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Différenciation, Fidélisation, Clientèle


VISIONNAIRE ET ENGAGE

VISIONNAIRE ET ENGAGE

Il avait compris que le service client pouvait être un outil de fidélisation et de différenciation, analyse-t-il avec le recul.  [...] Après dix années d'expérience dans le groupe SVP, il se lance dans une nouvelle aventure, entrepreneuriale cette fois. Nous sommes en 1997. Je voulais prendre des risques, concrétiser mes envies, retrouver ma liberté d'action, confie-t-il. Il fonde alors Intra Call Center, une société d'externalisation de la relation client par téléphone, qu'il installe à Amiens, en Picardie, une région socialement sinistrée par la fermeture de nombreuses usines.  [...] Tout sourit à Eric Dadian. Mais aux yeux de l'entrepreneur, le métier de la relation client - encore récent - manque d'organisation et de points de repère. C'est pourquoi, en 1998, en parallèle de son activité, il fonde l'Association française des centres de relation client (AFRC), une organisation professionnelle chargée de promouvoir ce secteur en France.  [...]

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Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Click-to-tchat, click-to-call, agent virtuel et réalité augmentée sont autant de solutions permettant d'améliorer la satisfaction client et le taux de conversion des sites marchands. Il s'agit de les utiliser avec discernement et à bon escient.  [...] Axe majeur de différenciation et de fidélisation pour un site marchand, la relation client en ligne joue un rôle primordial dans le secteur de l'e-commerce. Très exigeants, 93 % des internautes pensent qu'il est utile de pouvoir s'adresser à un contact du site avant, pendant et après un acte d'achat (1).  [...] Les solutions de click-to-tchat, de click-to-call et de click-to-video permettent à la fois de réhumaniser le site, d'améliorer l'expérience client et, dans une certaine mesure, de réduire les coûts de la relation client, assure Maxime Baumard, responsable communication chez iAdvize.  [...]

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Stratégies clients

L'exigence de services s'impose aujourd'hui à toute entreprise. C'est tout l'enjeu de la fidélisation des clients et de la différenciation par rapport au marché. Ce guide sensibilisera le lecteur à l'importance de la gestion des réclamations clients et lui fournira des méthodes efficaces de traitement et de prévention.  [...] Les réclamations clients par Philippe Détrie. Editions d'Organisation, 224 pages, 143 F.  [...]

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Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Pour satisfaire et fidéliser une clientèle, optimiser la relation client n'est plus suffisant, il faut chercher à améliorer, faciliter l'expérience client dans sa globalité. C'est pourquoi nous voulons analyser et tracer toutes les interactions entre l'entreprise et ses clients. Au total, sept directions orientées client sont placées sous ma responsabilité.  [...] L'expérience client est la somme des émotions et sentiments ressentis par nos clients à l'égard de notre entreprise. Elle constitue dès lors un élément important de différenciation et de fidélisation. C'est pourquoi nous travaillons sur l'analyse des sentiments, à partir des textes des commentaires libres, afin de pouvoir générer des alertes pour nos équipes et déclencher des actions personnalisées.  [...] Le but est de pouvoir faciliter le travail du conseiller en rationalisant les interfaces mais aussi en assistant et guidant davantage l'utilisateur en fonction du cas client rencontré. Cela aura donc également pour effet de simplifier les formations, d'améliorer la productivité des équipes, et donc au final la satisfaction client.  [...]

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"Le développement du text messaging va exploser"

"Le développement du text messaging va exploser"

Selon Vanessa Boudin-Lestienne, co-fondatrice de l'agence The Social Client, l'application Facebook Messenger va permettre aux entreprises de davantage communiquer avec leurs clients en one-to-one. Retour avec elle sur les autres tendances qui vont impacter le relation client sur les médias sociaux.  [...] En s'attachant à comprendre les usages des clients sur le digital nous identifions les leviers de différenciation et de développement de valeur pour chaque marque et des clients. Nous travaillons toute la chaîne de valeur, de l'acquisition à la fidélisation et sur toutes les expressions digitales du desktop aux objets connectés.  [...] Un modèle économique, fondé sur l'accumulation de micro-paiements, est amené à se développer sur ces plateformes Chaque utilisateur de WhatsApp rapporte à l'entreprise 1 dollar par an, ce montant s'élève à 7 dollars pour les utilisateurs fidèles de WeChat, d'après des estimations de l'institut Financier japonais Nomura Holdings.   [...]

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E-mail : tendance à la professionnalisation

Le huitième baromètre Qualiweb de la relation client on line met en avant l'amélioration du contenu des mails et leur traitement plus pertinent et personnel.  [...] Source de différenciation et de fidélisation mais aussi véhicule de l'image des entreprises, le mail suit une évolution positive et professionnelle de son contenu. C'est ce qui se dégage de la huitième édition du baromètre Qualiweb de la relation client on line, réalisée par le cabinet Cocedal Conseil auprès de 234 sites, répartis sur 15 secteurs d'activité, grâce à l'envoi de 1 170 e-mails mystères au cours du dernier trimestre de l'année 2005.  [...] La plupart des réponses analysées s'avèrent ainsi quasiment toutes pertinentes et bien rédigées. L'évolution la plus remarquable concerne la forme. Un effort de personnalisation et un traitement plus officiel ont été les premiers signes de ce changement. Au niveau des sites eux-mêmes, le trophée de la meilleure relation client on line a été attribué cette année à Sephora, suivie d'Auchan, Habitat et de l'e-marchand Amazon.  [...]

