Votre recherche :

Directeur, Clientèle, Après vente, BMW, France


Logiciels de SAV : une brique de plus dans la relation client

Indépendamment des retombées concrètes qu'il peut apporter à une entreprise, le SAV est un élément indispensable véhiculant l'image et permettant la fidélisation de la clientèle. Pour Claude Moreau, directeur commercial de Sema Group Call Center, le service après-vente traité par un centre d'appels est une des briques du contact management.  [...] Celui-ci diagnostique la panne et, selon les cas, déclenche l'intervention du service après-vente. Ici, la hot line permet de qualifier l'intervention. Si le problème rencontré n'est pas du ressort du constructeur - une défaillance du système d'exploitation, par exemple -, la responsabilité du constructeur n'est pas engagée et l'opérateur conseillera au client de prendre contact avec son fournisseur de logiciel.  [...] Quant au retour sur investissements, les gains en productivité de 20 à 40 % ne sont pas rares. En fait, il y a deux sortes de SAV. Celui qui justifie un déplacement et celui qui n'en nécessite pas et dont les fonctions peuvent être exclusivement prises en charge par un centre d'appels. Pour Henri d'Oriola, directeur commercial de l'éditeur Vantive, le service après-vente peut être un centre de profit.  [...]

Lire la suite...
Découvrez le palmarès 2008

Découvrez le palmarès 2008

Réparti sur deux sites (Paris et Cergy), le centre service client Ile-de-France de Veolia Eau enregistre près de 650000 appels entrants par an, traités par une centaine d'agents de clientèle. Les missions conférées aux plateaux sont essentiellement des informations/ renseignements clients, la prise de rendez-vous, des réclamations, un service après-vente et un service d'urgence.  [...] En outre, comme la réglementation sur l'eau évolue vite, nous sommes très pointilleux sur la formation de nos agents afin qu'ils puissent apporter une réponse précise. D'ailleurs, nous allons essayer de nous améliorer sur la rapidité de la réponse, même si cet axe de progrès reste périlleux, remarque Denis Le Maout, directeur clientèle.  [...] L' e-mail fait partie des canaux mis à disposition des clients et prospects de Virgin Mobile pour joindre un téléconseiller. Dix positions sont d'ailleurs dédiées à cette tâche. Les agents en place chez Webhelp assurent le traitement de plus de 130000 courriers électroniques par an. Informations, réclamations, après-vente et gestion du compte client font partie des missions qui incombent aux personnes chargées de l'écrit.  [...]

Lire la suite...
Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

La mise en place d'un vrai service de relation client a commencé en 2000. Auparavant, il s'agissait uniquement d'une petite activité au sein de la direction après-vente. En 2004, la décision a été prise de créer cette direction Kaizen et Relation Clientèle, partant du fait que la relation clientèle est l'un des piliers de la stratégie de Toyota et que, comme en toutes choses, cette relation peut être améliorée.  [...] Dans le cadre de la relation clientèle, nous avons trois activités. la gestion des plaintes, des remarques, et des contacts clients... l'analyse de la satisfaction client, effectuée à partir d'une enquête téléphonique, et la fidélisation client. Le service avec lequel nous avons le plus de liens directs est, tout naturellement, l'après-vente.  [...] Tout d'abord l'enquête de satisfaction, qui est européenne. En 2007, pour la France, nous avons traité 30000 questionnaires, 15000 concernant la vente et 15 000 1'après-vente, pour lesquels nous avons émis 40000 appels. Le questionnaire dure huit minutes. C'est une enquête, mais c'est aussi la voix du client.  [...]

Lire la suite...
Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Initialement créé en 2001 par AOL pour servir de support technique et commercial pour ses abonnés, l'actuel centre d'appels marseillais du Neuf a peu à peu évolué quand il a changé de propriétaire. Auparavant, le plateau était le siège social du service clientèle d'AOL. Après le rachat des clients d'AOL France, le plateau est devenu Neuf Center et constitue depuis l'unique centre internalisé du groupe à destination du grand public, précise Frédéric Brebion, directeur du Neuf Center.  [...] Le Neuf Center représente le niveau 2 de l'ensemble des services clients de l'entreprise. En cas d'absence de réponse de la part d'un des plateaux outsourcés, le site marseillais reçoit l'appel soit en direct, soit via un ticket, c'est-à-dire, une assignation. Nous avons à la fois un rôle d'expertise de niveau 2 pour aider les clients et un rôle d'éducation et de formation pour le niveau 1 en ce qui concerne l'activité de back-office technique, précise Frédéric Brebion.  [...] Il nous est possible de détecter l'incident avant même que le service technique ne l'ait signalé. Inversement, en cas de détection d'un incident technique majeur, nous sommes en mesure de passer des consignes sur le plateau pour alerter les conseillers de clientèle. Nous sommes en situation préventive.  [...]

Lire la suite...

Trois opérateurs dans un centre

La dimension d'un grand groupe, la croissance d'une start-up. Le slogan est depuis peu à portée de souris de l'internaute. Debitel.fr prend ses marques et cherche à étendre la zone d'influence du groupe éponyme via le Net. Un signe. Nous sommes un interlocuteur pour près de 500 000 clients, résume Jean-Claude Maugard, le directeur des services clients de la société.  [...] Le centre d'appels s'occupe autant du suivi des abonnements que du traitement des impayés, précise le directeur des services clients. Paradoxe de la démarche. la société propose indifféremment à la vente les produits des trois principaux opérateurs sur le marché. Jean-Claude Maugard se défend d'être confronté au moindre conflit d'intérêt.  [...] Le particulier qui appelle le service après-vente ne sait pas où il appelle s'il ne lit pas attentivement sa facture. Il souscrit à un réseau sans se rendre compte qu'il n'est pas facturé en direct. Mais il entre en communication avec un assistant clientèle qui doit agir comme un conseiller de l'opérateur choisi.  [...]

Lire la suite...