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Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Depuis deux ans, la direction relation client de Canal Plus a ouvert ses canaux pour réduire les interactions par téléphone au profit du digital. Olivier Le Gallo, directeur des services clients du groupe Canal Plus, présente cette nouvelle stratégie.  [...] 2 - Optimiser l'expérience client Depuis quelques années, Canal Plus a investi dans la connaissance client. Cette stratégie lui permet, aujourd'hui, de construire une expérience abonnés plus innovante et personnalisée. Lire.  [...] 3 - Les enjeux du digital Le groupe Canal Plus a définitivement pris le virage du digital (tchat, réseaux sociaux, forum, e-mail, espace client) et souhaite apporter à ses clients de la simplicité et de la transparence. Lire.  [...]

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Laurent Madeleni rejoint Conexance

Laurent Madeleni rejoint Conexance

Laurent Madeleni est nommé directeur digital du leader de la connaissance client et des bases de données mutualisées.  [...] La nouvelle recrue a pour mission de digitaliser les offres de l'entreprise et de créer des offres display programmatiques pour Conexance (fondée en 2006). Laurent Madeleni est diplômé de l'ESSCA et de Westminster College (Missouri). Il commence sa carrière en 2008 au sein de Weborama (entreprise spécialisée dans la publicité en ligne), où il commercialise l'offre adserving auprès des agences médias.  [...] En 2010, Laurent Madeleni fonde e-Stories, société de conseil pour les acteurs de la vente en ligne. Il quitte l'entreprise deux ans plus tard, pour rejoindre le groupe Conversant, afin de commercialiser l'offre data/display auprès des annonceurs et des agences médias, avant de rejoindre Conexance.   [...]

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Canal Plus en chiffres | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Canal Plus en chiffres | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Canal Plus en chiffres. Dossier. Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client.  [...] 2012. Projet de modernisation Transparence, simplicité et innovation avec l'objectif de répondre à 100 % des types de demandes en ligne (refonte de l'Espace client Canal, ouverture du tchat, mail, communauté d'entraide / nouvelles rubriques dans l'Espace client, TV interactive).  [...] 2013. Développement des opportunités de rebond commercial et fidélisation multicanal en s'appuyant sur la connaissance client.  [...]

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Optimiser l'expérience client | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Optimiser l'expérience client | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Depuis quelques années, Canal Plus a investi dans la connaissance client. Cette stratégie lui permet, aujourd'hui, de construire une expérience abonnés plus innovante et personnalisée.  [...] Nous avons notamment beaucoup travaillé sur la connaissance client et, grâce à notre parc de terminaux connectés chez nos abonnés, nous disposons de nombreuses informations.  [...] En plus de gérer la demande du client, nous cherchons ainsi à renforcer les opportunités de fidélisation. Si un abonné appelle pour changer ses coordonnées bancaires, nous en profitons pour réaliser un diagnostic précis et l'aidons à se connecter sur les nouveaux supports. Ces rebonds sont rendus possibles grâce au développement des outils de connaissance client mais aussi aux compétences des conseillers, dont le niveau de compétences est de plus en plus important.  [...]

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Quand la data se met au service de la relation client

Retour sur une entreprise, Orange, qui a bien compris l'importance d'une communication - et d'une coopération - efficace entre ses services pour faire parler les données silotées. Bénédicte Liénard, directrice de la stratégie relation client d'Orange France grand public, et Guillaume Guyard, directeur marketing data & digital d'Orange France, parlent d'une même voix des données collectées et des possibilités induites pour la connaissance client.  [...] Au sein d'Orange, le travail collaboratif des équipes se traduit par différents projets. Celui baptisé Sauvons les Livebox, initié en 2014, consiste à mixer les données météorologiques à ses données client géolocalisées afin d'anticiper les tempêtes et le foudroiement qui peut avoir des conséquences fatales sur les équipements.  [...] Un message demandant de débrancher la Livebox est ainsi envoyé à ­chacun des clients pouvant être touché par la foudre. Résultats de la démarche d'analyse prédictive, pour la ­première année. 92% de clients satisfaits. 35 000 Livebox sauvées et 8000 échangées et un gain de 2,8 millions d'euros. Un bel exemple d'intelligence de la data au service du client.  [...]

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La relation client au sein du groupe Canal Plus | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

La relation client au sein du groupe Canal Plus | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

La relation client au sein du groupe Canal Plus. Dossier. Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client.  [...] Mon rôle est d'offrir un service clients de qualité à la hauteur de nos programmes. Si le produit est essentiel, la relation abonné l'est tout autant. elle s'inscrit au coeur du modèle économique et des enjeux du groupe. De plus, les collaborateurs sont très impliqués et attachés à la marque.  [...] Nous sommes en train de passer d'une ère du téléphone à une ère du digital où tout reste à faire. Notre métier devient de plus en plus sophistiqué et passionnant et les compétences de nos collaborateurs se sont largement diversifiées. Au siège d'Issy-les-Moulineaux, mes équipes travaillent sur la définition des process clients, la stratégie de fidélisation, le développement du digital, la qualité et le pilotage des flux.  [...]

