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Direct, énergie, Relation client


LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

A l'occasion de la parution de son 100 e numéro, Relation Client Magazine a organisé une table ronde sur l'évolution d'une filière qui représente aujourd'hui en France 260 000 emplois (source. AFRC). Pour nourrir les débats, la rédaction a réuni des directeurs de la relation client qui travaillent au sein de grandes entreprises (Direct Energie, Microsoft, Voyages sncf.  [...] Signe des temps. les trois directeurs de la relation client présents lors de notre table ronde. Guylène Tarrazi (Microsoft France), Julien Nicolas (Voyages-sncfcom) et Armelle Balenceu (Direct Energie) siègent au comité de direction de leur société. De fait, ils ont plus de facilité à faire entendre leur voix.  [...] En termes de technologies, sans surprise, les services de relation client ont les yeux rivés sur deux thèmes qui les préoccupent, à savoir la gestion des réseaux sociaux et le big data. Chez Voyages-sncf.com et Direct Energie, l'objectif consiste à trouver des outils permettant de mieux gérer la veille et les données.  [...]

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#StratégieC Comment simplifier la relation client ?

#StratégieC Comment simplifier la relation client ?

A l'occasion du Salon Stratégie Client, Direct Énergie, Sosh et Pôle Emploi expliquent comment ils mettent en oeuvre la simplification de la relation client au sein de leurs entreprises.  [...] Un constat partageait par Direct Énergie qui a en a fait son leitmotiv, la relation client est considérée comme un axe de différenciation sur un marché dominé par les opérateurs historiques.  [...] La simplification est au coeur de notre approche, souligne Armelle Balence, directrice des opérations clients pour Direct Énergie. Changer de fournisseur est un acte engageant aussi cela doit être facile et rassurant pour le consommateur. Pour cela, le challenger de l'énergie a opté pour une démarche transverse au sein de l'entreprise entre les différents services (relation client, marketing, vente.  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Armelle Balenceu (Direct Énergie)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Armelle Balenceu (Direct Énergie)

Armelle Balenceu, directrice des opérations clients chez Direct Énergie, détaille ce qu'elle retiendra de l'année 2014 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2015.  [...] D'autre part, le développement du big data, terme un peu fourre-tout pour désigner les opportunités d'agrégation de données internes et externes, d'analyses et de ciblage instantanés de plus en plus performantes. et sous-tendant tout cela, la recherche d'une relation client qui reste humaine, personnalisée, à bon escient.  [...] Tout d'abord, que le marché de l'énergie continue à s'ouvrir avec un nombre croissant de consommateurs qui saisissent la possibilité de changer de fournisseur. L'arrivée des compteurs communicants (Linky pour l'électricité et Gazpar pour le gaz) et leur déploiement progressif à partir de fin 2015, l'émergence des objets connectés et des plateformes d'efficacité énergétiques ouvrent de nouvelles perspectives en termes de services et de relation client.  [...]

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[Exclu] Direct Energie lance son chatbot

[Exclu] Direct Energie lance son chatbot

Les chatbots seraient-ils le nouveau passage obligé des marques pour (mieux) adresser leur relation client En 2017, la tendance est bel et bien au robot. Dernier exemple en date, Direct Energie. Le fournisseur d'électricité et de gaz vient de lancer sur Messenger, le 23 janvier, son bot, afin de pousser des informations à ses clients, à un moment clé - et stressant - de leur parcours client.  [...] la souscription d'un contrat. Nous nous sommes concentrés sur le début de vie des clients chez Direct Energie, explique Thierry Moussu, responsable de la relation digitale de Direct Energie. Ces premiers instants sont capitaux. rendez-vous de mise en service de l'électricité et/ou du gaz, mise à disposition de l'espace client et des échéanciers, ou, encore, premières questions.  [...] Le projet, lancé en juillet 2016 par la rédaction d'un cahier des charges, aura donc mis six mois à aboutir. En fonction des premiers retours des clients, le pure player de l'énergie compte adapter sa roadmap. Notre hypothèse de base est qu'environ 10 % des clients devraient utiliser le bouton Messenger, estime le responsable de la relation digitale de Direct Énergie.  [...]

