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[Tribune] Le Digital transforme l'entreprise et son approche au client

[Tribune] Le Digital transforme l'entreprise et son approche au client

L'intégration du digital a, pour première conséquence pour les entreprises, de s'interroger sur leur organisation afin de s'adapter à cette réalité moderne et aux nouvelles exigences des clients. Il faut pouvoir offrir un service fluide aussi bien du point de vue du client que de l'entreprise. Avoir une interface s'adaptant aussi bien à l'appareil choisi et qu'aux usages du client.  [...] La démocratisation des outils digitaux a engendré une grande transformation dans la relation client. en effet, le client a gagné en autonomie, il compare, exprime son avis et surtout recherche quelque chose de précis et de qualitatif. Ainsi, le digital est devenu une approche fusionnelle de l'entreprise et du client, l'expérience de celui-ci doit être au coeur de la mobilisation.  [...] Les nouvelles entreprises, nées à l'ère du digital, l'ont bien compris et avancent en mettant en place leurs processus d'un pas commun avec leur démarche de commercialisation ce qui leur donne une parfaite maitrise de leurs clients et place le produit au second plan.  [...]

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[Sponsorisé par Oracle] On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos...

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Quelles en sont les conséquences Pour survivre à cette révolution,les entreprises adaptent leur fonctionnement à ce nouvel univers digital.ATTENTION. si votre entreprise n'est pas déjà en train de préparer sérieusement la transformation numérique de son expérience client (CX), il est peut-être temps de chercher un autre travail.  [...] Pour commencer, il est intéressant de faire découvrir à sa propre entreprise le parcours client digital, la myriade de points de contacts dont dispose un client avec votre marque et l'impact que peuvent avoir sur ce parcours les décisions prises au niveau du front ou du back office. Il est alors possible de définir une liste des améliorations prioritaires qui pourront avoir un impact positif sur la fidélisation des clients.  [...] C'est là qu'apparaît l'opportunité pour le Service Client. demander à l'entreprise de toujours 'penser d'abord au client digital' - et d'étudier de façon détaillée toutes les modifications à apporter aux processus du point de vue du client, en se demandant à chaque fois quel en sera l'impact et si elles créeront d'autres difficultés plus loin dans le parcours client.  [...]

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SQLI rachète LSFinteractive et LSFloyalty

SQLI rachète LSFinteractive et LSFloyalty

SQLI, groupe européen de conseil en technologie, marketing et innovation, vient d'acquérir LSFinteractive, agence digitale intégrée de communication et marketing, et sa filiale LSFloyalty, spécialisée en fidélisation et marketing relationnel. Au travers de cette opération, SQLI a l'ambition d' accompagner la transformation digitale des entreprises.  [...] - SQLI Enterprise, centrée sur la transformation des organisations et systèmes pour créer de nouvelles interactions entre l'entreprise et ses collaborateurs, ses fournisseurs et partenaires. Elle a pour vocation d'améliorer la performance business de l'entreprise (l'entreprise vis-à-vis de son marché) au travers de trois grands domaines d'activités que sont le marketing digital, le commerce connecté et la data intelligence.  [...] - WAX Interactive, centrée sur la dynamisation des ventes de ses clients via un marketing digital et social de pointe et une expérience client réinventée. Elle a pour mission d'améliorer la performance de l'entreprise elle-même. digitalisation des opérations, entreprise collaborative, BI & analytics, solutions CRM et mobiles.  [...]

