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Relation Client Magazine vous présente son comité éditorial

Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service.  [...] J'attends une prise de conscience sur le lien entre l'expérience du client et l'expérience du collaborateur, sur la symétrie des attentions.   [...] Pour découvrir les attentes du directeur associé de l'Académie du Service pour 2015, cliquez ici.  [...]

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Automobile : 6 clés pour améliorer la qualité de la relation client

Automobile : 6 clés pour améliorer la qualité de la relation client

Comment créer un lien efficace avec ses clients A l'occasion du Club Argus sur la gestion de la relation client, Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service, pointe les six points de vigilance à travailler pour booster sa relation client.  [...] Vos discussions sur l'amélioration de la qualité de service ressemblent à celles de la distribution, il y a 10 ans, et de l'hôtellerie, il y a 5 ans. Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service, ne prend pas de pincettes pour décrire la situation de la relation client dans l'automobile.  [...] Première urgence. l'ouverture des consciences, dans un secteur marqué par la consanguinité, tranche l'expert. Les usages des clients changent, explique-t-il. Il est essentiel d'aller voir ce qui se fait ailleurs et pas seulement dans l'automobile. Les vrais concurrents, à observer, sont les concurrents d'expérience, tels qu' Amazon, Netflix ou, encore, Blablacar.   [...]

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Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

D'après la nouvelle édition de l'étude Les Français et les services (Académie du Service & Init, décembre 2016*), 74% des employés du secteur de l'assurance et 71% de la banque sont d'accord pour dire que les équipes au contact du client sont régulièrement victimes d'agressions verbales. Viennent ensuite le secteur de la grande distribution, les collectivités territoriales, la santé, les opérateurs téléphoniques et les services publics.  [...] Pour Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service, ce résultat s'explique par une forte déshumanisation de la relation entre collaborateurs et clients, relation qui a tendance à devenir anonyme et soumise à des procédures rigides ne permettant pas la personnalisation.  [...] À l'inverse des grandes sociétés aux process bien définis, les petits acteurs et les commerçants locaux semblent jouir d'une meilleure situation car la proximité, l'agilité et la relation d'égal à égal prédominent ajoute Benoît Meyronin, directeur R & D de l'Académie du Service.  [...]

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Tendances CRM 2014 : cap sur la satisfaction client

Thierry Spencer, directeur associé à l'Académie du Service. L'émotion dont je parle est celle qui sera indispensable à l'effort d'extraction de vos clients d'une torpeur mortelle, à chaque point de contact.  [...] D'autant que l'échange direct avec le client va gagner en intensité, à mesure que le client va gagner en autonomie et que la relation client humaine se fera rare.  [...] la capacité d'écoute, de la prévenance, de l'humilité, jusqu'à la surprise. Seule l'autonomie laissée aux collaborateurs et leur bien-être feront naître l'émotion dans la relation client.   [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Thierry Spencer (Académie du Service)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Thierry Spencer (Académie du Service)

Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service détaille ce qu'il retiendra de l'année 2014 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2015.  [...] Les clients gagnent en maturité et leur environnement tend à leur faire faire moins d'effort. les entreprises savent désormais qu'il faut simplifier les parcours client et fluidifier la relation. J'observe aussi que les discours et les actes concernant l'exploitation des données client se font plus sages et plus raisonnables. l'épouvantail du big data a fait son effet.   [...] J'attends une prise de conscience sur le lien entre l'expérience du client et l'expérience du collaborateur, sur la symétrie des attentions. La fameuse vision en silo des entreprises ne pourra être abolie que par un éveil et une sensibilisation des collaborateurs (en contact ou pas avec le client) et des dirigeants à la réalité du client, sa maturité et ses nouvelles capacités.   [...]

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Les millennials sont des clients plus exigeants que leurs aînés

Les millennials sont des clients plus exigeants que leurs aînés

Génération connectée, les 18-24 ans ne privilégient pas, pour autant, Internet et le virtuel à tous les niveaux. Dans leurs relations à un service, quel qu'il soit, ils semblent préférer la relation directe, et attendent de cette dernière qu'elle soit vraie.  [...] Très exigeants en matière de service et en quête de contact direct. Tels sont les deux principales caractéristiques de la génération... Y en matière de service client. Un paradoxe pour cette génération hyper connectée. Dès lors, comment aborder cette clientèle pas comme les autres Et quelles sont ses attentes C'est ce que pointe une étude réalisée pour l'Académie du Service par l'institut Init [Baromètre Cultures Services*].  [...] C'est un premier paradoxe, car cette génération s'est, elle-même, affranchie de bon nombre de traditions. elle règle tout via Internet, se montre moins soumise et affiche une notion différente de la hiérarchie. Ce qui ne la rend pas moins attentive à la qualité de service. Le confort apporté par l'Internet à domicile et sur smartphone a imposé un nouveau standard, une relation de service facile, sans effort, analyse Benoît Meyronin, directeur associé de l'Académie du Service.  [...]

