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Développement, Compétences, Salariés


Réforme de la formation professionnelle - Des opportunités pour professionnalliser

Dans ce nouvel environnement normatif, les entreprises ont un rôle essentiel à jouer, ainsi que les partenaires sociaux. Il ne fait plus de doute que l'obligation d'adaptation au poste de travail, au maintien et à l'évolution des emplois est une obligation permanente, consubstantielle à l'exécution loyale du contrat de travail, mais désormais les entreprises doivent également participer au développement des compétences des salariés tandis que ceux-ci doivent être acteurs de leur évolution professionnelle.  [...] Par leur souplesse, leurs avantages et leur finalité, ces contrats devraient intéresser les centres d'appels. Le plan de formation de l'entreprise devra tenir compte de ces nouveaux dispositifs, mais également des obligations qui pèsent désormais sur l'employeur en matière de formation. assurer l'adaptation des salariés à leur poste de travail, veiller à leur adaptation aux évolutions des emplois et proposer des actions de formation destinées au développement des compétences.  [...] Enfin, les partenaires sociaux organisent la formation en dehors du temps de travail, c'est le cas du DIF, mais également des actions de formation entrant dans le cadre d'une période de professionnalisation ou des actions de développement des compétences. Le salarié bénéficie alors de l'allocation de formation, mais surtout des engagements doivent être pris par l'entreprise en termes de promotion interne.  [...]

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COMMENT GERER LES FINS DE CARRIERE?

COMMENT GERER LES FINS DE CARRIERE?

Le législateur a défini des domaines d'action en faveur des salariés âgés. Premièrement, l'anticipation de l'évolution des carrières professionnelles. Toute entreprise d'au moins 50 salariés doit organiser, pour chaque salarié ayant atteint 45 ans, un entretien professionnel au cours duquel elle l'informe de ses droits en matière d'accès à un bilan d'étape professionnel, à un bilan de compétences ou à une action de professionnalisation (article L.  [...] Troisième aspect, le développement des compétences, des qualifications et l'accès à la formation L'employeur doit veiller à la capacité des salariés à occuper leur emploi, en fonction notamment des évolutions technologiques (article L.6321-1). La validation des acquis de l'expérience permet à des salariés expérimentés de valoriser leur expérience par l'obtention d'une qualification professionnelle.  [...] Dernier aspect, la transmission des savoirs et compétences, ainsi que le développement du tutorat. Cette démarche est sans doute la plus intéressante économiquement pour l'entreprise, et la plus valorisante pour les salariés concernés. On voit se développer des expériences tutoriales, encouragées par des aides financières.  [...]

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La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

Mais, dans des centres de contacts subissant un fort taux de turn-over, comme chez SFR Service Client, ainsi que l'expliquait notre confrère L'Usine Nouvelle en janvier 2006, le DIF est vu comme une nouvelle voie de développement des compétences des chargés de clientèle auxquels l'entreprise ne peut offrir des évolutions de carrière par voie hiérarchique.  [...] Les collaborateurs peuvent faire leur choix dans un catalogue de seize programmes répartis en trois grandes familles. développement des compétences, développement personnel et développement du projet professionnel. Sur 2 500 salariés concernés, 603 ont d'ailleurs activé leur DIF. Ancrer les salariés des centres de contacts dans une démarche de carrière professionnelle, faire reconnaître leurs compétences, sensibiliser les acteurs publics aux spécificités du métier.  [...] faire valider leurs connaissances et compétences, par l'obtention du titre de téléconseiller de l'Afpa. C'est important pour nous à double titre, remarque Héléna Louçano-Jeugnet. Tout d'abord, c'est un élément essentiel dans notre stratégie RH d'avoir du personnel formé à nos métiers spécifiques. Ensuite, c'est essentiel de donner une employabilité à ses salariés, de leur permettre d'évoluer professionnellement.  [...]

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C'EST LA CRISE, FORMEZ VOS SALARIES!

C'EST LA CRISE, FORMEZ VOS SALARIES!