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Jean-Marc Willmann (Maif): "La relation sociétaire concerne tout le monde"

Jean-Marc Willmann (Maif): "La relation sociétaire concerne tout le monde"

La Maif a créé une direction du digital avec un relais dans chaque direction déléguée pour diffuser la culture du numérique dans toute l' entreprise. Pour la relation sociétaire, il est important que les 4 500 personnes en contact aient connaissance des outils digitaux à disposition sur l'ensemble du parcours du sociétaire, et soient à l'aise avec les technologies pour assurer la continuité du parcours client.  [...] Nous réalisons une enquête annuelle à  [...] de 45 000 sociétaires. Les questions diffèrent selon les métiers et les canaux. Nous mesurons l'excellence avec le taux des très satisfaits (72 %) et extrêmement satisfaits (NDLR. la Maif ne communique pas ce chiffre). À l'issue de notre dernier plan stratégique dédié à la rénovation, nous avons introduit une prime collective réservée aux acteurs en contact avec le sociétaire, dont la moitié est liée à la qualité et repose sur les résultats de notre enquête de satisfaction.   [...] Nous exploitons actuellement les résultats d'une expérience. Nous ajoutons à notre outil de GRS (gestion de la relation sociétaire) des données de nos autres systèmes d'information, qui nous éclairent sur le sociétaire, comme les derniers contacts et les derniers sinistres. À terme, nous souhaitons détecter les sociétaires qui ont essayé de nous joindre plusieurs fois sans succès.   [...]

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Le mercato des directeurs de la relation client: zoom sur 12 nouveaux DRC

Emmanuelle Saudeau, membre du comex en charge du digital et de la relation client d'AG2R La Mondiale.  [...] Diplômée de l'Essec, Emmanuelle Saudeau a rejoint AG2R La Mondiale le 1 er février 2017 en tant que membre du comité exécutif en charge du digital, de la relation client, du marketing et de la communication. Auparavant directeur digital du groupe SNCF, elle débute sa carrière en 1997 au sein de Nestlé, puis rejoint Capgemini Consulting en 1999 en tant que Managing Consultant dans les domaines télécom, média et développement online de grands comptes.  [...] En 2006, elle devient directeur produit pour l'international sur les segments entreprise puis mobile grand public d'Orange. En 2012, elle est nommée directeur stratégie, marketing et expérience client de Voyages-sncf.com Rail Europe, puis en 2014, directeur digital adjoint de SNCF en charge de la stratégie digitale, du big data et de l'open innovation pour le groupe.  [...]

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Le cas Air France-KLM | Dossier : Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Le cas Air France-KLM | Dossier : Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

En mars 2010, Air France-KLM se retrouve confrontée à un événement inattendu. l'éruption du volcan islandais Eyjafjallajoküll. Alors que nous étions en train de former une équipe digitale, en partenariat avec la direction marketing, nous avons dû faire face à une hausse significative de la volumétrie, explique Alain Vendrasco, head of innovation - french customer contact centers.  [...] En deux ans, l'entreprise structure son activité. l'équipe en charge de la relation client, dissociée du community management, traite les problématiques d'achat et de réservation, de retard et de fidélisation. Grâce à la montée en puissance du digital, le Web est devenu le pivot de la relation client cross canal, ajoute Alain Vendrasco.  [...] Pour autant, le superviseur en charge du digital est dédié à ce canal uniquement. il gère le planning, les indicateurs, l'engagement de la réponse dans l'heure, etc.  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Rémy Pernot (Cegid)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Rémy Pernot (Cegid)

Rémy Pernot. 2014 a confirmé l'apparition de nouveaux services fondés sur des modèles de relations communautaires. Dans tous les secteurs d'activités, émergent des nouveaux entrants créés sur ce modèle. Chez Blablacar ou Airbnb, exemples de réussites récompensées en 2014, le client, plus que jamais, fait et défait les réputations via ses commentaires, incitant l'entreprise à la transparence, à l'écoute et à l'excellence.  [...] Data, digital, parcours client, mobilité, multicanal... Finie la période de découverte. En 2015, les entreprises s'organisent. Il s'agit ici d'un véritable enjeu de transformation de l'entreprise, et à tous les niveaux. Le client arrive et s'exprime où et quand il veut. Les organisations traditionnelles en silos n'ont d'autre choix que de se remettre en cause, pour ne se concentrer que sur un seul silo, celui de l'échange avec son client.  [...] Passer d'un parcours client balisé et mécanisé à une conversation multicanal cordiale. Un chantier qui ne sera possible qu'avec une donnée disponible, intelligente et humanisée. Ce qui place la donnée et le digital au coeur du débat. Autrement dit, transformer la théorie du big data en solutions opérationnelles, afin de faciliter et simplifier le dialogue entre l'entreprise, ses collaborateurs, son écosystème et ses clients.  [...]

