Votre recherche :

Directeur, Clientèle, Après vente, BMW, France


Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Programme de satisfaction clientèle axé sur la transparence depuis 2011 (+18 points de satisfaction tout en augmentant le chiffre d'affaires de 20 %).  [...] Parcours. De formation ingénieur (ESSTIN, spécialisation aérodynamique et mécanique des fluides), Pascal Mitsch exerce différentes fonctions, telles qu'ingénieur d'essais au sein de la société Dassault Aviation et ingénieur industrialisation et CAO pour la société Thomson ATFH. Il entre chez BMW France en 1989.  [...] En 2004, il devient directeur technique et formation avant d'évoluer au poste de directeur régional, puis de directeur après-vente. C'est en 2010 qu'il devient le directeur relation clientèle et après-vente de BMW France. À ce poste, il gère le département services à la clientèle, qui intègre notamment un centre d'interactions clients et une activité logistique de pièces de rechange et accessoires.  [...]

Lire la suite...

Élisez le Directeur Client de l'année 2015

PASCAL MITSCH, directeur relations clientèle et après-vente de BMW.  [...] Nous n'avons pas d'autre choix que d'être les meilleurs en termes de satisfaction client au quotidien. Sinon, d'autres le feront à notre place. Telle est la vision de Pascal Mitsch, qui supervise les services, l'activité pièces de rechange et accessoires, la relation client, le support technique et le marketing chez BMW.  [...] Le lancement du Customer focus program en 2011 avait justement pour but d'atteindre les meilleurs indices de satisfaction. L'un des projets phare consiste à jouer la carte de la transparence en publiant les notes et les avis des clients sur les sites internet de chaque concession. Si le client dépose un commentaire, le concessionnaire est invité à répondre sous 48 heures.  [...]

Lire la suite...

Thierry Schreiber,

38 ans, ESC Normandie, a été nommé directeur partenaires et ventes indirectes de Peregrine Systems, éditeur international de logiciels de Service Desk et de gestion de parc informatique. Après avoir débuté sa carrière en 1985 chez NCR France comme responsable de clientèle grands comptes dans la division distribution, il rejoignait en 1988 Digital Equipment France où il était nommé, en 1993, directeur de clientèle en charge des relations avec les éditeurs de logiciels.  [...] Fin 1995, il entrait chez Apsylog (rachetée en 1997 par Peregrine Systems) en tant qu'ingénieur d'affaires.   [...]

Lire la suite...

Le Crédit Foncier opte pour un CTI multimétier

Améliorer l'accessibilité, personnaliser davantage la relation, cultiver le potentiel commercial de la clientèle. telles sont les missions principales dévolues au service de relation clientèle du Crédit Foncier pour son l'activité de gestion après-vente aux particuliers. Une activité qui recouvre trois métiers distincts.  [...] Le service relation clientèle du Crédit Foncier est accessible par un numéro noir, différent pour les deux sites. Une plate-forme de 40 personnes traite les demandes les plus basiques, soit 30 % du trafic total du service qui reçoit un peu plus d'un million d'appels par an. Pour consulter les chargés de clientèle dans un contexte plus pointu d'interrogation, les clients composent le numéro personnel de leur conseiller.  [...] Pour optimiser son service, l'établissement financier vient d'investir dans un CTI avec une intégration Logica. L'objectif de notre nouvelle infra-structure technologique est de couvrir l'ensemble des métiers de la gestion après-vente aux particuliers, et pas seulement une plate-forme d'accueil. Je n'ai pas connaissance d'un projet de telle ampleur en France, explique Philippe Bompard, directeur relation clientèle du Crédit Foncier.  [...]

Lire la suite...
Palmarès de la Relation Client : HCG teste l'accueil dans 200 entreprises

Palmarès de la Relation Client : HCG teste l'accueil dans 200 entreprises

Le classement sectoriel est également bousculé par rapport à l'année précédente. Le secteur cosmétiques/hygiène/beauté prend la première place (3ème en 2013) suivi par la restauration (14ème rang en 2013) et l'industrie et services automobiles (5ème rang en 2013). Les télécoms arrivent en dernière position (19ème rang) derrière les médias (18ème) et les transports et services de transports (17ème).  [...] Restent encore près de 20% qui sont en incapacité de renseigner les consommateurs. La communication d'une adresse e-mail semble encore plus complexe. seulement 60,85% des standards fournissent cette information. En revanche, le transfert d'appel directement du standard vers le service client se fait plus aisément, soit dans 91,5% des cas.  [...] Les constructeurs automobiles et les distributeurs redoublent d'efforts pour séduire les consommateurs en améliorant leur accueil et leur service après-vente. BMW se retrouve ainsi en tête du classement général et gagne 20 places cette année, la qualité est l'axe majeur de toute la stratégie. Depuis deux ans, la satisfaction des clients est au coeur de tous les plans d'action rapporte Olivier Philippot, directeur du développement réseau chez BMW, en 2012.  [...]

Lire la suite...

