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Développement, Centres d'appels, Locaux


La Franche-Comté se lance dans la course à la délocalisation

La région souhaite aller plus avant dans la tertiarisation de son économie. Peu représentés, les centres d'appels constituent un bon moyen pour y parvenir rapidement. Toutes proportions gardées.  [...] Les élus locaux tiennent à jouer d'autres cartes de développement que celle des centres d'appels. Nous n'avons pas de stratégie mono-produit, explique Vincent Fuster, délégué à l'économie de Besançon et adjoint au maire. La préfecture du Doubs annonce, pour le début de l'été, la mise à disposition d'un bâtiment d'accueil pour les plates-formes téléphoniques d'une surface de 3 000 m2 pour un site en totalisant 9 000.  [...] Les services clients restent peu représentés à l'heure actuelle sur le territoire communal. Ils réuniraient environ 400 emplois sur cinq sociétés (Maty, EDF, SNCF, FT, Decerny) et sur quelques banques. Même constat chez le voisin belfortain (400 emplois. Peugeot, IBM, FT, ESDI). Les centres d'appels représentent un enjeu important de la politique de tertiairisation que nous souhaitons développer, explique Christian Proust, président du Conseil général du Territoire de Belfort.  [...]

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Pierre de Saintignon (Conseil régional Nord / Pas-de-Calais) : « Logique de territoire et filière naturelle »

Pierre de Saintignon (Conseil régional Nord / Pas-de-Calais) : « Logique de territoire et filière naturelle »

Les centres d'appels accompagnent le développement des activités fortement présentes à Lille. la grande distribution, la VPC, les services. Lille et sa métropole accueillent, et cela depuis l'émergence de ces métiers, une cinquantaine de centres d'appels, qui représentent 5 000 emplois. La mobilisation de la Ville à l'intention de ces nouveaux métiers se justifie par leur impact sur la pérennisation des entreprises et donc des emplois locaux.  [...] L'importance des centres d'appels à Lille s'explique par la richesse de son bassin d'emploi, par les actions entreprises en faveur du multilinguisme, mais aussi par ses universités et écoles contribuant à un haut niveau d'expertise en matière de recherche et développement, notamment dans les NTIC. Parallèlement, l'existence de formations spécifiques aux métiers du téléphone répond aussi aux besoins des entreprises de ce secteur.  [...] Les synergies ainsi promues entre les entreprises et les activités de recherche, la volonté d'offrir des services haut de gamme propices à ce développement, contribueront à animer un laboratoire d'idées et d'innovation. La volonté lilloise est donc d'agir dans une logique de territoire et de filière englobant naturellement les centres d'appels.  [...]

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Bordeaux prend le pouls de son attractivité

Bordeaux prend le pouls de son attractivité

L'agence de développement économique de Bordeaux et de la Gironde a récemment mené une analyse sur l'attractivité de la région aquitaine en matière d'implantation de centres d'appels. Analyse qui met en avant deux critères majeurs dans le choix par les entreprises de la localisation de leurs plates-formes.  [...] Disponibilité d'une main d'oeuvre souple, motivée et qualifiée (l'étude rappelle que les ressources humaines représentent 60 à 70 % des coûts de fonctionnement d'un centre d'appels). coût global des charges d'exploitation (pouvant être atténués partiellement par les aides financières éventuelles). L'étude de l'agence de développement précise que les villes et les collectivités locales françaises de manière générale commencent de s'organiser pour compenser un certain nombre de handicaps nationaux.  [...] L'étude de l'Agence de développement économique recense, en plus des 12 outsourcers locaux, 29 centres d'appels dans le département. Parmi les plus importants. - Cofinoga (gestion de cartes privatives). 800 téléconseillers. - France Télécom Mobiles USCM (gestion des contrats Itinéris). 100 téléacteurs.  [...]