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La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

Tout le monde travaille pour le client, l'information circule et est partagée par toute l'entreprise, imagine Sébastien Joubert, directeur du pôle marketing and sales de Capgemini consulting. Ce qui veut dire des réunions en commun. Il s'agit également de penser l'organisation pour qu'il y ait davantage de complémentarité entre le digital et les lieux physiques, ajoute David Gotchac, président d'e-deal.  [...] Aujourd'hui, c'est le digital. Mais ce n'est pas parce que le client s'est débrouillé seul qu'il ne faut pas capter cette information, souligne David Gotchac. Sébastien Joubert (Cap Gemini Consulting) pense même qu'il peut être intéressant d'aller chercher des données externes à l'entreprise pour encore mieux connaître son client.  [...] Ainsi, les commerciaux nomades sont équipés de tablettes connectées à l'ERP de l'entreprise, ce qui leur permet d'accéder à une fiche client où se trouvent l'ensemble des informations. chantiers en cours et passés, interactions à travers les différents canaux. Il leur est même possible d'annoter cette fiche, ajoute Lionel Wallet.  [...]

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UN ENTREPRENEUR DISCRET

UN ENTREPRENEUR DISCRET

il n'aime pas beaucoup parler de lui. Mais, il suffit d'évoquer son entreprise pour le voir retrouver éloquence et enthousiasme. Il ne perd jamais le fil et narre son histoire sans prétention. Cette douce ténacité lui a sans doute permis de présider un groupe qui emploie aujourd'hui 5 000 salariés. Un chiffre qui place Acticall parmi les grands de la relation client en France.  [...] Avec ses neuf métiers (service client, digital CRM, assistance technique, pôle santé, acquisition et vente, pôle bancaire, ingénierie informatique et formation), l'entreprise commercialise une gamme de services qui couvre l'ensemble de la gestion de la relation client. Acticall travaille pour 90 clients et, notamment pour les huit plus grands donneurs d'ordres de la relation client externalisée.  [...] A l'aube de l'an 2000, l'entreprise emploie 50 collaborateurs. L'arrivée de LVMH au capital va booster son développement. En 2003, le groupe de Bernard Arnaud laisse place à deux fonds d'investissement qui possèdent 45 % du capital, les trois fondateurs détenant le reste. Huit ans plus tard, Acticall compte 2 500 collaborateurs et réalise 74 millions d'euros de chiffre d'affaires.  [...]

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Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Aujourd'hui, 40 % des directeurs de la relation client font partie du comité de direction. Ils coordonnent les actions de prestation des contacts, véritables moments de vérité, mesurent la performance du point de vue du client et de l'entreprise, favorisent en interne le changement de posture multicanal des collaborateurs orientation numérique et travaillent à l'unification des points de contact sur l'ensemble du parcours client, analyse Gina Gsegner, cofondatrice, avec Camille Canque, de Gicam Conseil.  [...] Un nom qui traduit la volonté de traiter le client sur l'ensemble de son parcours et d'avoir une vision plus globale. Face à l'émergence des usages digitaux, le directeur de la relation client est un acteur clé de la satisfaction et de l'expérience client. il relaye, en effet, les attentes des clients à l'ensemble de l'entreprise, indique Gina Gsegner.  [...] D'ici deux à trois ans, le directeur de la relation client devrait voir sa fonction évoluer et il deviendra un manager de business unit à part entière. Le client étant souvent cité au coeur de la stratégie d'entreprise, le manager se consacre au service au sens large. performance des conseillers, évolutions du CRM, du digital, satisfaction et prospective.  [...]

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