Logiciels de SAV : une brique de plus dans la relation client

Indépendamment des retombées concrètes qu'il peut apporter à une entreprise, le SAV est un élément indispensable véhiculant l'image et permettant la fidélisation de la clientèle. Pour Claude Moreau, directeur commercial de Sema Group Call Center, le service après-vente traité par un centre d'appels est une des briques du contact management.  [...] Celui-ci diagnostique la panne et, selon les cas, déclenche l'intervention du service après-vente. Ici, la hot line permet de qualifier l'intervention. Si le problème rencontré n'est pas du ressort du constructeur - une défaillance du système d'exploitation, par exemple -, la responsabilité du constructeur n'est pas engagée et l'opérateur conseillera au client de prendre contact avec son fournisseur de logiciel.  [...] Quant au retour sur investissements, les gains en productivité de 20 à 40 % ne sont pas rares. En fait, il y a deux sortes de SAV. Celui qui justifie un déplacement et celui qui n'en nécessite pas et dont les fonctions peuvent être exclusivement prises en charge par un centre d'appels. Pour Henri d'Oriola, directeur commercial de l'éditeur Vantive, le service après-vente peut être un centre de profit.  [...]

Lire la suite...
Boulanger gère efficacement ses RH

Boulanger gère efficacement ses RH

Depuis sa création, en 1999, le centre de relation client de Boulanger a beaucoup évolué à la fois en termes de missions et d'organisation. Pour accompagner ces mouvements sur le plan des ressources humaines, la solution Planexa d'Holly Dis a, dès 2000, été sélectionnée. Depuis peu, le distributeur a migré vers la version 3, et profite des nouveaux services, tels que l'envoi des plannings par SMS ou par e-mail ou encore l'évolution du paramétrage permettant de s'adapter au mieux à la structure.  [...] Au départ, le centre de relation client était essentiellement dédié à l'assistance sur les produits de micro-informatique et au traitement des demandes de clients ayant souscrit au service via l'extension de garantie. Pour les autres problématiques, les magasins et les centres de services géraient directement leurs propres contacts téléphoniques.  [...] Rapidement la clientèle en relation avec les plateformes s'est accrue. Les contacts liés aux aspects multimédias ont été dirigés vers les conseillers. Nous souhaitons, à terme, couvrir l'ensemble du service après-vente sur le périmètre des produits commercialisés et, pourquoi pas, effectuer ensuite du conseil sur les usages, explique Arnaud Defer, directeur du centre de relation client.  [...]

Lire la suite...
CanaICE externalise sa téléphonie

CanaICE externalise sa téléphonie

Prestataire de services auprès des comités d'entreprises (CE), CanaICE propose un large choix de spectacles, activités culturelles ou sportives en B to B et en B to C. 2 500 CE sont abonnés en France, soit environ 800 000 ayants droit salariés. Les CE paient un abonnement pour avoir accès à la plateforme de services de CanaICE.  [...] Nous enregistrons de surcroît des pics d'activité entre septembre et décembre, précise Jean François Boisson, directeur opérationnel. CanaICE a décidé de migrer sa téléphonie vers une solution externalisée afin que tous les sites actuels et à venir (Boulogne-Billancourt, Lyon, Bordeaux, Lille) puissent bénéficier des mêmes fonctionnalités téléphoniques.  [...] Les six agents de clientèle internalisés sont présents dans différents endroits en France, quatre autres gèrent la partie événementielle, certains étant gérés par 3C-Com et les autres par Webhelp. Le service clients après-vente est géré selon deux niveaux. Un premier pris en charge par Webhelp, qui couvre les questions les plus simples, et une escalade est assurée pour les demandes plus complexes, explique Jean-François Boisson.  [...]

Lire la suite...

Trafic régulé

Auxquels s'ajoute un septième site, à Nice, employant une quinzaine de personnes et dédié à la clientèle handicapée. L'objectif était de rationaliser le dispositif et de réduire le nombre de centres. Mais la question centrale était. comment faire pour distribuer un appel sur un site quand un autre sature, explique Florence Désert, nommée directeur VAD il y a un peu plus d'un an.  [...] Aujourd'hui, Air France propose trois lignes. le 0820 820 820 pour la clientèle individuelle, le 0820 320 320 pour l'après-vente billets électroniques, ainsi qu'un numéro noir pour la clientèle club. Une quatrième ligne a été spécialement ouverte pour les clients handicapés, leur donnant accès au petit centre d'appels de Nice et à ses agents spécifiquement formés.  [...] Pour le grand public, le service est accessible 7 j/7 de 6 h 30 à 22 h (trois centres restent ouverts jusqu'à 22 h). Pour la clientèle club, qui représente 6 % du chiffre d'affaires, des agents sont disponibles 24 h/24 (deux personnes restent en poste la nuit sur le site de Montreuil). Mais le directeur de la vente à distance tient à moduler la question horaire.  [...]

Lire la suite...
BMW: l'orientation client est l'affaire de tous

BMW: l'orientation client est l'affaire de tous

Au sein de BMW France, plusieurs fonctions sont directement concernées par la satisfaction client. Quelles sont vos missions respectives.  [...] Le réseau est constitué de 155 concessions BMW et 114 concessions Mini. Il s'appuie sur 5 000 collaborateurs. 95% de nos partenaires sont des investisseurs indépendants avec lesquels nous échangeons au quotidien. S'ajoutent à cela les métiers opérationnels en contact direct ou indirect avec le client, tels que les conseillers commerciaux, les conseillers service pour l'après-vente, les compagnons à l'atelier, les responsables administratifs, etc.  [...] C'est un aspect important, car ce taux impacte directement le niveau de satisfaction des réseaux de concessionnaires et, bien sûr, des clients. Le deuxième volet de mes missions concerne l'activité après-vente, la gestion de la relation client, le support technique aux concessionnaires, le déploiement et support des systèmes informatiques pour toute l'activité service ainsi que l'activité marketing service.  [...]

Lire la suite...