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Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Depuis deux ans, la direction relation client de Canal Plus a ouvert ses canaux pour réduire les interactions par téléphone au profit du digital. Olivier Le Gallo, directeur des services clients du groupe Canal Plus, présente cette nouvelle stratégie.  [...] 1 - La relation client au sein du groupe Canal Plus Dans le monde des médias, Canal Plus est un groupe en lien direct avec ses abonnés. Son objectif principal. fidéliser en offrant une relation client à la hauteur des programmes et du contenu proposés par les chaînes. Lire.  [...] 3 - Les enjeux du digital Le groupe Canal Plus a définitivement pris le virage du digital (tchat, réseaux sociaux, forum, e-mail, espace client) et souhaite apporter à ses clients de la simplicité et de la transparence. Lire.  [...]

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La relation client au sein du groupe Canal Plus | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

La relation client au sein du groupe Canal Plus | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Dans le monde des médias, Canal Plus est un groupe en lien direct avec ses abonnés. Son objectif principal. fidéliser en offrant une relation client à la hauteur des programmes et du contenu proposés par les chaînes.  [...] Olivier Le Gallo. Contrairement aux chaînes gratuites, la particularité du groupe Canal Plus est d'être en lien direct avec ses abonnés. Ce modèle est très exigeant. nous devons séduire et satisfaire chaque mois plus de 6,5 millions de foyers, soit près d'un foyer français sur quatre. Nous devons recruter et fidéliser à nos offres Canal Plus, CanalSat et CanalPlay.  [...] Il rejoint le groupe Canal Plus en tant que responsable analyses et pilotage de la performance, puis occupe la fonction de directeur de l'analyse et marketing relationnel en 2010.  [...]

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L'observatoire du Ropo confirme la prépondérance du parcours client omnicanal

L'observatoire du Ropo confirme la prépondérance du parcours client omnicanal

Opposés, le digital et les magasins physiques Claire Koralewski insiste au contraire sur leur forte complémentarité. La directrice générale de FullSIX Retail, filiale du groupe FullSIX ayant pour but d'aider les commerçants à intégrer la révolution digitale, base son analyse sur les résultats de l' Observatoire du ROPO - pour Research On line, Purchase Off line.  [...] Premier constat, le digital gagne du terrain. 71% des visiteurs d'une enseigne passent par son site internet. Ce chiffre prend en compte les visiteurs digitaux, qui n'ont pas d'autre point de contact avec l'enseigne (24%), et les intégrés, adeptes du cross-canal (47%). Seuls 29% de visiteurs traditionnels s'attachent à ne fréquenter que le point de vente physique.  [...] Cette domination ne nie en rien l'importance du canal digital. Selon Marco Tinelli, président du groupe FullSIX. Il ne faut plus penser un dispositif digital comme un moyen de vendre en ligne, mais plutôt comme un moyen de convaincre et de vendre partout. Une conclusion reprise par Claire Koralewski qui exhorte les canaux digitaux et les points de vente physique d'une même enseigne à faire cause commune.  [...]

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Les enjeux du digital | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Les enjeux du digital | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Le groupe Canal Plus a définitivement pris le virage du digital (tchat, réseaux sociaux, forum, e-mail, espace client) et souhaite apporter à ses clients de la simplicité et de la transparence.  [...] Il s'agit d'un des plus grands enjeux de la relation client chez Canal Plus et c'est probablement le sujet sur lequel nous avons le plus progressé depuis deux ans. Le digital est une promesse de simplicité, de transparence et d'innovation. Nous avons rattrapé notre retard, car notre service clients était majoritairement axé sur le téléphone.  [...] Cette année, nous traitons 50 % de nos flux sur les canaux digitaux alors que nous étions à 15 % il y a trois ans. Même si le digital nous permet de réduire sensiblement le volume de contacts simples, de nouveaux challenges apparaissent avec la montée en puissance des canaux nécessitant l'écrit. Nous avons investi dans des nouveaux outils de gestion des flux et d'intelligence artificielle permettant de mieux trier nos e-mails.  [...]

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Best Western à la conquête du digital

Best Western à la conquête du digital

Appli de conciergerie, visite en réalité virtuelle, carte de fidélité dématérialisée... Best Western veut devenir leader de la relation client. L'hôtelier mise pour cela sur le digital, du haut de ses 62 millions de CA réalisés en France en 2016, dont 70% sur le Web.  [...] Le groupe Best Western se porte bien, et en particulier sur le canal digital. Avec 17,7 millions d'euros de CA réalisés sur bestwestern.fr en 2016, le site a connu une croissance de 2,3% par rapport à 2015. Son taux de conversion a augmenté de 19% entre 2014 et 2016. Et la part de mobile dans les réservations n'a cessé de grimper, avec un CA de +59% en 2016 par rapport à 2015.  [...] Et ce, sans négliger l'aspect humain de la relation. C'est pourquoi Best Western s'est aussi lancé dans la création de contenu, avec un blog baptisé Best Regards. Les internautes accèdent à des recommandations de voyage ou excursion, où les établissements du groupe sont mis en avant. Et pour aller encore plus loin dans la personnalisation et la découverte, Best Western ouvre les portes de trois de ses établissements français, pour une visite immersive et en 360° grâce à une application de réalité virtuelle.  [...]

