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Direct, Banque, Réseau


ABN Amro prend des automatismes

La banque néerlandaise ABN Amro est en train de doter son service d'assistance d'une solution de gestion automatique de la relation des clients internautes. L'objectif, pour cet établissement, qui compte quelque 3 500 agences à travers le monde, est de jeter les bases d'une gestion évolutive et multimédia de sa clientèle finale.  [...] La solution retenue est celle d'eGain Communications. Elle sera tout d'abord implémentée aux Etats-Unis, où la banque qui emploie 18 000 personnes est présente, via son réseau d'agences, dans treize villes. Gestion de courrier électronique en grands volumes, collaboration Web en direct, assistance self-service en temps réel, gestion des connaissances et d'aide en accès libre, réponse aux questions les plus fréquentes.  [...] le modèle déployé par ABN utilise les fonctionnalités classiques d'une solution de e-CRM. Il nous fallait une solution d'assistance capable de gérer la croissance rapide de notre clientèle, a déclaré Milton Santiago, président de la banque électronique chez ABN Amro. Et apporter une assistance efficace à nos nouveaux clients, approfondir nos relations avec les clients actuels, et comprendre les besoins de tous.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Conception, organisation et lancement du service clients et réseau pour Groupama Banque et création des opérations et processus de relation client.  [...] Parcours. Après un DUT Techniques de commercialisation, Thierry Perney occupe le poste de directeur commercial au sein de différents établissements (Institut de Télémarketing de la Banque Cortal, Abaxbourse ING Ferri). En 2003, il se dirige vers la relation client en devenant directeur du service clientèle et réseau de Groupama Banque.  [...] Il poursuit sa carrière chez Veolia Environnement, avant de rejoindre le groupe Up, où il est directeur de la relation client depuis juin 2013. Rattaché à la direction générale, Thierry Perney s'est vu confier la mission d'harmoniser la relation client au sein du groupe, afin de passer de la satisfaction à l'enchantement client.  [...]

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ING Direct et Banque Postale : les deux stratégies diffèrent mais visent le même objectif

Sophie Heller (ING Direct) et Philippe Quentin (Banque Postale) présentent les stratégies de relation client multicanal de leur entreprise.  [...] Sophie Heller (ING Direct) et Philippe Quentin (Banque Postale) présentent les stratégies de relation client multicanal de leur entreprise. Malgré des approches différentes, les mots d'ordre des deux banques sont la confiance et l'écoute client.  [...] Entretien mené par Roxane Nojac, rédactrice en chef de DécideursTV avec Sophie Heller, vice-présidente marketing et communication d'ING Direct et Philippe Quentin, directeur du développement de la relation client au sein de la direction des opérations de la Banque Postale.  [...]

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La Caisse d'Epargne Ile-de-France Nord s'équipe d'un portail vocal

Actuellement, nous sommes des pionniers. C'est ce qu'a déclaré Gilles Claude, directeur Banque à Distance des Caisses d'Epargne Ile-de-France Nord et Ile-de-France Ouest. En effet, la banque régionale a décidé, en juin 2005, de lancer un portail vocal à numéro unique (0 826 826 000, pour un coût de 0,15 euro par minute) s'appuyant sur la technologie de reconnaissance vocale assistée par opérateurs (RVAO).  [...] Il faut dire que la Caisse d'Epargne Ile-de-France Nord avait à coeur de simplifier la communication avec ses clients. Jusqu'à cette prise de décision, les 1,3 million d'appels entrants par an qu'elle recevait étaient répartis entre trois grands pôles. les agences du réseau (94 en Ile-de-France), les ser­vices annexes et le service de banque à distance (Direct Ecureuil).  [...] Reste que les clients ne seront pas les seuls à profiter de cette nouvelle plate-forme d'accueil. De fait, la banque à l'écureuil compte aussi en tirer un avantage marketing. Le numéro unique va accroître notre image de marque et faciliter la communication vers nos clients. Le regroupement de nos services nous apportera également plus d'informations sur leur parcours dans l'arborescence vocale, sur les services les plus consultés ou ceux délaissés.  [...]

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Crédit du Nord : la preuve par cinq

Le groupe bancaire s'est doté en 1996 d'une direction banque à distance. Intégrant le pôle client, l'entité n'est pas une banque dans la banque. Elle s'inscrit, avec ses cinq plateaux, en complémentarité du réseau.  [...] A l'heure où les offres bancaires provenant de sociétés ne disposant d'aucune implantation physique se développent, la plupart des banques à réseau ont intégré la commercialisation à distance depuis maintenant plusieurs années. Elles ont prouvé du même coup la fiabilité de ce moyen de distribution des produits bancaires.  [...] La banque à distance connaît deux équipements différents en fonction des l'activités appels entrants ou sortants. En ce qui concerne la réception, les plates-formes sont équipées d'un PABX Meridian, d'un ACD Symposium Nortel et d'un CTI de MG2 Technologies, d'applications logicielles maison et de l'application front office Fininfo pour Etoile Direct Bourse.  [...]

