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Détail, Activité, Relation client


Outsourceurs : l'activité 2003 par canal

En complément du classement des 50 premiers outsourceurs 2003, paru dans le numéro précédent, voici le détail de leur activité en volume par canal de relation client.  [...] Comparativement au classement établi en 2003, les outsourceurs ayant répondu cette année ont nettement mieux renseigné les différents indicateurs d'activité, concernant les contacts entrants et sortants, qui leur étaient proposés. Sur les dix premiers, par exemple, seul b2s n'a pas souhaité communiquer ses chiffres.  [...] Teleperformance, plus de 4 millions d'entrants pour Infomobile, plus de 1,6 million de sortants pour Client Center Alliance... A la hausse également l'activité e-mail, tant en entrants qu'en sortants. Tout comme les SMS, pour lesquels on remarquera les plus d'un million, entrants et sortants, gérés par Laser.  [...]

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VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

Mais, alors que les nouvelles technologies progressent et que la multiplication des canaux disponibles pour communiquer avec le client semble être un atout pour les activités commerciales, il apparaît très difficile de maîtriser cette relation client. Pour les VADistes, savoir conjuguer l'ensemble des canaux de distribution (VPC, on line et boutiques pour certains), c'est aussi et surtout savoir jouer avec les différents canaux de gestion de la relation client.  [...] La relation client est certes un poste important dans le budget de fonctionnement d'une entreprise. Mais, comme l'explique Chantal Louis, directrice commerciale et service client de Conrad.fr, c'est surtout un pôle de profit, plus qu'un pôle de dépense. Car il permet de rationaliser l' activité et d'augmenter son efficacité.  [...] Quant au coût de l'externalisation, il est évidemment très variable en fonction de la nature de l' activité, de ses spécificités et du volume à traiter. En optant pour un traitement interne de la relation client, le budget fluctue selon le modèle  [...] d'une application de gestion des contacts est compris entre 1 000 à 2 500 Euros par mois pour 15 à 20 postes équipés et, dans le cas de l'acquisition de la solution, il faut alors compter, selon le nombre de postes, de 25 à 100 000 Euros.  [...]

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De l'énergie à revendre

De l'énergie à revendre

En 2000, insatiable, elle prend une responsabilité supplémentaire en se chargeant de l'activité relation client courrier sur la VPC au sein de Socprest, autre filiale du groupe. Grâce à cette extension de périmètre, elle peut avoir une vision transversale aux différents médias, y compris l'e-mail. Elle doit alors se pencher sur l'évolution des métiers liée à celle d'Internet et conduire le changement.  [...] A partir de 2004, la stratégie relation client de France Loisirs se façonne. Anne Perez prend les rênes de ce projet d'entreprise, et pilote son développement aussi bien pour la VAD que pour les points de vente. En parallèle elle devient directrice générale de Marigny&Joly et de Socprest. Ce n'était pas un aboutissement, mais plutôt une continuité.  [...] Tout au long de son parcours, l'intérêt et l'envie sont bien présents. Loin de l'activité de prestataire - où la relation client prend la forme de la gestion d'un processus - chez France Loisirs, le défi consiste à gérer l'activité de bout en bout. Et, en 2006, ceci s'avère d'autant plus vrai que la logistique activité de la société Sétralog, vient s'ajouter aux prérogatives de la responsable.  [...]

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LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

Aujourd'hui, les directeurs et les responsables de la relation client supervisent la gestion de plusieurs canaux. Ils en gèrent en moyenne trois. Sur les 180 dirigeants interrogés, 96 % prennent en charge les appels entrants, 80 % les appels sortants, 95 % les e-mails et 83 % le back-office. Les médias traditionnels restent le coeur de leur activité.  [...] Via les appels entrants, ils répondent à plusieurs missions. traitement des réclamations - première activité des directeurs de la relation client -, service après-vente, information avant-vente, suivi de commande, assistance technique, service consommateurs et prise de commandes.  [...] L'étude a été réalisée du 26 avril au 14 mai 2012, auprès de 180 directeurs ou responsables de la relation client, travaillant pour des grandes ou petites entreprises, dans 22 secteurs d'activité. Ils ont pu répondre soit par mail, soit par téléphone.  [...]

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Relation client: les distributeurs auto à la traîne

Relation client: les distributeurs auto à la traîne

Que ce soit en termes d'outils ou de pratiques, les distributeurs automobiles peinent à gérer efficacement leur relation client. Découvrez dans le détail les résultats de l'étude menée par L'Argus.  [...] Seuls 8% des distributeurs automobiles disposent d'un CRM. Voilà un chiffre symptomatique de la faiblesse du secteur en matière de relation client... L'étude menée par L'Argus auprès d'une quarantaine de groupes de distribution automobile français montre en effet un manque d'outils mais aussi de savoir-faire de la part des vendeurs de véhicules.  [...] L'amélioration de la profession tarde encore à se faire sentir. Si 25% des groupes automobiles déclarent avoir formalisé et normé leur gestion de la relation client, 50% sont en passe de le faire, mais il reste toujours 25% d'entre eux n'ont pas encore de solution CRM normée.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

