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Directeur, Cabinet de conseil, études marketing


Mouvement

Dans le cadre du lancement en France de l'opérateur européen Tele2, Jean Donadieu, 36 ans, Dauphine, a été nommé directeur marketing. Tout d'abord directeur de clientèle dans un cabinet de conseil et études marketing, il avait ensuite rejoint Mattel, avec des responsabilités marketing France Barbie. Par ailleurs, Erik Le Roy, 34 ans Arts et Métiers, a rejoint Tele2 en tant que directeur technique.  [...] Il a débuté sa carrière comme consultant chez Bossard Consultant, puis à rejoint Alcatel comme responsable des opérations au Vietnam et responsable qualité pour le département des opérations, puis responsable de grands projets sur la zone Asie-Pacifique chez Alcatel Mobile Communication Division.   [...]

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Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

DJean-Luc Koch 47 ans. Diplômé de l'Ecole Supérieure d'Electricité. Débute sa carrière en 1983 comme ingénieur d'étude chez Philips puis rejoint, en 1985, une société de services spécialisée dans les télécoms en tant que directeur technique. En 1987, assure la direction générale d'un cabinet de conseil en marketing.  [...] Fonde Cesmo, cabinet de conseil spécialisé dans les nouvelles technologies de la communication, en 1989. En octobre 2004, Cesmo rejoint le groupe Devoteam. Jean-Luc Koch devient alors vice-président de Devoteam Consulting. Président de Crestel (Club de réflexion et d'études sur les systèmes de télécommunications), il est également président du groupe Marketing informatique et télécoms de l'Adetem.  [...] L'un des trois pôles du groupe Devoteam, avec Devoteam Solutions et Devoteam Opérations. Société de conseil intervenant dans les secteurs des Télécoms, de l'Industrie, de la Santé, de la Finance, des Services et des administrations publiques à travers trois entités. Cesmo (conseil en stratégie marketing et gestion de la relation client), Siticom Consulting (conseil en stratégie télécoms, infrastructure et système d'information) et XP Conseil (conseil en sécurité des systèmes d'information). Trois cents consultants.  [...]

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« LA DEMATERIALISATION TUE LA RELATION

« LA DEMATERIALISATION TUE LA RELATION

Trouver le bon ton, le bon style. Laisser le choix du canal d'interaction au client. Faire un beau mailing de temps en temps. Fondamentalement, le consommateur a besoin de dialogue. Et cela passe quand même beaucoup par la relation humaine. Il n'est pas du tout incompatible d'offrir à ses clients d'excellents services ou fonctionnalités multicanal et, dans le même temps, des occasions de dialogue en face à face ou par téléphone.   [...] Il faut seulement, pour cela, renoncer à des réductions de coûts excessives. Le niveau de qualité perçue est, à coup sûr, aujourd'hui une nouvelle variable du mix. C'est donc une question de choix de création de valeur. Faut-il investir dans un coffre-fort électronique ou dans la compétence des conseillers de clientèle.  [...] XAVIER DUCURTIL directeur associé chez Vertone, cabinet de conseil en stratégie et management, dont la vocation est d'accompagner ses clients dans leur démarche de création de valeur, de l'innovation marketing jusqu'à sa mise en oeuvre auprès du client final.  [...]

