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Directeur, Clientèle, Après vente, BMW, France


Thierry Schreiber,

38 ans, ESC Normandie, a été nommé directeur partenaires et ventes indirectes de Peregrine Systems, éditeur international de logiciels de Service Desk et de gestion de parc informatique. Après avoir débuté sa carrière en 1985 chez NCR France comme responsable de clientèle grands comptes dans la division distribution, il rejoignait en 1988 Digital Equipment France où il était nommé, en 1993, directeur de clientèle en charge des relations avec les éditeurs de logiciels.  [...] Fin 1995, il entrait chez Apsylog (rachetée en 1997 par Peregrine Systems) en tant qu'ingénieur d'affaires.   [...]

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Palmarès de la Relation Client : HCG teste l'accueil dans 200 entreprises

Palmarès de la Relation Client : HCG teste l'accueil dans 200 entreprises

Le classement sectoriel est également bousculé par rapport à l'année précédente. Le secteur cosmétiques/hygiène/beauté prend la première place (3ème en 2013) suivi par la restauration (14ème rang en 2013) et l'industrie et services automobiles (5ème rang en 2013). Les télécoms arrivent en dernière position (19ème rang) derrière les médias (18ème) et les transports et services de transports (17ème).  [...] Restent encore près de 20% qui sont en incapacité de renseigner les consommateurs. La communication d'une adresse e-mail semble encore plus complexe. seulement 60,85% des standards fournissent cette information. En revanche, le transfert d'appel directement du standard vers le service client se fait plus aisément, soit dans 91,5% des cas.  [...] Les constructeurs automobiles et les distributeurs redoublent d'efforts pour séduire les consommateurs en améliorant leur accueil et leur service après-vente. BMW se retrouve ainsi en tête du classement général et gagne 20 places cette année, la qualité est l'axe majeur de toute la stratégie. Depuis deux ans, la satisfaction des clients est au coeur de tous les plans d'action rapporte Olivier Philippot, directeur du développement réseau chez BMW, en 2012.  [...]

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Le Crédit Foncier opte pour un CTI multimétier

Améliorer l'accessibilité, personnaliser davantage la relation, cultiver le potentiel commercial de la clientèle. telles sont les missions principales dévolues au service de relation clientèle du Crédit Foncier pour son l'activité de gestion après-vente aux particuliers. Une activité qui recouvre trois métiers distincts.  [...] Le service relation clientèle du Crédit Foncier est accessible par un numéro noir, différent pour les deux sites. Une plate-forme de 40 personnes traite les demandes les plus basiques, soit 30 % du trafic total du service qui reçoit un peu plus d'un million d'appels par an. Pour consulter les chargés de clientèle dans un contexte plus pointu d'interrogation, les clients composent le numéro personnel de leur conseiller.  [...] Pour optimiser son service, l'établissement financier vient d'investir dans un CTI avec une intégration Logica. L'objectif de notre nouvelle infra-structure technologique est de couvrir l'ensemble des métiers de la gestion après-vente aux particuliers, et pas seulement une plate-forme d'accueil. Je n'ai pas connaissance d'un projet de telle ampleur en France, explique Philippe Bompard, directeur relation clientèle du Crédit Foncier.  [...]

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Logiciels de SAV : une brique de plus dans la relation client

Indépendamment des retombées concrètes qu'il peut apporter à une entreprise, le SAV est un élément indispensable véhiculant l'image et permettant la fidélisation de la clientèle. Pour Claude Moreau, directeur commercial de Sema Group Call Center, le service après-vente traité par un centre d'appels est une des briques du contact management.  [...] Celui-ci diagnostique la panne et, selon les cas, déclenche l'intervention du service après-vente. Ici, la hot line permet de qualifier l'intervention. Si le problème rencontré n'est pas du ressort du constructeur - une défaillance du système d'exploitation, par exemple -, la responsabilité du constructeur n'est pas engagée et l'opérateur conseillera au client de prendre contact avec son fournisseur de logiciel.  [...] Quant au retour sur investissements, les gains en productivité de 20 à 40 % ne sont pas rares. En fait, il y a deux sortes de SAV. Celui qui justifie un déplacement et celui qui n'en nécessite pas et dont les fonctions peuvent être exclusivement prises en charge par un centre d'appels. Pour Henri d'Oriola, directeur commercial de l'éditeur Vantive, le service après-vente peut être un centre de profit.  [...]

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Boulanger gère efficacement ses RH

Boulanger gère efficacement ses RH

Depuis sa création, en 1999, le centre de relation client de Boulanger a beaucoup évolué à la fois en termes de missions et d'organisation. Pour accompagner ces mouvements sur le plan des ressources humaines, la solution Planexa d'Holly Dis a, dès 2000, été sélectionnée. Depuis peu, le distributeur a migré vers la version 3, et profite des nouveaux services, tels que l'envoi des plannings par SMS ou par e-mail ou encore l'évolution du paramétrage permettant de s'adapter au mieux à la structure.  [...] Au départ, le centre de relation client était essentiellement dédié à l'assistance sur les produits de micro-informatique et au traitement des demandes de clients ayant souscrit au service via l'extension de garantie. Pour les autres problématiques, les magasins et les centres de services géraient directement leurs propres contacts téléphoniques.  [...] Rapidement la clientèle en relation avec les plateformes s'est accrue. Les contacts liés aux aspects multimédias ont été dirigés vers les conseillers. Nous souhaitons, à terme, couvrir l'ensemble du service après-vente sur le périmètre des produits commercialisés et, pourquoi pas, effectuer ensuite du conseil sur les usages, explique Arnaud Defer, directeur du centre de relation client.  [...]