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Création de 3C France à Dieppe

Filiale commune de 3C Off-Shore, qui dispose de plates-formes au Maroc, en Tunisie, à l'Ile Maurice..., et d'un opérateur du secteur des centres d'appels, 3C France ouvrira en octobre prochain une plate-forme de 50 positions à Dieppe, avec un objectif de 200 positions dans les trois ans à venir. Après avoir étudié une dizaine de sites, la nouvelle société a opté pour Dieppe en raison de l'accompagnement des acteurs locaux et de Saint-Gobain Développement, qui apportent une vraie dynamique au projet, des opportunités commerciales sur la région et des capacités du bassin d'emploi, explique Jean-Robert Iachella, directeur général et directeur associé de 3C Off-Shore.  [...] 3C France, présidée par Jean-Pierre Godard, également directeur associé de 3C Off-Shore, entend se différencier au niveau de son approche des ressources humaines. conditions de travail améliorées, formation initiale et formation continue de longue durée, mixant à part égale théorie et pratique, pour lesquelles elle travaille avec Interfor et les services de la CCI de Dieppe et du Conseil Régional.   [...] .. En termes d'activité, au-delà des missions classiques d'un centre d'appels, 3C France entend développer des services téléphoniques spécifiques à destination des collectivités et des entreprises, rentrant en particulier dans le cadre des services à la personne.  [...]

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L'industrialisation du virtuel

Comment cette stratégie de développement va-t-elle se traduire dans l'organisation du centre d'appels d'Accor Reservation Services.  [...] Nous avons découpé notre couverture géographique en trois grandes zones. l'Amérique, l'Europe, l'Asie-Océanie. Pour occuper ses trois zones, nous disposons de huit centres d'appels, qui se sont constitués au fil du développement du groupe à l'échelle internationale. Il y a au sein d'Accor une culture très forte des opérations et de la proximité.  [...] Nous devrons ainsi adopter deux modes de fonctionnement complémentaires. Cela dit, il est encore trop tôt pour dresser un schéma de développement précis en termes de nombre de centres d'appels à ouvrir ou au contraire à concentrer. En revanche, dès lors que l'on tient à respecter les contraintes de l'existant et à tenir compte des environnements locaux, on peut déjà définir un cadre précis de configuration du système.  [...]

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Le Havre : immobilier en reconversion

Le centre d'appels a décidément bien des vertus. Abordé par les collectivités locales et les acteurs régionaux comme un important vecteur de création ex nihilo d'emplois, il apparaît désormais de plus en plus souvent comme une opportunité de reconversion sociale, économique et immobilière pour des villes lourdement atteintes par la cessation d'activité d'une entreprise, voire d'un pan sectoriel entier.  [...] Le revendeur reprenant en location la moitié de la surface, la Ville récupère 4 000 m2 répartis sur cinq niveaux, vierges de tout mobilier et inoccupés. Cette surface sera dédiée à l'exploitation de centres d'appels. Il s'agit de locaux entièrement câblés et climatisés, situés dans le sud de la ville (quartier de l'Eure), à proximité du pôle universitaire, décrit Wilfrid Gallais, chargé de mission au sein du Havre Développement, le comité d'expansion économique, qui mentionne également l'existence d'un restaurant d'entreprise, de salles de réunion, de salles informatiques et d'un parking de 250 places.  [...] Notre priorité reste l'accompagnement de l'activité portuaire, insiste Wilfrid Gallais. Mi-avril, l'agence de développement laissait entendre qu'un outsourcer, en lice dans un important appel d'offres, s'était montré intéressé par le site.  [...]