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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Pour Direct Énergie. Élu Service clients de l'année 2011 et Palme de la Relation Client Innovation technologique en 2008. Administrateur de l'AFRC de 2011 à 2012 et membre de commissions de travail à la Fevad en 2009.  [...] En 2009, il rejoint le secteur de l'énergie en accédant au poste de directeur de la relation client de Direct Énergie. Il est, depuis 2012, directeur des opérations clients d'ENI Gas & Power France. À ce poste, il est en charge de la satisfaction et de l'expérience client.  [...] =. Ambitions 2016. Innover en offrant de nouveaux services dans un univers de relation client multimodal à l'ère des réseaux sociaux.  [...]

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DIRECT ENERGIE SOIGNE SA FACTURE

DIRECT ENERGIE SOIGNE SA FACTURE

Chez Direct Energie, le recouvrement constitue l'un des principaux aspects de la relation client. En raison de notre stratégie, nous devons rester vigilants en permanence face à notre cible plutôt CSP -, très sensible aux économies et susceptible de rencontrer des difficultés pour régler leur facture, précise Armelle Balenceu.  [...] Direct Energie doit donc l'établir de façon claire et tenir un discours pédagogique, afin d'éviter d'éventuels refus de paiement. Pour cela, l'opérateur privilégie la mensualisation avec une régularisation en fin d'année mais aussi un échéancier de paiements personnalisé. Toujours dans le cadre de sa relation client, il a également mis en place un système de scoring qui identifie, lors d'un appel entrant, un client en incident de paiement.  [...] Direct Energie a externalisé l'ensemble de sa relation client et en a confié une grande partie à Webhelp, notamment le volet recouvrement. Armelle Balenceu se dit satisfaite de ce partenariat, avant de conclure. Lorsque l'on fait appel à un prestataire, il est d'autant plus important de pouvoir maîtriser la qualité de la relation client.  [...]

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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Diaporama Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance. Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015.  [...] Découvrez le parcours de 13 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs de l'énergie, de la distribution et de la Banque-Finance-Assurance.  [...] Voici les portraits de Armelle Balenceu, Augustin Honorat, Olivier Laurent, Gaëlle Salaün, Juliette Delcourt, Sandrine Diers, Maria Flament, Aude de Laval, Martine Varieras, Pierre Villeneuve, Stéphane Luca, Pascal Mogavero et Eric Tredjeu.   [...]

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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Armelle Balenceu bénéficie de plus de 20 ans d'expérience dans le secteur des services (télécoms, Internet, énergie), aussi bien dans des grands groupes (Bouygues Telecoms, France Telecom) que dans des start-up (Neuf Cegetel, Direct Énergie), à des postes de management exécutif (stratégie, opérations, vente, marketing, communication).  [...] Depuis fin 2011, elle est directrice opérations clients de Direct Énergie. Membre du comité exécutif, elle est en charge de la business unit regroupant les activités clients pour les marchés des particuliers, des petits professionnels, des entreprises et collectivités locales. administration des ventes et activation, facturation, relation client, recouvrement, marketing client, programmes relationnels.  [...] =. Ambitions 2016. Assurer la croissance rapide du parc en maintenant la qualité et la satisfaction client. promouvoir les services d'efficacité énergétique. développer le digital pour apporter toujours plus de service personnalisé et interactif.  [...]

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Eric Lestanguet évolue au sein d'Engie

Eric Lestanguet évolue au sein d'Engie

Eric Lestanguet, qui figure parmi les membres fondateurs de l'Institut national de la relation client, est nommé directeur solutions pour les particuliers et les professionnels (B to C) d'Engie. Titulaire d'un diplôme d'ingénieur de Grenoble INP, il a commencé sa carrière au sein d'EDF, avant de rejoindre GDF Suez en 2009, devenu ensuite Engie.  [...] D'abord directeur relation client et commerciale BtC Energie France, il est nommé président du directoire Engie Home Services en 2014. Eric Lestanguet a été élu Directeur de la relation client 2012 par l'Association française de la relation client.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Diaporama Auto/BtoB/E-commerce. les directeurs de la relation client qui comptent en 2015.  [...] Découvrez le parcours de 12 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs de l'automobile, du BtoB et du e-commerce.  [...] Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance. Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015.  [...]

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