- les actions de développement des compétences qui peuvent être réalisées en dehors du temps de travail. Cela marque une simplification d'un dispositif complexe et peu lisible pour les entreprises et renforce l'obligation d'employabilité des entreprises vis-à-vis de leurs salariés qui tend vers une obligation de résultat.  [...] La portabilité du Dif se met en place. Le salarié pourra mobiliser ses droits en priorité pendant sa prise en charge par le régime d'assurance chômage. Il pourra utiliser ses droits, en accord avec son nouvel employeur, pendant les deux années suivant son embauche. Compte tenu du resserrement du plan de formation sur les actions d'adaptation et d'employabilité, le Dif devient l'instrument privilégié du développement des compétences.  [...] Le bilan d'étape professionnel et l'entretien professionnel constituent des éléments incontournables de la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC) et de l'obligation d'employabilité. Ils contribuent à sécuriser les parcours professionnels. Le bilan d'étape, les entretiens et les bilans de compétences devront aussi servir à identifier les salariés dont le déficit de formation fragilise le maintien ou l'évolution dans l'emploi.  [...]

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MISSION NATIONALE: PLACE AUX REGIONS

MISSION NATIONALE: PLACE AUX REGIONS

Créée fin 2008 dans une démarche partenariale entre le ministère de l'Economie, de l'Industrie et de l'Emploi et les représentants de la profession (AFRC, SP2C et ALRS), la Mission nationale de la relation client a pour objectif de structurer la filière, renforcer la profession et donner une nouvelle impulsion au développement de l'emploi et des compétences (voir Relation Client n°82, p.  [...] 12). L'accord national, signé le 28 juillet 2009, va désormais entrer dans sa phase de déploiement en régions. Une phase qui a été précédée, au niveau ingénierie nationale, de la définition et de la mise en route d'outils relatifs, d'une part à la connaissance et l'attractivité de la filière (information sur les métiers, observatoire des métiers et compétences, développement du Label de Responsabilité Sociale.  [...] Pour mémoire, les objectifs, sur trois ans, de la Mission portent sur la création de 50 000 emplois dont 1 500 personnes en contrats aidés et le développement des compétences de 5 300 salariés des entreprises prestataires. Par ailleurs, la tournée de l'ALRS (Association pour la promotion et le développement du Label Responsabilité Sociale), qui s'est déroulée en 2009 en Ile-deFrance et en Haute-Normandie, touchera cette année les six autres régions retenues.  [...]

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L'ETAT INVESTIT 6 MILLIONS D'EUROS POUR L'EMPLOI

L'ETAT INVESTIT 6 MILLIONS D'EUROS POUR L'EMPLOI

A l'initiative de la Mission nationale de la relation client, Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat à l'Emploi, et les organisations professionnelles ont signé, le 28 juillet, un accord-cadre pour le développement de l'emploi, de la formation et des compétences des salariés des CRC. Cet accord offensif correspond à un secteur orienté vers des perspectives d'emploi, a souligné Laurent Wauquiez.  [...] L'Etat prévoit de débloquer plus de 6 millions d'euros d'ici à 2012 pour créer 50000 emplois, dont 1500 contrats aidés, en trois ans. Au total, un budget de 18 millions d'euros, dont neuf issus de fonds privés, d'entreprises et de fonds mutualisés, contribuera à la réalisation du projet. Il comporte notamment la mise en place d'une campagne nationale d'information sur les métiers de la relation client, le lancement d'Assises à la fin 2009, la création d'un observatoire des métiers et le développement du Label de responsabilité sociale.  [...] Tous les acteurs espèrent ainsi améliorer l'attractivité du secteur. Pour la progression des compétences et des parcours, l'accord prévoit la mise en place de partenariats avec d'autres branches professionnelles comme la VAD. D'ici à trois ans, la Mission nationale instaurera des formations à double compétence, métier et sectorielle, favorisant ainsi la polyvalence des collaborateurs.  [...]

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Le plan d'action pour l'emploi décrypté

L'axe 2 vise à favoriser le développement d'une véritable filière professionnelle et à tracer des parcours de formations qualifiantes ou diplômantes. Ce faisant, les entreprises vont pouvoir intégrer les nouveaux dispositifs de formation, tels que les contrats de professionnalisation ou la validation des acquis de l'expérience dans la gestion de leurs ressources humaines.  [...] Après avoir amélioré le recrutement et proposé des solutions de développement des compétences, l'accord, à travers son axe 3, invite à professionnaliser et à fidéliser les salariés par le développement des démarches de reconnaissance des acquis professionnels et la construction de filières promotionnelles leur permettant ainsi d'évoluer dans leur emploi et de sécuriser leur mobilité professionnelle.  [...] Les critères de ce label, dont la finalisation sera présentée lors du SeCA 2005, portent notamment sur. les procédures générales de gestion des ressources humaines, la formation, les moyens de surveillance et l'observation électronique de l'activité professionnelle des salariés et le respect de la vie privée, les conditions de travail en général.  [...]