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LES TECHNOLOGIES VOCALES SUR LA VOIE DU DEVELOPPEMENT

LES TECHNOLOGIES VOCALES SUR LA VOIE DU DEVELOPPEMENT

Les volumes de minutes ont diminué au profit des navigations web, notamment dans les secteurs de la vente par correspondance et du tourisme, explique Jean-Marc Saladian, directeur marketing des solutions CRM d'Orange Business Services. Les prospects paraissent intéressés par le sujet, mais ils ne voient pas directement à quoi cela peut servir et quels en sont les bénéfices.  [...] Il faut donc être innovant, assure Xavier Durand, directeur associé d'Ellipsa, cabinet de conseil en stratégie et management spécialisé dans la distribution multicanal. Pour sa part, Delphine Weiskopf, responsable marketing produit Web, Voix & Mobile chez Atos Worldline, estime que les entreprises sont globalement réceptives.  [...] Quel que soit l'expéditeur, chaque destinataire reçoit une offre promotionnelle sur les vols de la compagnie après avoir réceptionné l'eCard. Plus les internautes transfèrent les eCards, plus la société gagne en visibilité. Par le biais du parrainage, nous avons créé de la dynamique et de la vitalité et gagné de nouveaux clients, précise Elisabeth Le Gall, directrice marketing d'easyJet France, Belgique et Pays-Bas.  [...]

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Les clients boudent le self care

Les clients boudent le self care

Le self care, c'est-à-dire l'ensemble de ces automates au service de la relation client, devrait-il être remis en cause C'est la question que pose l'étude sur les Nouveaux comportements et les nouvelles attentes des consommateurs en matière de relation client, publiée le 1 5 février dernier. Réalisée par Nexstage, cabinet de conseil en marketing et en relation client multicanal, en partenariat avec Orange Business Services, cette étude a été commandée par l'AFRC (Association française de la relation client).  [...] Elle pointe les limites du self care quel qu'en soit le canal (Web, téléphone, bornes interactives, etc.). Les attentes de base des consommateurs concernent l'efficacité de la relation client et la compétence des conseillers. Or, le self care ne répond pas à ces demandes essentielles. C'est pourquoi l'étude recommande aux entreprises d'organiser leur relation client autour de ces deux points.  [...] Après deux études sur la vision dirigeant de la relation client pour l'Association française de la relation client (AFRC), Nexstage a, cette fois, prêté attention aux consommateurs. Le cabinet de conseil en marketing et en relation client multicanal a interrogé sur Internet 1 118 individus représentatifs de la population française, âgés de 18 à 65 ans.  [...]

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PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

Il veut tout, tout de suite et estime qu'il y a droit, explique Xavier Ducurtil, directeur associé chez Vertone, cabinet de conseil en stratégie marketing et relation client.  [...] Toujours selon l'étude de Genesys, seulement 10 % des entreprises sont capables de répondre aux attentes des clients en termes de communication cross canal. Pour l'instant, les directions marketing et production n'utilisent pas réellement les informations qui leur sont fournies à l'issue des interactions clients, déplore Jean-Marc Saladian, directeur marketing des solutions CRM d'Orange Business Services.  [...] L'avantage pour les marques. gérer leur projet de fidélisation spécifique et pouvoir, en parallèle, bénéficier de la puissance d'une communauté de marques. A travers celle-ci, les clients partagent les bons plans sur des plateformes communes. Mais pour l'instant, nous ne sommes qu'à la préhistoire de la fidélisation, car les programmes sont souvent peu ambitieux, constate Gilles Blanc, directeur d'études chez Benchmark Group, groupe d'études et de conseil, qui réalise un Observatoire des tendances de consommation.  [...]

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Améliorer l'expérience client en magasin

Améliorer l'expérience client en magasin

Notre mémoire ayant déjà en stock d'autres informations  [...] va en plus les associer à des éléments de contexte dans lequel ces sensations ont déjà été éprouvées. Si la dernière fois qu'un consommateur est allé dans un supermarché, il a échangé avec un vendeur particulièrement aimable, qu'il a appris qu'il était reçu à un examen, sa perception du lieu sera plus positive qu'elle ne l'aurait été en l'absence de ces souvenirs associés.   [...] Laurence Body est spécialiste de sciences du consommateur et d'innovation par les approches sensibles. Titulaire d'un DEA en Sciences de gestion, elle a notamment occupé les fonctions de directeur études et clientèle chez Adriant, société spécialisée en innovation sensorielle. Elle a également été partenaire de Secor, cabinet canadien de conseil en organisation par l'approche client, avant de fonder en 2011 X+M, dont la mission est d'accompagner les entreprises de service dans leur démarche d'innovation par l'expérience client et le design de service.  [...] X+M conseille les entreprises sur leur stratégie expérience client, réalise des pilotes, des expérimentations en mode pensée design et des guides méthodologiques pour manager l'expérience client, et intervient sur des projets aussi variés que la cartographie de parcours clients, la conception d'expériences signatures, l'organisation de safari retail et de workshops de design d'expériences mémorables.  [...]

