensduclient.com. Arnaud Deschamps (Nespresso) et le Sens du client.  [...]

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Délocalisation de centres d'appels: quelles incidences fiscales?

Là encore l'analyse des documents écrits (contrats conclus, décisions de la société, etc.) et des faits (modifications dans l'exercice de l'activité, évolution du CA et du résultat, transfert de clientèle,) sont primordiales.Lorsque l'Administration fiscale suspecte un transfert d'activité, les redressements effectués sont généralement assortis de pénalités lourdes (40 à 80  [...] d'un transfert, mais en tentant d'imposer en France les résultats dégagés par la société ou l'entité étrangère. En principe, pour imposer une société (ou une entreprise) étrangère en France, l'Administration fiscale doit démontrer que celle-ci dispose en France d'un établissement stable sur son territoire, c'est-à-dire d'une installation permanente regroupant du personnel et des locaux et dont les représentants ont le pouvoir d'engager la société.   [...] Cette règle est également reprise par la plupart des conventions fiscales conclues par la France avec les Etats étrangers. L'Administration dispose également de moyens juridiques spécifiques pour lutter contre les délocalisations, tels que l'article 155 A du Code général des Impôts. Mis en place, à l'origine, pour lutter contre les délocalisations de profits par les artistes, ses termes permettent en substance à l'Administration d'imposer en France toute activité de services s'adressant à une clientèle française depuis l'étranger, à défaut d'activité locale (étrangère) suffisante pour justifier les résultats recueillis par la société étrangère.  [...]

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LA SOIREE EN IMAGES

LA SOIREE EN IMAGES

Arnaud De Lacoste (Acticall), Hélène Bury (Acticall), Bruno Mothion (Teleperformance), Flore Firino Martell (Teleressources).   [...] Eric Dadian (AFRC), Arnaud Deschamps (Nespresso), Arielle Belicha-Hardy (TNS Sofres), Eric Falque (BearingPoint).  [...] Hanne Refslund (Salesforce), Hervé Leroux (Prosodie), Erik Songeur (Société Générale), Laurent Nizri (Altéir Consulting), Jean-Denis Paraire (Crédit du Nord), Bérénice Carillo (AFRC).  [...]

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Le collectif en première ligne

Le collectif en première ligne

Ce nouveau départ en 2001 se concrétise par un recrutement au sein de La Maison Lafitte- spécialisée dans les produits culinaires issus du canard - en tant que responsable commercial de l'animation du réseau des boutiques et de la VPC. Une expérience qui lui apporte la touche marketing qui va lui permettre de postuler chez Nespresso.  [...] Durant l'escapade à Lyon, il est nommé directeur du Club Nespresso, poste qu'il occupe encore aujourd'hui. Même s'il n'est plus en contact direct avec les sites de production et les clients, Pierre Debayle n'en est pas moins conscient que ce contact est fondamental. Les valeurs de Nespresso s'appuient notamment sur une forte accessibilité des équipes.  [...] La question de son avenir professionnel est abordée avec sérénité. Conscient du potentiel de progression du Club Nespresso, il se projette très bien au sein de l'entreprise. Une nouvelle expérience à l'étranger ne le laisserait pas insensible et, compte tenu de la présence à l'international de Nespresso, il ne serait donc pas surprenant de voir apparaître sur son CV une nouvelle ville hors de nos frontières.  [...]

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Guerlain remporte le Trophée Qualiweb

L'Institut Cocedal Conseil vient d'organiser la 12ème édition des Trophées Qualiweb qui récompensent les entreprises pour leur relation client en ligne. Cette année, Guerlain a remporté la première place dans la catégorie Beauté Cosmétique mais aussi parmi l'ensemble des 17 secteurs testés, avec 97 points sur 100.   [...] Cette distinction souligne la qualité de la relation client en ligne des marques de beauté et cosmétique, secteur le mieux noté. En deuxième et troisième place du palmarès général, Nespresso et Daniel Jouvance obtiennent respectivement 93,5 et 92,5 sur 100.  [...] Pour tester les marques, l'institut Cocedal Conseil a mis en place cinq scénarii d'e-mails mystères pour chaque entreprise, au cours du dernier trimestre 2009. Les résultats portaient notamment sur le délai de réponse, la qualité de la réponse, la visibilité de la rubrique contact, etc. Cette année, l'enquête révèle une amélioration de la gestion des e-mails.   [...]

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L'AFRC a décerné ses Palmes de la relation client

L'Association française de la relation client vient de récompenser les meilleures stratégies de relation client. Thierry Chamouton (Canal +) étant élu Directeur Relation Client de l'Année.  [...] Pour la deuxième année consécutive, l'AFRC a distingué les acteurs du secteur en leur attribuant les Palmes de la relation client, le 5 octobre dernier. Organisée au Théâtre Edouard VII, la soirée a été animée par deux études et une conférence plénière sur la relation client green avant la remise de quatre Palmes.   [...] Organisée en partenariat avec Relation Client Magazine, l'élection du Directeur de la Relation client de l'année a invité les lecteurs et les professionnels à choisir parmi les dix directeurs de la relation client sélectionnés conjointement par le magazine et l'AFRC. C'est Thierry Chamouton, directeur de la relation client de Canal +, qui a reçu cette Palme, devant Olivier Gronier (EDF) et Pierre Debayle (Nespresso).  [...]

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