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L'Olympique Lyonnais lance son chatbot

L'Olympique Lyonnais lance son chatbot

L'Olympique Lyonnais a décidé d'aller sur le terrain... du chatbot. Le club de football souhaite mettre en avant ses nouvelles offres d'abonnements pour la saison 2017-2018 et mise, ainsi, sur l'agent conversationnel pour conquérir les 2,9 millions de fans Facebook de l'OL. Le bot, élaboré avec la plateforme de messagerie mobile myElefant, est actif depuis le 13 juillet.   [...] Concrètement, le chatbot pose une série de questions à l'internaute. Es-tu un homme ou une femme Lequel de ces héros fait partie de ton enfance Comment se passent tes samedis soirs Quel nom est floqué sur ton maillot Avant de présenter l'abonnement le plus adapté à sa personnalité et à ses besoins, formule prestige, family, like, women only ou, encore, basique.   [...] Pour le club, il s'agit de se positionner de manière innovante sur le canal Facebook Messenger, mais, surtout, d'optimiser la connaissance client et la personnalisation de ses offres. Nous avons décidé de lancer notre Chat Bot pour proposer un service toujours plus personnalisé et adapté à nos fans, confirme Florian Chapelier, Digital Marketing Manager de l'Olympique Lyonnais, dans un communiqué.  [...]

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Jean-Marc Willmann (Maif): "La relation sociétaire concerne tout le monde"

Jean-Marc Willmann (Maif): "La relation sociétaire concerne tout le monde"

La Maif a créé une direction du digital avec un relais dans chaque direction déléguée pour diffuser la culture du numérique dans toute l'entreprise. Pour la relation sociétaire, il est important que les 4 500 personnes en contact aient connaissance des outils digitaux à disposition sur l'ensemble du parcours du sociétaire, et soient à l'aise avec les technologies pour assurer la continuité du parcours client.  [...] Nous réalisons une enquête annuelle à  [...] auprès de 45 000 sociétaires. Les questions diffèrent selon les métiers et les canaux. Nous mesurons l'excellence avec le taux des très satisfaits (72 %) et extrêmement satisfaits (NDLR. la Maif ne communique pas ce chiffre). À l'issue de notre dernier plan stratégique dédié à la rénovation, nous avons introduit une prime collective réservée aux acteurs en contact avec le sociétaire, dont la moitié est liée à la qualité et repose sur les résultats de notre enquête de satisfaction.   [...] Nous exploitons actuellement les résultats d'une expérience. Nous ajoutons à notre outil de GRS (gestion de la relation sociétaire) des données de nos autres systèmes d'information, qui nous éclairent sur le sociétaire, comme les derniers contacts et les derniers sinistres. À terme, nous souhaitons détecter les sociétaires qui ont essayé de nous joindre plusieurs fois sans succès.   [...]

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Nominations

En décembre 2006, elle a intégré Havas Media Search & Performance comme responsable de clientèle, avant d'être promue directrice de clientèle, puis directrice de pôle, avec la responsabilité de grands comptes. Depuis janvier 2010, elle était directrice conseil performance chez Isobar.  [...] Lucette Gaillard prend la direction marketing EMEA d'Experian Marketing Services. Outre la gestion des équipes marketing au niveau Europe, elle a pour mission d'assurer le développement de la marque Experian Marketing Services et ses solutions de data quality, de connaissance du client et de digital marketing Diplômée de l'Essec, Lucette Gaillard a passé dix ans au service marketing EMEA de Genesys Telecommunications.  [...] Alain Dufour devient directeur relation client de Coheris, poste récemment créé par l'éditeur de logiciels En charge de la direction relation client, il prend la responsabilité de la stratégie client. Expert de la relation client, Alain Dufour a occupé différents postes au sein de sociétés comme La Banque de l'Union Occidentale (Axa banque), Computer Sciences Corporation et MetLife - anciennement Alico, où il était dernièrement directeur des opérations de l'entité marketing direct.  [...]

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Les enjeux du digital | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Les enjeux du digital | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Le groupe Canal Plus a définitivement pris le virage du digital (tchat, réseaux sociaux, forum, e-mail, espace client) et souhaite apporter à ses clients de la simplicité et de la transparence.  [...] Il s'agit d'un des plus grands enjeux de la relation client chez Canal Plus et c'est probablement le sujet sur lequel nous avons le plus progressé depuis deux ans. Le digital est une promesse de simplicité, de transparence et d'innovation. Nous avons rattrapé notre retard, car notre service clients était majoritairement axé sur le téléphone.  [...] Cette année, nous traitons 50 % de nos flux sur les canaux digitaux alors que nous étions à 15 % il y a trois ans. Même si le digital nous permet de réduire sensiblement le volume de contacts simples, de nouveaux challenges apparaissent avec la montée en puissance des canaux nécessitant l'écrit. Nous avons investi dans des nouveaux outils de gestion des flux et d'intelligence artificielle permettant de mieux trier nos e-mails.  [...]

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