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Stratégie Clients: les temps forts en webconférence

Stratégie Clients: les temps forts en webconférence

Le salon Relation Clients, qui a lieu du 12 au 14 avril à Paris (Porte de Versailles), en parallèle du salon E-marketing Paris, réunit les professionnels du secteur autour de l'expérience client. Si le thème ne varie pas, le niveau d'attente des consommateurs s'accroît et tous les canaux et les services de l'entreprise convergent pour apporter une satisfaction maximum.  [...] Thierry Spencer, responsable des conférences plénières du salon Stratégie Clients, est notamment conférencier sur la relation client, auteur du blog www.sensduclient.com et directeur associé de l'Académie du Service, spécialisée dans le conseil aux entreprises. Fondé en 2003, le cabinet développe des expertises en marketing des services, management, et pédagogies comportementales visant à renforcer le développement de la culture de service et l'amélioration de la qualité de la relation client.  [...] D'autres professionnels interviendront pour exposer la vision de la relation client. David Monserand (directeur Start-up program, Butagaz), Thomas Valeau (directeur de la relation client, JCDecaux Cyclocity), Pierre Villeneuve (chief customer officer, Ikea), Marie-Louis Jullien (délégué général de l'AMARC), Barbara De Labriffe (directrice associée expérience client, Bristol Myers Squibb), et Maître Gérard Haas (président du réseau Gesica).  [...]

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Marketing et service clients, frères ennemis?

Marketing et service clients, frères ennemis?

Pourtant, malgré le constat des avantages réels d'une telle coopération, en France, la tendance ne va pas forcément dans cette direction. Plus pragmatiques, les Anglo-Saxons ont cerné l'intérêt de gérer de manière conjointe les départements marketing et commerciaux. Par conséquent, la relation client est, chez eux, le fait d'une direction unique.  [...] Pour Daniel Ray, professeur de marketing et directeur de l'institut du capital client à l'Ecole de Management de Grenoble, la difficulté à communiquer serait due à l'organisation interne et aux missions dévolues à chaque protagoniste. Tantôt on assiste à la présence d'un marketing embryonnaire face à un service clients imposant, tantôt à l'inverse.  [...] Inévitablement, un rapport de force intervient. Et les frictions sont exacerbées si la création du service clients est postérieure à celle du marketing. Pour Pierre Morgat, directeur général du cabinet de conseil Customer Delight, ce sont plus souvent les directions marketing qui sont à l'origine de la création des services clients.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Les marques s'en servent aujourd'hui comme argument concurrentiel, remarque Serge Amabile, directeur Europe Loyalty chez LaSer Marketing & Financial Services. D'autant qu'en période de crise et de baisse de pouvoir d'achat, ce discours est bien perçu par des consommateurs en mal de bons plans. C'est peut-être l'une des raisons de l'engouement actuel pour le cash-back.  [...] 18% des programmes de fidélité étudiés par le cabinet conseil Vertone, spécialisé dans le marketing et la relation client, utilisent ce modèle. Nous constatons d'ailleurs une plus grande volonté de mieux matérialiser les bénéfices perçus par les clients. Plus le bénéfice est intéressant, plus le programme est aspirationnel, commente Xavier Ducurtil, directeur de Vertone.  [...] communautés pour échanger leurs expériences. Pour les marques, un programme de fidélité est devenu un élément incontournable et constitutif du mix marketing, ce qui traduit une plus grande maturité des entreprises, remarque Xavier Ducurtil. Conséquence. les marques sont en forte demande de conseil pour mieux définir leurs objectifs et les moyens de les atteindre.  [...]

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