En outre, avoir une présence en face-à-face sous-entend de mettre en place une relation client à forte valeur ajoutée. Sachant que cette dernière n'est pas forcément une relation à distance, il faut connaître ce que l'on veut traiter au niveau du réseau de boutiques de proximité, de ses centres de contacts et des autres médias.  [...] Enfin, la communication sur la relation client sous-entend un lien fort entre le secteur d'activité auquel on appartient et l'image perçue de l'entreprise. C'est particulièrement éloquent pour les sociétés issues du secteur du luxe. Le standing qui leur est associé, basé sur des valeurs de haute technologie ou de haut de gamme, apparaît incompatible avec une communication autour d'un numéro unique de service client.  [...] La relation client est au coeur de la stratégie de Bouygues Telecom depuis l'entrée de sa maison mère dans ce secteur d'activité. Arrivés sur le marché des télécoms quatre ans après les deux opérateurs historiques, nous nous sommes distingués en nous appuyant sur deux éléments forts. des offres avec une forte générosité et une relation client de plus grande qualité par rapport à la concurrence, précise Laurent Biojoux, directeur de la relation client.  [...]

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OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

Après la crise de 2009, qui s'était traduite par une faible progression du chiffre d'affaires du secteur (4, 2 % seulement), l'activité repart avec un CA en hausse de 6,6 % en 2010. visiblement, les centres d'appels externalisés tirent les bénéfices de la relation client multicanal. explications.  [...] Le palmarès, réalisé au même moment que l'étude BearingPoint, montre que la croissance de l'activité des centres de contacts externes se poursuit en France comme à l' off-shore. Fait notable dans l'histoire de la relation client et souligné par l'étude. la puissance du multicanal. En effet, le secteur télécoms/Internet pèse 58 % du chiffre d'affaires de l'outsourcing et représente 75 % de l'activité off-shore et 53 % de l'activité inshore.  [...] Quant au haut du classement de la gestion de SMS des outsourceurs, il est occupé par Arvato France (4 400 000 SMS entrants et 0 SMS sortants), suivi d' Acticall (1 650 000 / 200 000) et de Teletech International (284 800 / 225 000). Notons qu'en 2014, 20 % de l'activité des conseillers sera liée à la relation client digitale.  [...]

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L'Ifop élargit son expertise en relation client

L'Ifop élargit son expertise en relation client

Le spécialiste des études marketing renforce son activité relation client en créant le pôle Relation Client, Grandes Enquêtes et Panels. Il se positionne ainsi comme un expert de la satisfaction client.  [...] Pour répondre aux marques qui recherchent des dispositifs complets pour piloter leur relation client, l'Ifop élargit ses compétences et crée un pôle dédié. Les outils de pilotage que l'on propose doivent désormais intégrer l'ensemble des paramètres de l'expérience client et ne plus se contenter de mesurer la satisfaction à un instant T.  [...] Nos approches sont développées en ce sens, explique Véronique Gabriel Des Bordes, directrice du pôle baptisé Relation Client, Grandes Enquêtes & Panels. Avec la digitalisation des marques, le développement de parcours multicanal, et des clients plus exigeants, l'institut souligne l'importance de réviser la mesure de la satisfaction et de la qualité de service dans les organisations.  [...]

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Christophe Nepveux (The Phone House Services Telecom)« Intégrer la culture du client pour être en phase avec ses valeu...

Christophe Nepveux. Il regroupe The Phone House SAS, qui s'occupe de la distribution et des magasins - plus de 200 en France pour près de 1 600 en Europe - et The Phone House Services Telecom, filiale à 100 %, qui gère l'ensemble des aspects relation client, avec une double activité. La première est celle de la gestion de la relation client pour le compte du groupe, qui représente environ 10 % de l' activité globale.  [...] Notre seconde activité est celle de la prestation de relation client pour le compte de trois grands acteurs. deux opérateurs mobiles, Orange et SFR, et un fixe, Neuf Cegetel. Pour Orange, nous gérons pour moitié des clients acquis par le réseau de distribution The Phone House et pour moitié des clients issus d'autres réseaux.  [...] Aujourd'hui ce marché est largement drivé par les prix. Il y a une pression assez forte de l'off-shore. La relation client est une activité éminemment promotionnelle de l'individu. En France, c'est  [...] secteur qui crée de l'emploi et qui offre des opportunités à des personnes qui auraient peut-être eu du mal à décrocher un job parce que les entreprises privilégient plus une attitude, un savoir être, un potentiel que des connaissances académiques même si, évidemment le niveau général est un critère important.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Directeur de la relation client, responsable du service clients, directeur des opérations, responsable de la voix du client, responsable de la satisfaction client... Les dénominations de la personne en charge de la relation client sont quasiment infinies. Une diversité qui s'explique,  [...] par le fait que son rôle et ses missions varient en fonction de l'entreprise, de sa maturité par rapport au sujet, de son ­organisation, de son secteur d' activité, de la taille de l'équipe managée, etc.  [...] Malgré son rôle crucial et créateur de valeur, le directeur de la relation client souffre encore d' un manque de reconnaissance. Jusqu'ici, il avait un rôle de ­gestionnaire des problèmes et des coûts liés à son activité. Une situation qui devrait quelque peu changer à l'avenir. En effet, compte tenu de la digitalisation et de la prise de conscience grandissante des entreprises à l'égard de l'engagement client, ce poste est en passe de devenir de plus en plus stratégique.  [...] Ainsi, selon l'étude de Gicam Conseil pour Relation Client Magazine, 40 % des directeurs de la relation client font partie du comité de direction. Ces derniers ont vocation à remonter la voix du client et à fournir les indicateurs de performance permettant de prendre le pouls de la satisfaction client.  [...]

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