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BNP PARIBAS CREE SON SAV SUR FACEBOOK

BNP PARIBAS CREE SON SAV SUR FACEBOOK

Avec plus de 152 000 fans sur sa page Facebook, la banque en ligne de BNP Paribas propose à ses prospects et clients de poser leurs questions directement sur le réseau social.  [...] En novembre 2010, BNP Paribas avait déjà créé un SAV sur Twitter. Aujourd'hui, la banque vient de mettre en place sur sa page Facebook Besoin d'aide, une application dédiée au SAV Les clients ou prospects peuvent ainsi obtenir des informations sur les produits, services et actualités de BNP Paribas, mais aussi une aide concernant la gestion de leurs comptes par Internet, mobile ou tablette.  [...] Dès lors que l'échange de données personnelles est nécessaire, les conseillers invitent le client à poser sa question sur BNPParibas.net, via un formulaire sécurisé.   [...]

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BNP Paribas crée son SAV sur Facebook

BNP Paribas crée son SAV sur Facebook

Avec plus de 152 000 fans sur sa page Facebook, la banque en ligne de BNP Paribas propose à ses prospects et clients de poser leurs questions directement sur le réseau social. En novembre 2010, elle avait déjà créé un SAV sur Twitter.  [...] BNP Paribas vient de mettre en place sur sa page Facebook Besoin d'aide, une application dédiée au SAV. La banque, très active sur les réseaux sociaux depuis 2009, complète ainsi son dispositif existant (SAV en web call back, sur Twitter, Skype, par tchat, application mobile). Une équipe d'une dizaine de conseillers, experts de la relation client 2.  [...] Les clients ou prospects peuvent obtenir des informations sur les produits, services et actualités de BNP Paribas, mais aussi une aide concernant la gestion de leurs comptes par Internet, mobile ou tablette. Dès lors que l'échange de données personnelles est nécessaire, les conseillers invitent le client à poser sa question sur BNPParibas.net via un formulaire sécurisé.   [...]

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ING Direct, une banque digitale qui offre le café

ING Direct, une banque digitale qui offre le café

ING Direct, une banque digitale qui offre le café.  [...] Dans cet espace de 125 m 2, les clients viennent surtout pour s'informer, prendre un café, déposer un chèque, consulter leur compte et non pour modifier leur contrat.   [...]

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Concilier résultats et culture d'entreprise

Pour certains consultants, la prise d'initiative va jusqu'à  [...] de confiance avec l'entreprise cliente, dès lors que l'on sait mesurer les résultats et les progrès de chacun, on peut procéder à l'inverse du schéma classique. Nous informons, par exemple, le responsable du centre d'appels de la tenue prochaine d'une formation sur le thème X ou sous la forme Y, et proposons la liste des personnes pour lesquelles cette session s'avère particulièrement intéressante, explique Thierry Perney, directeur commercial de l'Institut de Télémarketing, centre de formation continue de la banque Cortal.  [...] Le cas de l'Institut de Télémarketing, centre de formation continue de la banque Cortal (formation délivrée au personnel Cortal comme auprès d'autres entreprises, parfois même concurrentes de la banque ), est à ce titre intéressant. Dans le cadre de nos formations auprès des collaborateurs de Cortal, nous pratiquons des actions en réel, explique Thierry Perney, directeur commercial de l'Institut de Télémarketing.  [...] En créant sa direction banque à distance, le Crédit du Nord s'est d'emblée trouvé confronté à une problématique de formation. Les personnels travaillant sur les plateaux d'appels entrants (24 conseillers clientèle) et sortants (60 téléconseillers) ont été recrutés, sur la base du volontariat, au sein des services administratifs centraux et du réseau de distribution de la banque.  [...]

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Nest Call Center se renforce en Espagne avec Fonomarket

Nest Call Center se renforce en Espagne avec Fonomarket.   [...] La société MST, le représentant espagnol du réseau Nest Call Center, accroît sa présence en Espagne, avec l'acquisition de Fonomarket, filiale à 100 % de Banco Sabadell (4e groupe bancaire du marché espagnol). L'entreprise Fonomarket héberge et gère, depuis Madrid, les services clients de plusieurs banques dont Banque Sabadell, Banque Herrero, Soldbank ou encore Banque Activo.  [...] Le Groupe MST entend devenir un acteur clé du secteur bancaire en Espagne, tant au niveau de la diversité de ses prestations que du nombre de ses références. De plus, l'intégration de Fonomarket assurera au Groupe MST une croissance très significative en 2005 puisque le groupe prévoit de réaliser un chiffre d'affaires de 5,5 M€, une progression de 25 % par rapport à l'année 2004.   [...]

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