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Olivier Le Gallo, directeur commercial du pôle distribution du groupe Canal+

Olivier Le Gallo, directeur commercial du pôle distribution du groupe Canal+

Précédemment directeur des services clients, Olivier Le Gallo est promu directeur commercial du pôle distribution du groupe Canal+.  [...] Olivier Le Gallo est promu directeur commercial du pôle Distribution du groupe Canal+.  [...] Âgé de 37 ans, il est diplômé en économétrie de l'université Paris-I Panthéon-Sorbonne. Après un début de carrière en 2000 chez TPS, il intègre le groupe Canal+ en 2007, où il prend en charge les analyses et études clients au sein de la direction marketing. En 2009, il est promu directeur de l'analyse et du pilotage de la performance et directeur du marketing fidélisation, avant de devenir en 2011 directeur des services clients.  [...]

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Le groupe Comdata annonce la création de Comdata Digital

Le groupe Comdata annonce la création de Comdata Digital

Le groupe Comdata, spécialisé dans les services BPO-CRM aux entreprises, lance Comdata Digital, une nouvelle entité dédiée à la conception, au design et à la mise en oeuvre de parcours clients digitaux.  [...] Le groupe Comdata développe une entité consacrée à la création de parcours clients digitaux. Au sein de Comdata Digital sont regroupées les activités de Colorado Consulting, filiale française spécialisée dans l'expérience client, et Delta Progetti, filiale italienne spécialisée en technologies digitales et plateformes de process basée à La Spezia.  [...] Massimo Canturi, CEO du groupe Comdata, déclare. Au cours de ces deux dernières années, nous avons construit un groupe international de BPO CRM, qui réalise environ 800M¬ de chiffre d'affaires. Au sein du groupe, nous avons développé des outils et une expertise certaine, en collaborant avec certains de nos clients, afin de digitaliser leur expérience client, souvent en outsourcing.  [...]

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AUCHAN CHOISIT NEOLANE POUR SES CAMPAGNES MARKETING

AUCHAN CHOISIT NEOLANE POUR SES CAMPAGNES MARKETING

Auchan choisit le progiciel de marketing de Neolane. Sa solution devient le socle technologique pour orchestrer et gérer les campagnes marketing cross-canal des marques Auchan.fr, Auchan Drive, et le programme de fidélité Auchan. Ce projet répond à la volonté du groupe Auchan de moderniser son système de gestion de campagnes.  [...] Le groupe souhaite déployer une approche cross-canal en phase avec les nouveaux comportements de consommation. utilisation croissante des canaux digitaux en complément et en cohérence avec les dispositifs traditionnels et multiplication des interactions entre les communications entrantes et sortantes.  [...] Elle gère l'ensemble des canaux d'interaction client et sait orchestrer de façon cohérente l'utilisation de chacun dans une logique cross-canal et en évitant la sursollicitation. La solution de Neolane supporte les gros volumes de messages envoyés par les marques du groupe Auchan qui, selon le canal utilisé, oscillent entre 2 et 5 millions de messages par campagne, volume susceptible d'être multiplié par cinq ou dix dans les prochaines années.  [...]

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Rue du Commerce teste le Web in store dans 6 gares parisiennes

Rue du Commerce teste le Web in store dans 6 gares parisiennes

Rue du Commerce se lance dans un nouveau canal de distribution. Le multi-spécialiste, propriété du groupe Altarea-Cogedim, a mis en place dans six magasins Relay des gares de l'Est, Montparnasse, Saint- Lazare, Gare de Lyon, Gare du Nord et Gare d'Asnières-sur-Seine, des bornes digitales tactiles, proposant une sélection d'une centaine de produits phares de Rue du Commerce.  [...] Baptisées Ma Boutique Express, les bornes digitales se présentent comme des market places, regroupant les fameuses rues de l'e-marchand. Rue de l'informatique, Rue de la téléphonie, Rue de la Maison, Rue de l'Electroménager, Rue de l'Image et du Son, Rue de la Mode, etc.  [...] A l'avenir, Rue du Commerce a pour ambition de déployer ce canal de vente dans d'autres lieux publics nationaux. Pour Albert Malaquin, p-dg de Rue du Commerce. Devenu en 2013 le premier centre commercial digital, Rue du Commerce crée une passerelle entre le commerce physique et online. Rue du Commerce propose ainsi [.  [...]

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[Enquête] Comment les outsourceurs peuvent se réinventer

[Enquête] Comment les outsourceurs peuvent se réinventer

En quelques années, le secteur de l'outsourcing a fortement évolué, à commencer par une concentration de plus en plus importante. L'année 2015 a été marquée par deux rachats significatifs. celui de Data Base Factory (45,2 millions de CA en 2014) par CCA International (90,3 millions d'euros en 2014) en juin, puis celui de Sitel (1,5 milliard d'euros en 2014) par le groupe Acticall (174,6 millions d'euros en 2014) en septembre.  [...] Pour sa part, Webhelp a ­poursuivi son expansion sur le marché européen et hors Europe, en rachetant Perry & Knorr, Walter Services International et Online, Callpex et CSM. Les petits Français se transforment en grands groupes internationaux. Ces derniers s'attaquent à d'autres marchés, notamment européens, en s'installant en Espagne, au Portugal, et dans certains pays de l'Est.  [...] Après une implantation au Brésil en 2012, le groupe français, grâce au rachat de l'Américain Sitel, se retrouve propulsé dans le top 5 mondial avec une présence dans 22 pays dont les États-Unis et le Canada. En outre, Acticall s'est diversifié ces dernières années en créant d'autres activités. accompagnement digital, formation, conseil, solutions technologiques.  [...]

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