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Dialogue, Service, Relation client


Les tendances du marché du CRM pour 2017

Les services préemptifs pour anticiper les besoins.  [...] Les solutions CRM se mettent au service du client quand celui-ci exprime un besoin. Si les systèmes peuvent anticiper les besoins du client, le dialogue avec la marque et la nature de la relation deviennent tout autres. Avec l'internet des objets, beaucoup d'informations remontent et permettent aux marques de déclencher des propositions.  [...] Il y a de nombreux champs d'application dans l'assurance ou de la santé, avec des couvertures personnalisées et variables. Beaucoup de projets sont envisageables pour les distributeurs dans la gestion de la garantie des produits ou dans la gestion des stocks. Ces initiatives vont démarrer dans les deux ans à venir, affirme Sylvain Harault.   [...]

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Dix recommandations pour un service client web de qualité

Dix recommandations pour un service client web de qualité

Selon la dernière étude d'Eptica, la moitié des entreprises ne répondent pas aux e-mails qui leur sont envoyés. Pour pallier ces dysfonctionnements, l'éditeur de solutions multicanal de gestion de la relation client émet 10 recommandations pour améliorer la qualité du service client sur le Web.  [...] Les internautes ne trouvent pas de réponse à 42% de leurs questions sur les sites web des marques. Pire. seulement 48% des entreprises répondent aux e-mails qui leur sont envoyés. Un chiffre stable par rapport à 2011 (49%) qui révèle un disfonctionnement du service client sur le Web. Au-delà du taux de réponse, l'étude d'Eptica - également disponible sous forme d'infographie - indique que seulement 28,5% des retours sont pertinents.  [...] 8. Apprendre de ses clients. écouter les clients soit sur les médiaux sociaux, soit en engageant un dialogue avec eux via le chat ou le forum, constitue un formidable levier pour adapter la façon de gérer sa relation client ainsi que pour accroître la pertinence et donc les performances du service client.  [...]

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La relation client fait débat à l'Essec Business School

La relation client fait débat à l'Essec Business School

Lieu d'échanges entre académiques et personnalités issues du monde de l'entreprise, l'Essec Business School a accueilli, début juin, une conférence sur l'influence du dialogue dans la relation client. L'occasion de croiser les points de vue sur un enjeu stratégique majeur du secteur.  [...] Mais ce n'est pas tout. Véritable pierre angulaire d'un organigramme intégralement impliqué dans la relation client, il centralise la somme des données fournies sur l'expérience des voyageurs par les autres services. Community-managers, agents de vente, conseillers du service client, personnel d'enquête et conducteurs de bus ou, en langue iDBUS, capitaines sont autant de capteurs du ressenti client, qui, dans une démarche de suivi du client, transmettent leurs informations sur l'expérience client.  [...] Troisième et dernier intervenant, Pierre Kalfon, partner digital consulting chez C.S.C., a parlé plus généralement du rôle du dialogue dans la relation client. S'opposant à l'idée selon laquelle la digitalisation mène à une déshumanisation des interactions, il a défendu son rôle en tant que enabler, soit, en l'occurrence, vecteur de lien.  [...]

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La Maif, Ikea, Toyota et Mercedes remportent le 5e Podium de la relation client

Le Podium de la relation client vient d'être décerné. Cette année, il s'est intéressé à une nouvelle forme de dialogue client / entreprise. la relation client participative.  [...] Pour la cinquième édition du Podium de la relation client organisé par BearingPoint et TNS Sofres en partenariat avec Marketing Magazine et La Tribune, La Maif, Ikea, Toyota et Mercedes se sont vu distinguer. Les trois premiers sont déjà des habitués de ce palmarès. Pour sa part, le constructeur allemand fait son entrée directement sur la troisième marche du podium.  [...] Cette année, le podium s'est intéressé à une nouvelle forme de dialogue client / entreprise. la relation client participative. Si la réponse aux besoins, la réactivité et la transparence constituent plus que jamais les fondamentaux d'une relation client mature. L'étude 2008 met l'accent sur la montée en puissance du pouvoir des clients à travers les communautés, les blogs et les forums d'échanges.  [...]

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Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

La norme NF Service Relation Client permet, lorsque vous êtes une Direction de la Relation Client d'une grande entreprise, de mesurer et certifier la performance de votre Service Client, et lorsque vous êtes patron d'entreprise quelque soit sa taille, d'améliorer votre positionnement concurrentiel. Plus qu'une norme Qualité (de plus.  [...] Le demandeur doit être une entité juridique, mettant en oeuvre un service de Relation Client à Distance et/ou Digitale organisé et opéré par des points de contact intégrés ou sous-traités qui gère à minima les relations client à distance, mais qui peut également, intégrer les relations en face à face.  [...] Oui si vous mettez en oeuvre un service de Relation Client (à distance ou en face à face) et que ce service est organisé et homogène. il couvre l'ensemble des points d'entrée et de sortie des contacts et des interactions avec vos clients.  [...]

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