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CanaICE externalise sa téléphonie

CanaICE externalise sa téléphonie

Prestataire de services auprès des comités d'entreprises (CE), CanaICE propose un large choix de spectacles, activités culturelles ou sportives en B to B et en B to C. 2 500 CE sont abonnés en France, soit environ 800 000 ayants droit salariés. Les CE paient un abonnement pour avoir accès à la plateforme de services de CanaICE.  [...] Nous enregistrons de surcroît des pics d'activité entre septembre et décembre, précise Jean François Boisson, directeur opérationnel. CanaICE a décidé de migrer sa téléphonie vers une solution externalisée afin que tous les sites actuels et à venir (Boulogne-Billancourt, Lyon, Bordeaux, Lille) puissent bénéficier des mêmes fonctionnalités téléphoniques.  [...] Les six agents de clientèle internalisés sont présents dans différents endroits en France, quatre autres gèrent la partie événementielle, certains étant gérés par 3C-Com et les autres par Webhelp. Le service clients après-vente est géré selon deux niveaux. Un premier pris en charge par Webhelp, qui couvre les questions les plus simples, et une escalade est assurée pour les demandes plus complexes, explique Jean-François Boisson.  [...]

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Trafic régulé

Auxquels s'ajoute un septième site, à Nice, employant une quinzaine de personnes et dédié à la clientèle handicapée. L'objectif était de rationaliser le dispositif et de réduire le nombre de centres. Mais la question centrale était. comment faire pour distribuer un appel sur un site quand un autre sature, explique Florence Désert, nommée directeur VAD il y a un peu plus d'un an.  [...] Aujourd'hui, Air France propose trois lignes. le 0820 820 820 pour la clientèle individuelle, le 0820 320 320 pour l'après-vente billets électroniques, ainsi qu'un numéro noir pour la clientèle club. Une quatrième ligne a été spécialement ouverte pour les clients handicapés, leur donnant accès au petit centre d'appels de Nice et à ses agents spécifiquement formés.  [...] Pour le grand public, le service est accessible 7 j/7 de 6 h 30 à 22 h (trois centres restent ouverts jusqu'à 22 h). Pour la clientèle club, qui représente 6 % du chiffre d'affaires, des agents sont disponibles 24 h/24 (deux personnes restent en poste la nuit sur le site de Montreuil). Mais le directeur de la vente à distance tient à moduler la question horaire.  [...]

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BMW: l'orientation client est l'affaire de tous

BMW: l'orientation client est l'affaire de tous

Au sein de BMW France, plusieurs fonctions sont directement concernées par la satisfaction client. Quelles sont vos missions respectives.  [...] Le réseau est constitué de 155 concessions BMW et 114 concessions Mini. Il s'appuie sur 5 000 collaborateurs. 95% de nos partenaires sont des investisseurs indépendants avec lesquels nous échangeons au quotidien. S'ajoutent à cela les métiers opérationnels en contact direct ou indirect avec le client, tels que les conseillers commerciaux, les conseillers service pour l'après-vente, les compagnons à l'atelier, les responsables administratifs, etc.  [...] C'est un aspect important, car ce taux impacte directement le niveau de satisfaction des réseaux de concessionnaires et, bien sûr, des clients. Le deuxième volet de mes missions concerne l'activité après-vente, la gestion de la relation client, le support technique aux concessionnaires, le déploiement et support des systèmes informatiques pour toute l'activité service ainsi que l'activité marketing service.  [...]

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Découvrez le palmarès 2008

Découvrez le palmarès 2008

Réparti sur deux sites (Paris et Cergy), le centre service client Ile-de-France de Veolia Eau enregistre près de 650000 appels entrants par an, traités par une centaine d'agents de clientèle. Les missions conférées aux plateaux sont essentiellement des informations/ renseignements clients, la prise de rendez-vous, des réclamations, un service après-vente et un service d'urgence.  [...] En outre, comme la réglementation sur l'eau évolue vite, nous sommes très pointilleux sur la formation de nos agents afin qu'ils puissent apporter une réponse précise. D'ailleurs, nous allons essayer de nous améliorer sur la rapidité de la réponse, même si cet axe de progrès reste périlleux, remarque Denis Le Maout, directeur clientèle.  [...] L' e-mail fait partie des canaux mis à disposition des clients et prospects de Virgin Mobile pour joindre un téléconseiller. Dix positions sont d'ailleurs dédiées à cette tâche. Les agents en place chez Webhelp assurent le traitement de plus de 130000 courriers électroniques par an. Informations, réclamations, après-vente et gestion du compte client font partie des missions qui incombent aux personnes chargées de l'écrit.  [...]

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Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

La mise en place d'un vrai service de relation client a commencé en 2000. Auparavant, il s'agissait uniquement d'une petite activité au sein de la direction après-vente. En 2004, la décision a été prise de créer cette direction Kaizen et Relation Clientèle, partant du fait que la relation clientèle est l'un des piliers de la stratégie de Toyota et que, comme en toutes choses, cette relation peut être améliorée.  [...] Dans le cadre de la relation clientèle, nous avons trois activités. la gestion des plaintes, des remarques, et des contacts clients... l'analyse de la satisfaction client, effectuée à partir d'une enquête téléphonique, et la fidélisation client. Le service avec lequel nous avons le plus de liens directs est, tout naturellement, l'après-vente.  [...] Tout d'abord l'enquête de satisfaction, qui est européenne. En 2007, pour la France, nous avons traité 30000 questionnaires, 15000 concernant la vente et 15 000 1'après-vente, pour lesquels nous avons émis 40000 appels. Le questionnaire dure huit minutes. C'est une enquête, mais c'est aussi la voix du client.  [...]

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