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Maroc : l'oasis et ses mirages

Le CFCE (Centre Français du Commerce Extérieur) aurait répertorié une quinzaine de centres d'appels qui emploieraient environ 3 000 personnes. Que ce soit du côté des citoyens ou des entreprises, la relation client n'est pas encore entrée dans les moeurs. Il est difficile donc de convaincre de l'utilité de développer une stratégie de GRC et d'implémenter les outils idoines.  [...] L'ANRT souhaiterait pouvoir en attribuer trois. Tout dépendra de la réussite de l'UMTS dans d'autres pays. Le lancement d'une licence internationale interviendrait, quant à lui, en 2002. Avec la libéralisation des télécommunications et la venue de nouveaux opérateurs locaux, nous assisterons sans aucun doute au développement de nouveaux centres d'appels locaux, note un industriel du secteur.  [...] Transcom, groupe scandinave, s'est associé à l'opérateur marocain CBI pour développer un call center dans le courant de l'année à Casablanca. Atento, filiale de l'opérateur espagnol Telefonica, dispose déjà de 600 positions de travail entre Casablanca et Tanger. Un troisième centre d'appels serait prévu à Tétouan portant l'investissement total à plus de 450 millions de dirhams.  [...]

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Les régions livrent bataille sur le front de leurs offres

Les agences de développement et les collectivités sont des partenaires à long terme. Il ne s'agit pas uniquement d'aller chercher les centres d'appels, comme le souligne Claire Lesbleiz, mais d'accompagner leur projets de A à Z. Notre champ d'intervention est vaste. Des propos dont Francine Hameau se fait l'écho.  [...] Lionel Knoll, chargé de mission développement du territoire dans le Val de Fensh, confirme lui aussi cette implication. Quels que soient les besoins des centres d'appels, je suis un interlocuteur privilégié. Je joue un rôle de facilitateur, d'interface qui consiste à identifier les solutions mobilisables sur le territoire.  [...] Il est aussi important que le responsable du centre d'appels ait de bonnes relations avec les élus locaux ou avec les responsables de l'agence de développement. Ces derniers doivent adopter une démarche structurée, attirante et dynamique pour convaincre. La différence de maturité est palpable dès la remise de dossiers des régions candidates à l'accueil du centre d'appels.  [...]

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Quand les régions jouent leurs cartes

Quand les régions jouent leurs cartes

Pour les centres d'appels à la recherche d'un site, les agences de développement économique peuvent être un partenaire efficace, comme le montre l'exemple de Rouen (cf. l'interview de Dominique Lemoine). D'une région à l'autre, ces agences n'affichent pas de structure homogène. Celle-ci dépend des collectivités, différents acteurs pouvant être concernés.  [...] J'ai vu un cas où, pour l'implantation d'un centre avec création de plus de 200 emplois, deux entités de la même région m'appelaient pour dire il ne faut pas travailler avec l'autre, il n'est pas sérieux. Nous avons fini par écarter cette ville du projet. Si les deux acteurs du développement local n'arrivent pas à s'entendre entre eux, c'est parfaitement rédhibitoire pour l'investisseur, témoigne Philippe Baldin.  [...] Le développement économique durable ne peut pas se baser sur la présence des grands outsourceurs, souligne Emmanuel Richard. La nature de leur activité les conduit à s'organiser autrement, sous la pression des donneurs d'ordres. Les acteurs locaux qui voudraient garantir la pérennité de l'investissement sont toujours plus intéressés par des centres d'appels internes aux entreprises, ou encore des outsourceurs spécialisés de petite taille.  [...]

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Lille : attention au syndrome de la belle endormie

Lille : attention au syndrome de la belle endormie

Sa position de primat sur le marché régional des centres d'appels ne doit pas épargner au Grand Lille une réflexion sur les enjeux corollaires. Dixit Ernst & Young.  [...] Le cabinet Ernst & Young a mené, fin 2000, une étude sur l'étendue et la nature du tissu des centres d'appels sur la métropole lilloise. Menée pour le compte de l'Apim (Agence de développement locale), la Direction départementale du travail, de l'emploi et de la formation professionnelle et la Direction de l'action économique et de l'emploi de la ville de Lille, cette enquête brosse un état des lieux de l'existant et exprime un certain nombre de préconisations.  [...] Enfin, faute d'une intégration dans le jeu des nouvelles technologies (aval) et parce que trop peu majoritairement lié à un secteur d'activités donné (amont), le tissu local des centres d'appels ne profite pas assez des outils classiques du développement économique.  [...]

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