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LE SECTEUR DE LA RELATION CLIENT CONTINUE DE RECRUTER

LE SECTEUR DE LA RELATION CLIENT CONTINUE DE RECRUTER

Celui-ci compte aujourd'hui 250 000 salariés. Ainsi, la filière de la relation  [...] depuis 2007. L'année dernière déjà, le baromètre annuel des outsourceurs BearingPoint/SP2C révélait une croissance de 25% des effectifs sur 2007 en ce qui concerne les prestataires, une donnée qui devrait être reconduite a minima en 2009 côté outsourceurs, soutenue parla croissance continue de notre activité avec un CA de 1,7 Millions d'Euros en 2008, souligne Laurent Uberti, président du SP2C.  [...] Parmi ces nouveaux postes, 140 ont été créés dans le cadre du plan Espoir Banlieues. Signé le 27 novembre 2008 par l'AFRC et le SP2C, il vise l'insertion professionnelle des jeunes des quartiers. Cette année, l'Etat s'est également intéressé de près au secteur. En juillet dernier, tous les acteurs de la profession ont signé avec Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat à l'emploi, un accord-cadre portant sur le développement de l'emploi, de la formation et des compétences des salariés des centres de relation client.  [...] Quant à la qualification, la part des bac + 1 et bac + 3 ne cesse de croître depuis 2005 (+ 11%, selon le baromètre BearingPoint/SP2C 2008). Pour Laurent Uberti, président du SP2C, cette progression témoigne delà complexification des métiers des centres de relation client, qui ne se résument plus seulement à du télémarketing.   [...]

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Atos Origin s'établit dans les Hautes-Pyrénées

Atos Origin a inauguré en janvier dernier son dixième centre de contacts client à Tarbes dans les Hautes-Pyrénées. Le groupe européen de services informatiques (27 000 salariés, 2,8 Milliards d'e en 1999), dont l'une des activités concerne des prestations d'outsourcing (voir encadré) en direction des grands comptes, renforce le dispositif mis en place pour France Télécom Mobile Service (FTMS).  [...] Les salariés de province font preuve d'un certain dévouement et d'une plus grande culture d'entreprise, ajoute Hervé Guery, directeur du développement des centres de contacts clients chez Atos Origin, comme pour mieux justifier le choix provincial et insister sur le côté fidèle du personnel de province.  [...] Deux salles de formation complètent le dispositif. Les salariés suivent une formation durant 17 jours ouvrés, sanctionnée par des tests de validation. L'objectif étant d'inscrire chaque conseiller de clientèle dans un univers de multicompétence. Une personne assure la bonne marche de la cellule. A noter que les superviseurs peuvent eux-aussi, le cas échéant et dans une moindre mesure, apporter une instruction à leurs collaborateurs.  [...]

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Social : des lignes directrices européennes

Prenant conscience des contraintes de l'activité liées notamment  [...] de travail, les partenaires sociaux déclarent partager un objectif social commun. assurer la stabilité de l'emploi dans les centres de contacts clients et encourager l'investissement dans la formation et le développement des compétences.  [...] Les signataires posent le principe d'une priorité, chaque fois que cela est possible, au maintien et à la reconversion du personnel en cas de passage à de nouvelles technologies ou à de nouveaux produits exigeant de nouvelles compétences ou qualifications. Ils proposent également la mise en oeuvre d'une gestion du personnel répondant à des normes d'excellence incluant un service personnalisé, des évaluations ainsi que des plans de formation et de développement, portant notamment sur les politiques et pratiques dans le domaine de la formation des cadres et des chefs d'équipe, et en particulier dans le domaine de la gestion du stress.  [...] de fidéliser les salariés expérimentés par la réduction des fluctuations de personnels. Ces règles n'ont pas un caractère impératif, mais elles constituent une base intéressante de dialogue social, dans un environnement réglementaire et conventionnel propice à la négociation dans l'entreprise et au développement des compétences, et font écho aux obligations qui pèsent désormais sur les employeurs en matière d'adaptation aux emplois et à leurs évolutions.  [...]

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