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[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

C'est la première fois que l'entreprise forme tous ses collaborateurs autour de la relation client. C'est une vraie marque de confiance de la direction générale, précise-t-elle. Pour sublimer les deux moments de vérité du parcours client, chaque grande région de la direction générale Logement a mis en place de nouveaux rituels.  [...] Passionnée par la customer experience, Céline Sarrazin y a consacré l'essentiel de sa carrière. Alors qu'elle se prédestinait à l'hôtellerie, elle débute chez Carrefour, en 1995, à une époque où le groupe de grande distribution pose les premières pierres de sa stratégie de relation client. À la faveur d'un déménagement dans l'Ouest, elle rejoint le centre de relation client de Bouygues Telecom à Nantes.  [...] Tout était à inventer car la satisfaction et la fidélisation des clients constituaient l'un de nos principaux axes de différenciation, souligne-t-elle. Pendant 16 ans, elle se consacre à la relation clients avec des clients B to C, B to B et VIP. Elle change régulièrement d'activité. responsable qualité et amélioration continue, directrice du centre de relation client de Paris, service consommateurs et direction de la stratégie où elle travaille sur la mise en place du nouveau CRM de l'opérateur.  [...]

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Mystery shopping : DMS rejoint BVA

Mystery shopping : DMS rejoint BVA

BVA renforce son expertise dédiée à la mesure de la qualité de l'expérience client et au mystery shopping. après Masters Consultants, le groupe acquiert la société française DMS (Dynamic Mystery Shopping), acteur international majeur. Cette nouvelle acquisition ferait du groupe le leader du mystery shopping en France.  [...] Avec une forte spécialisation dans le secteur du luxe, une expérience du multicanal et un réseau à l'international (USA, Emirats Arabes Unis, Hong Kong, Taiwan et Japon), DMS consolide l'offre du groupe BVA autour de la qualité de service ainsi que sa dimension internationale. A l'heure où la relation client devient un levier majeur de différenciation pour les marques, les acquisitions de DMS et de Masters Consultants complètent le savoir-faire historique du groupe BVA en matière d'études satisfaction et fidélisation.  [...] Société indépendante, BVA apporte à ses clients depuis plus de 40 ans une expertise conseil mêlant connaissance pointue des secteurs étudiés et innovation méthodologique. Pionnière dans plusieurs approches (comportementale, non verbale, digitale,..), BVA offre des solutions quantitatives et qualitatives capables de déchiffrer la complexité du consommateur-citoyen et de conduire à des recommandations opérationnelles et stratégiques.  [...]

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Quand le centre   de contacts   devient   outil de   fidélisation

Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Traditionnellement utilisés pour des problématiques de services après-vente, de recrutements de nouveaux clients, de détections de projets les centres de contacts remplissent également, et de plus en plus, des missions de fidélisation. Un moyen efficace de participer à une démarche de différenciation.  [...] La perception du service clients doit être différenciante. Si vous dépensez les budgets de manière indifférenciée, les investissements ne sont pas utilisés au mieux, estime Pierre-Yves Fumaroli. Pour participer pleinement à la fidélisation, les centres de contacts devraient non seulement être à la hauteur des attentes des clients, mais aussi utiliser au mieux les nombreuses occasions de contacts qu'ils entretiennent avec eux. Un challenge de taille.  [...] Autant de valeurs fortes, dont les centres de contacts seront les relais, pour créer des politiques de fidélisation toujours plus différenciantes afin de pérenniser la relation entre l'entreprise et ses clients.  [...]

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CMC La fidélisation comme dynamique de service

Le service client de la SCS s'organise autour de trois pôles principaux. Une équipe de 15 personnes est dédiée à l'ouverture des lignes pour le compte des clients particuliers et entreprises. Une autre structure, composée de 22 opérateurs, travaille en émission et en réception à la fidélisation des abonnés et plus ponctuellement à certaines opérations de phoning (notamment les enquêtes de satisfaction clientèle.  [...] Cette politique de fidélisation trouve un écho amplifié auprès de la clientèle entreprises. Toute société considérée comme un grand compte, à savoir ayant ouvert au moins 50 lignes, se voit affecter un interlocuteur unique sur le centre d'appels de CMC. La clientèle professionnelle nous offre davantage de perspective en matière d'opérations de phoning.  [...] Recrutés pour la plupart à niveau bac+2, formés initialement durant trois semaines puis placés sous tutorat durant six mois, les conseillers de clientèle suivent des sessions de formation permanente une demi-journée par mois. Si la formation participe de la fidélisation des équipes, l'origine de recrutement est également un critère important.  [...]

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