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Les 10 tendances 2017 du sens du client

Les 10 tendances 2017 du sens du client

Diaporama Les 10 tendances 2017 du sens du client.   [...] Thierry Spencer, auteur du blog Sensduclient.com et directeur associé de l'Académie du service, présentait, pour la huitième année consécutive, son exercice de prospective intitulé Les 10 tendances 2017 du sens du client, devant un parterre de près de 100 décideurs de la relation client.  [...] Les outils de mesure de la performance client (satisfaction, Net Promoter Score, Customer Effort Score, One and done,...) s'enrichissent chaque jour et prennent place au sein des entreprises comme de véritables KPI de la performance globale de l'entreprise. Reste à relever le défi des indicateurs plus qualitatifs et à accroître la sensibilisation des collaborateurs, qui surestiment de 20 points la satisfaction client.   [...]

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Le défi de la synchronicité dans la relation client

Le défi de la synchronicité dans la relation client

La synchronicité est l'un des nouveaux défis qui s'ouvre aux marques. Hyperconnectés, en mobilité constante, entourés d'applications interactives, les clients ont le goût insatiable de l'immédiateté. Héler un taxi est déjà une pratique d'un autre temps, quand il suffit aujourd'hui de sortir son smartphone et d'identifier sur une appli les chauffeurs en service, autour de soi.  [...] Au besoin de synchronicité, les marques répondent souvent par l'autonomisation du client. Selfcare, self-service... nombre de sites internet, boutons connectés et applications déploient des chemins d'accès autonomes et simplifiés. C'est la voie suivie notamment par Schmidt. En digitalisant une grande partie du parcours client, le fabricant permet aux acheteurs de s'impliquer dans l'élaboration de leur cuisine.  [...] Thierry Spencer est responsable des conférences plénières du salon Stratégie Clients. Thierry a plus de 20 ans d'expérience dans plusieurs secteurs d'activité où il a fait l'expérience de tous les canaux de contact avec le client. Auteur du blog Sensduclient.com, il est conférencier sur la relation client et directeur associé de l'Académie du service.  [...]

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La culture client, un vrai positionnement à adopter

La culture client, un vrai positionnement à adopter

La société Academics for Business, dont Daniel Ray est le cofondateur, a mis au point un indicateur au service de la culture client. le customer orientation score (COS). Outil de diagnostic scientifique, il repose sur des recherches dans trois champs différents. l'orientation client, le management de la réclamation client et les recherches en cognition sociale implicite.  [...] Claire Bonniol (l'Académie du Service) adopte une autre technique. matérialiser le client lors des réunions par une chaise vide ou même une poupée. En voyant le client de cette façon, on l'oublie moins lors de prises de décisions, note-t-elle.  [...] Pour Benoît Meyronin, professeur de marketing à Grenoble École de Management et directeur R&D de l'Académie du Service, le principal souci est la perte de l'esprit entrepreneurial. Il faut retrouver ce qui fait le sens d'une entreprise. le plaisir de la conquête du client, de le satisfaire, de le faire revenir.  [...]

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7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

76% des Français se disent satisfaits de la qualité de service, mais seuls 7% le sont pleinement. Autre enseignement de l'enquête de l'Académie du Service. les salariés dans l'univers du service ont une perception de la satisfaction en décalage avec les clients qui sont plus critiques.  [...] Même si 69% des Français se disent plutôt satisfaits de la qualité des services, seulement 7% le sont tout à fait. Ces résultats issus de la 2ème enquête annuelle Les Français et les services, réalisée par le cabinet INIT et commanditée par l'Académie du Service, démontrent que les entreprises ont encore fort à faire pour pleinement satisfaire les consommateurs.  [...] Que la dernière expérience vécue pour 21% des clients de la téléphonie soit vécue comme compliquée ou sans intérêt pour la grande distribution fait émerger des axes de travail clairement identifiés pour aller vers une relation plus vraie ou plus enthousiasmante, souligne Charles Ditandy, directeur général adjoint de l'Académie du Service.  [...]

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